Гравець з Нідерландів попросив казино закрити рахунок, оскільки він втратив усі свої заощадження. Незважаючи на цей запит, казино не закрило його рахунок. Натомість вони заохочували його продовжувати грати в азартні ігри, що призвело до подальших втрат.
Раніше я просив закрити мій рахунок через те, що я втратив усі свої заощадження і мені не вистачило грошей на їжу. Коли я зв’язався з цією Wizebets, я зіткнувся зі серйозною перешкодою для закриття свого рахунку. Попросивши агента закрити мій рахунок 5 разів, вони сказали, я цитую: «Що стосується депозиту, я можу почекати, вам не потрібно закривати свій рахунок», спонукаючи мене продовжувати гру після того, як сказали агенту, що я втратив свої заощадження на веб-сайті. Ці дії суперечать їхнім власним умовам, оскільки відповідно до статті 3.7 я завжди можу закрити свій обліковий запис. Я розумію, що потрібно було виконати певні умови. Однак агент не вказав це як причину, чому я не можу закрити рахунок. Агент просто сказав, що я повинен зробити коротку паузу, і що виграш зрештою прийде до мене. Після цієї відмови закрити мій рахунок я втратив ще 7000 євро після того, як взяв кредит через свою залежність. Дії їхніх агентів суперечать їхнім власним умовам і є незаконною практикою.
Шановний macpunch71!
Щиро дякуємо за подання скарги та пересилання всіх відповідних повідомлень. Мені прикро чути про вашу проблему. Я перевірив положення та умови, і ось що я знайшов ( тут ):
3.7 Закриття вашого облікового запису: ви можете закрити свій обліковий запис у будь-який час, звернувшись до служби підтримки клієнтів, однак застосовуються наведені нижче умови.
3.8 Ви можете закрити свій обліковий запис, лише якщо на ньому немає залишкового балансу (позитивного чи від’ємного) і немає незавершених запитів на зняття коштів.
3.9 Якщо ви хочете закрити свій рахунок із позитивним балансом або/або запитами на зняття коштів, усі кошти на вашому рахунку буде заморожено на термін до шести місяців, і вам буде повернуто останню суму депозиту. У такому випадку через шість місяців казино залишає за собою право вилучити такі кошти.
3.10 Запит на самовиключення: ви можете зв’язатися зі службою підтримки клієнтів електронною поштою: support@wizebets.com, і ми допоможемо вам закрити ваш обліковий запис. Зверніть увагу, що розділ 3.7 вище все ще стосується таких запитів на закриття.
Я бачу, що ви кілька разів згадували, що втратили всі свої заощадження під час спілкування з VIP-менеджером казино. Однак ви ніколи не заявляли, що маєте проблеми з азартними іграми, це правильно? Чи надсилали ви коли-небудь запит на самовиключення на вказану вище електронну адресу?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Насправді я прямо не заявляв, що маю залежність від азартних ігор. Оскільки я був VIP-учасником Wizebets, я спілкувався через violet.vip@wizebets.com. Після значної втрати після запиту на закриття я надіслав електронні листи, і вони закрили мій обліковий запис. Я прикріплю картинки. На скріншотах видно, що був зовсім інший підхід.
Щоб підтвердити, у червні ваш VIP-менеджер не задовольнив ваш запит на закриття вашого рахунку після того, як ви повідомили його про втрату всіх своїх заощаджень. Однак у липні той самий VIP-менеджер надіслав вам анкету про відповідальне ставлення до азартних ігор, і згодом ваш обліковий запис було назавжди заблоковано через проблеми з азартними іграми. Протягом цього періоду ви надсилали електронні листи комусь ще в казино, крім свого VIP-менеджера?
У липні я ще раз заявив, що хочу закрити свій рахунок, і вони погодилися. Жодних інших електронних листів на інші адреси не було надіслано, оскільки VIP-менеджер був моїм особистим контактним пунктом.
Дуже дякую, macpunch71, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Шановний macpunch71!
Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.
Шановні macpunch71 і Петронела ,
Просимо вибачення за затримку відповіді щодо ситуації, що виникла.
Після внутрішнього розслідування ми ретельно перевірили всі повідомлення електронною поштою з користувачем.
Під час нашої перевірки ми виявили, що користувач не згадав напряму про азартні ігри, і це, на жаль, залишилося непоміченим VIP-менеджером.
Після першого запиту гравця ми негайно порадили йому встановити ліміт депозиту на своєму рахунку, але гравці відхилили пропозицію.
Прямого звернення гравця щодо його залежності не було.
Тим не менш, ми розпочали внутрішнє розслідування та впроваджуємо додаткові навчальні заходи, щоб запобігти подібним недоглядам у майбутньому.
Після другого запиту гравця ми надіслали анкету про відповідальну гру. Потім обліковий запис одразу закрили, а також дали посилання на підтримку ініціатив щодо відповідального гемблінгу.
Крім того, ми справді дуже серйозно ставимося до проблеми азартних ігор і глибоко шкодуємо про цю ситуацію.
