Як і чому ми вирішуємо скарги на казино

З того часу, як ми почали перевіряти онлайн-казино, скарги гравців стали основним фактором нашої методології перевірки казино. Ми почали аналізувати скарги, щоб з'ясувати, які проблеми виникають у гравців з казино, та як казино їх вирішує. Це допомагає виявляти недобросовісні практики, які використовують казино. Як наслідок, заклад отримує нижчий індекс безпеки.

Навіть коли ми ще не допомагали гравцям вирішувати їхні скарги публічно, ми постійно отримували електронні листи від гравців через проблеми з онлайн-казино. Ми робили все можливе, щоб їм допомогти, але без встановленого й налагодженого процесу це не було ефективним. Саме тому ми відкрили Центр вирішення скарг від Казино гуру.

У цій статті ми розглянемо шляхи допомоги нашим клієнтам зі скаргами. Ми докладно опишемо наш процес вирішення скарг, щоб ви розуміли кожен окремий крок, що буде особливо корисним для самостійної подачі скарги.

Нижче наведено основні кроки даного процесу.

• Крок 1. Гравець заповнює форму скарги й надсилає її.
• Крок 2. Ми аналізуємо скаргу та відповіді гравця у формі й оцінюємо казино та його умови використання.
• Крок 3. Ми пишемо опис скарги для нашої системи та ставимо гравцеві додаткові питання для кращого розуміння ситуації.
• Крок 4. На основі отриманих даних ми спершу намагаємося надати гравцю пораду, щоб побачити, чи вдасться вирішити скаргу без звернення до самого казино.
• Крок 5. За необхідності ми запрошуємо казино приєднатися до розмови й надати свою версію історії.
• Крок 6. На основі отриманого результату ми закриваємо й класифікуємо скаргу, що вплине на майбутній індекс безпеки даного казино.

Читайте далі або клацніть на будь-який із кроків, щоб докладно дізнатися про наш процес вирішення скарг. Наприкінці статті ми також пояснимо, чому розглядаємо скарги саме таким чином, і чим це корисно для гравців та казино.

Крок 1. Подання скарги

Процес вирішення скарги починається з її подання. Ми розробили процес подання скарги дуже специфічним чином.

Перший крок складається з вибору гравцем однієї з чотирьох категорій скарг:

• проблема з депозитом;
• проблема з виведенням коштів;
• проблема з акаунтом;
• проблема з програмним забезпеченням.

На основі вибору гравця ми ставимо йому низку запитань. Відповіді на них дають багато додаткової інформації для нашого розслідування, а також значно спрощують наступні кроки як для нас, так і для гравця, який подає скаргу.

Ось деякі з наших запитань (усе з відповіддю «так/ні»):

• Чи ваш депозит був зарахований на ваш рахунок?
• Ви грали з бонусними грошима чи безкоштовними обертаннями?
• То був безкоштовний (бездепозитний) бонус?
• Ви коли-небудь вносили депозит у цьому казино?
• Ви коли-небудь робили виведення коштів у цьому казино?
• У вас є акаунт у цьому казино?
• Чи можете ви отримати доступ до казино й увійти до свого акаунта?
• Чи комунікує з вами казино?
• Чи помічали ви якісь програмні помилки?

Поради й можливі рішення

Деякі проблеми можна вирішити навіть без нашої участі чи участі казино: вистачить просто дати гравцю пораду й пояснити йому ситуацію. Відповіді на окремі запитання дають нам краще розуміння суті проблеми. Саме тому ми надаємо поради й можливі рішення саме після конкретних відповідей на запитання.

Наприклад, якщо гравець напише, що в нього виникла проблема з депозитом, а потім продовжує відповідати, що внесені гроші не були зараховані на його рахунок у казино й не були списані з його банківського рахунку, картки чи електронного гаманця, у нас уже буде багато інформації.

На основі цих відповідей ми знаємо, що швидше за все щось заважає гравцю зробити депозит, тому відображаємо наступні можливі причини:

• банк чи картка не підтримуються;
• заблоковані інтернет-транзакції;
• недостатньо коштів;
• досягнутий ліміт транзакцій.

Кожна з цих причин містить докладніше пояснення і, в багатьох випадках, також відомості про те, що потрібно зробити для вирішення проблеми. Ознайомившись з наданою інформацією, гравець може знайти вирішення своєї проблеми й відмовитися від подання скарги. Якщо гравець бажатиме продовжувати, він перейде до наступного питання (якщо вони залишилися) або до форми подання скарги.

Форма подання скарги

Якщо поради й можливі рішення, запропоновані за окремими питаннями, не допомагають, гравець надсилає форму, у якій докладно описує свою проблему й надає нам необхідну інформацію, таку як його ім'я, адреса електронної пошти, казино, на яке він хоче поскаржитися, оскаржувана суму, вкладення, скріншоти і т.д.

Після надсилання цієї форми гравець отримує електронний лист із підтвердженням, і ми починаємо працювати над скаргою.

Крок 2. Початковий аналіз скарги

Усі нові скарги обробляються спеціалістом зі скарг із нашої групи швидкого реагування, яка займається оцінкою нових скарг. Цей фахівець швидко оцінює ситуацію й вирішує, чи відповідає скарга нашим критеріям для публікації. Як правило, ми публікуємо всі скарги, отримані від гравців, якщо лише скарга не:

1. … пов'язана із ставками на спорт.
2. … містить образливі вирази.
3. … містить питання, що стосуються наземних казино, соціальних казино та застосунків.
4. … написана від імені третьої особи. Ми не публікуємо скарги, написані від чужого імені, оскільки кожен гравець має говорити сам за себе.
5. … стосується кіберзлочину. У цьому випадку ми скеровуємо гравця до відповідних органів, оскільки не маємо ресурсів для подальшого розслідування подібних проблем.
6. … старше одного року. На жаль казино, як правило, не зберігають дані протягом тривалішого періоду.
7. … містить проблему, пов'язану з партнерськими відносинами, наприклад, коли гравці створюють платне партнерство з казино, яке потім не виконує своєї частини угоди.
8. … стосується питань, пов'язаних із постачальниками платежів або ігровими провайдерами.
9. … подається кілька разів, наприклад, коли той самий гравець подає один і той же тип скарги, пов'язаної з тим же казино й тією ж проблемою, що й у минулому. У такому разі стара скарга відкривається повторно, а нова не публікується.
10. … стосується Казино Гуру. У цьому разі ми намагаємося вирішити проблему якнайшвидше, але скарга не отримує подальшого розгляду.
11. … подається заблокованим гравцем. Заблокований гравець у даному контексті — це людина, яка активно просила про заборону на нашому сайті, або людина, яка була заблокована Казино Гуру через образливу лексику та інші порушення правил нашої спільноти.
12. … недостатньо зрозуміла. Для схвалення скарги ми повинні знати, з чим гравцю потрібна допомога. Ви здивуєтеся, наскільки часто ми отримуємо скарги із двох слів «Допоможіть мені».

Якщо скарга відповідає одному чи декільком із цих критеріїв, ми не продовжуємо її розгляд. Однак після схвалення скарги наш фахівець із групи швидкого реагування перевірить казино та його умови використання, а також усе, що заявив і надав гравець.

Крок 3. Опис і додаткові запитання

Після первинної оцінки ми зв'язуємося з гравцем із нашою першою відповіддю. Якщо на цьому етапі явно не вистачає будь-якої інформації або доказів, ми ставимо гравцю додаткові запитання або просимо надати додаткові докази, наприклад:

1. Затримка платежів – Яка точна дата надсилання запиту на зняття коштів? Чи перевірений ваш акаунт? Ви отримали свій виграш за допомогою бонуса?
2. Перевірка – Ви надали всі необхідні документи? Чи бачите ви підтвердження перевірки ваших документів у своєму акаунті?
3. Декілька рахунків – Хто першим створив рахунок? На якій підставі казино визначило, що ви використовуєте кілька рахунків?

Якщо з самого початку надано достатньо інформації, ми намагаємося переконатися, що справді розуміємо ситуацію та що нічого не втратилося під час перекладу.