Підводячи підсумок, ми щиро приносимо вибачення за будь-які спричинені незручності. Ваше розуміння буде високо оцінено.
Я дійсно відхилив можливість встановлення ліміту, оскільки я хотів, щоб мій обліковий запис було закрито, як я чітко зазначив в електронному листі.
Крім того, в положеннях та умовах не згадується необхідність вказувати залежність від азартних ігор для закриття облікового запису. Тож навіть якщо я згадав, що у мене є проблема, але не згадав конкретно про азартні ігри, це не скасовує того факту, що агент не дотримувався ваших власних умов.Дякуємо за вашу відповідь, macpunch71 !
Виходячи з історії листування, я чітко бачу, що ви прийняли підбадьорення від свого керівника. Крім того, у вас також було успішне зняття коштів між першим і другим запитом на закриття рахунку.
Крім того, не забувайте, що ми прагнемо лише для того, щоб гравці відчували себе комфортно в нашому казино та отримували належну підтримку від особистого менеджера.
Ваш менеджер наголосив на ваших минулих успіхах і вирішив підкріпити їх особистим бонусом для вас, який був прийнятий без заперечень.
Новий запит на закриття надійшов від вас лише після нової ігрової сесії, і цього разу ми відповіли негайно, хоча в запиті також не згадувалося про залежність.
Ми поважаємо рішення гравців закрити свої облікові записи, оскільки у всіх гравців бувають погані моменти та програші - тому VIP-менеджер хотів підняти вам настрій.
Від імені керівництва VIP-відділу хочу лише додати, що нам прикро, що ми дійшли до такого результату нашої співпраці.
Шановний Wizebets!
Сподіваюся, ви самі бачите, що ці контраргументи не мають ні підстави, ні заслуг.
1) Так, я прийняв бадьорий/особистий бонус від агента після того, як неодноразово просив закрити мій обліковий запис. Через мою проблему з азартними іграми я б, звичайно, погодився. Я розумію, що не згадував конкретно слово залежність, однак я сказав, що у мене є проблема. Крім того, той факт, що я прийняв підбадьорення, не має нічого спільного з тим, що ваш агент порушив ваші власні умови.
2) Ви хочете, щоб вашим гравцям було комфортно, тоді ви повинні прийняти та задовольнити їхні бажання закрити обліковий запис, коли вам повідомлять, що у них є проблема.
3) Коли вдруге надійшов запит на закриття, ви нарешті діяли. Насправді я просив закрити свій обліковий запис 5 разів. тільки після того, як минув значний час, і я запитав 6-й раз, агент нарешті діяв.
4) Той факт, що я успішно вилучив кошти, не має абсолютно ніякого відношення до ситуації. Я вніс 9000 і зняв 2000. Це означає, що я все ще втратив 7000 євро.
5) «Ми поважаємо рішення гравців закрити їхні облікові записи», це абсолютно не так, оскільки я намагався закрити свій обліковий запис 5 разів і зустрів лише опір. Це означає, що ви просто лежите тут.
6) «3.7 Закриття вашого облікового запису: ви можете закрити свій обліковий запис у будь-який час, звернувшись до служби підтримки клієнтів, однак застосовуються наведені нижче умови». це умова ваших власних умов, і це було грубо порушено, і я зазнав значних фінансових збитків через порушення ваших умов.
Хоча я ціную вашу швидку відповідь, я сподіваюся, що ви справді не вірите, що ваші аргументи мають будь-яку основу. Крім того, той факт, що ви тепер навчатимете свій персонал, для мене абсолютно не корисний.
З повагою
Брем Віссер
Шановний Йозефе,
не схоже, що Wizebets збирається відповісти на моє повідомлення. Чи можемо ми зробити ще якісь кроки?
Шановний macpunch71!
Дякуємо за надання усієї інформації та терпіння під час вирішення проблеми. Уважно вивчивши та оцінивши надану інформацію, я дійшов висновку. Мені дуже прикро через цю ситуацію, але я вважаю, що ви не маєте права отримати відшкодування.
По-перше, я хотів би підкреслити, що без чіткого вказівки на те, що гравець має проблеми з азартними іграми, важко визначити лише на основі загального обговорення, чи гравець справді стикається з такими проблемами, чи просто пов’язує свої програші з невдачею. З вашої розмови з командою казино видно, що вам не пощастило, але я не помітив жодних зусиль чи ознак того, що ви не контролюєте свої азартні ігри.
Якщо цих ознак немає, казино має право докласти зусиль, щоб утримати вас як свого клієнта. Як ви могли випробувати, коли ваші вирази обличчя стали більш очевидними, працівник казино відреагував і негайно закрив ваш рахунок.
Підсумовуючи інформацію вище, я змушений відхилити вашу справу. Ви маєте повне право не погоджуватися з моїм рішенням. Альтернативний варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Я можу допомогти вам із цим процесом, і ви можете зв’язатися зі мною за вказаною нижче адресою електронної пошти. Не соромтеся зв’язуватися зі мною, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
З повагою, Йозеф
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