Після надсилання нашої початкової відповіді у гравця буде 7 днів на те, щоб відповісти й надати матеріал, який ми попросили (якщо застосовно). Якщо гравець не відповість, то за 7 днів він отримає наступне повідомлення з нагадуванням. Якщо гравець знову не відповість, скаргу буде відхилено.

Усі скарги зазвичай публікуються протягом 48 годин з моменту подачі, і ми намагаємося відповісти кожному гравцю якомога швидше. Однак дехто може думати, що ми — живий чат. Це НЕ ТАК, тому гравцям слід зберігати терпіння і знати, що ми відповімо їм протягом зазначеного терміну (7 днів).

Крок 4. Спроба вирішити скаргу, не звертаючись до казино

Після спроби отримати якомога більше інформації про проблему є три сценарії розвитку подій до втручання казино.

1. Скаргу буде вирішено без участі казино.
2. Гравець перестає відповідати й скарга відхиляється.
3. Ми доходимо до висновку, що гравець дійсно порушив деякі правила й скарга відхиляється як «необґрунтована».

Як тільки ми вирішуємо, що гравець може мати рацію, але не можемо вирішити це питання самостійно, один із наших експертів зв'язується з казино з проханням втрутитися.

Іноді казино долучається до обговорення з власної ініціативи вже на першому етапі реагування, проте це стається нечасто.

Крок 5. Звернення до казино з проханням долучитися

У цей момент казино отримує перше повідомлення одним із двох способів:

1. Якщо казино вже має акаунт на сайті Казино Гуру, ми надсилаємо повідомлення на електронну адресу, пов'язану з цим акаунтом.
2. Якщо казино ще не має тут свого акаунта, експерт намагається отримати адресу електронної пошти казино, яка потім завантажується в нашу систему для майбутнього зв'язку. Для зв'язку з гравцями казино доведеться створити акаунт.

Тільки зареєстрований користувач може бачити в розмові відповіді, позначені як конфіденційні, тобто які можуть містити таку інформацію, як дані для входу, адресу, скріншоти і т.д. Усі скарги та їх зміст доступні, але тільки учасники кожної конкретної розмови можуть бачити вказану там конфіденційну інформацію.

Ми дуже пишаємось цією прозорою системою та рівнем послідовності наших рішень. Більше того, щосереди ми проводимо спеціальний дзвінок з 20 нашими найдосвідченішими фахівцями, під час якого обговорюються найскладніші випадки.

Порада: рядок пошуку у верхній частині нашої сторінки скарг дозволяє гравцям фільтрувати скарги за казино. Будь-який гравець може просто ввести назву казино на свій вибір і відфільтрувати таким чином результати.

У середньому на вирішення скарги йде близько 16 днів (з дня її подання гравцем), але це залежить від багатьох факторів, не всі з яких ми можемо контролювати. Найтриваліша скарга була вирішена через 251 день, а оскаржувана сума складала 1000 бразильських реалів, що на той момент дорівнювало приблизно 193 доларам США.

Тривалість вирішення скарги може значно збільшуватися в разі залучення до процесу інших сторін. Наприклад, якщо казино чекатиме звіту від платіжного провайдера, процес може затягнутися, і ми нічого не зможемо з цим зробити. З цієї причини ми просимо гравців зберігати терпіння та пам'ятати, що ми робимо все можливе для якомога швидшого вирішення їхньої скарги.

Крок 6. Закриття і класифікація скарги

Як тільки ми відчуємо, що назбирали достатньо інформації для ухвалення остаточного рішення, то закриваємо й класифікуємо скаргу за однією з трьох категорій. Залежно від обраної категорії, кожна скарга також отримує додаткову мітку, яка її детальніше описує. Три основні категорії:

1. Вирішені
2. Відхилені
3. Невирішені

Вирішені

Цією міткою позначені скарги, за якими гравець підтверджує, що проблему успішно розглянули й вирішили. Далі ми класифікуємо кожну вирішену скаргу як одну з таких:

• Вирішена скарга — 99 % вирішених скарг потрапляють до цієї категорії.
• Публічність допомогла — випадки, коли казино відхилилося від своїх умов використання й ухвалило рішення на користь гравця, швидше за все, через нашу участь у процесі.
• Щедре казино — призначається випадкам, коли ми не змогли придумати якесь рішення, але казино через добрі стосунки з нами запропонувало гравцю компенсацію у вигляді кредиту чи коштів, на яку гравець не міг би претендувати за стандартних умов. Ми використовуємо цю мітку тільки в ситуаціях, коли оскаржувана сума доволі значна, і в таких випадках ми знімаємо певну кількість блек-пойнтів з казино (якщо такі є).

Відхилені

Коли справа доходить до відхилених скарг, це випадки, коли гравець або зробив помилку, з якою ми не можемо допомогти, або припинив спілкування з нами, через що ми більше не можемо йому допомогти. Ми також надаємо цей статус випадкам, пов'язаним з такими видами діяльності, як ставки на спорт, або іншими категоріями, у яких ми не надаємо допомоги.

Ми далі класифікуємо кожну відхилену скаргу як одну з наступних:

• Гравець перестав відповідати — через це ми не змогли продовжити розгляд скарги.
• Необґрунтована скарга — випадки, коли ми з'ясували, що гравець справді порушив деякі правила або зробив помилку.
• Недостатні докази від гравця — випадки, коли гравець не надав достатньо доказів, щоб мати можливість продовжити розгляд скарги.
• Інше — випадки, коли ми виявляємо, що скарга насправді стосується питання, пов'язаного зі ставками на спорт, або існує серія інших причин, з яких ми зазвичай навіть не приймаємо й не публікуємо скаргу, але нам не вдалося це визначити раніше.
• Регулятор вирішив, що казино мало рацію.

Невирішені

Якщо проблема гравця залишається невирішеною незважаючи на нашу впевненість у тому, що гравець має рацію, або якщо казино повністю проігнорувало наші спроби спілкуватися й відмовилося від співпраці, ми змушені закрити скаргу й класифікувати її як невирішену.

Найбільш поширені типи невирішених скарг включають:

• Обґрунтована скарга — це випадки, коли ми вважаємо, що гравець мав рацію, але казино відмовилося виплачувати чи іншим чином виправляти ситуацію.
• Проти чесної гри — випадки, коли казино відмовилося співпрацювати з нами, порушивши наш кодекс чесної гри, і вирішило сліпо дотримуватися своїх умов використання.
• Необґрунтоване виправдання — у більшості випадків це казино, які вже мають попередження «Шахрайське казино» в описі на нашому сайті. Зазвичай вони вимагають від гравців сплачувати вигадані збори для отримання дозволу на виведення власних виграшів або застосовують інші «дурні» правила, які не вказані в Умовах використання. Проте ці скарги можуть також включати повністю вигадані правила або несправедливі умови.
• Невдале самовиключення — випадки, коли казино не змогло заблокувати гру самовиключеного гравця.

Окрім цих прикладів, є й інші менш поширені типи невирішених скарг:

1. Невиконані умови використання.
2. Невизначений випадок, хороший регулятор.
3. Невизначений випадок, поганий регулятор.
4. Немає реакції, хороший регулятор.
5. Немає реакції, пасивний регулятор.
6. Політика відсутності реакції, хороший регулятор.
7. Політика відсутності реакції, пасивний регулятор.
8. Затримка платежу, ймовірно сплачений.
9. Затримка платежу, невідомий статус.
10. Недостатні докази від казино, хороший регулятор.
11. Недостатні докази від казино, поганий регулятор.
12. Регулятор вирішив, що гравець мав рацію.
13. Ненадійне джерело.
14. Гріх із минулого.
15. Очікування рішення регулятора.
16. Високі несподівані збори.
17. Технічний збій.

За перебування в кожній з категорій нараховується різна кількість блек-пойнтів, які розраховуються на основі оскаржуваної суми. Це означає, що, наприклад, скарга, класифікована як «Невирішена — порушення кодексу чесної гри», призведе до меншої кількості блек-пойнтів, ніж якби цю скаргу віднесли до категорії «Невирішена — необґрунтоване виправдання».

Пропозиція щодо залучення регулюючого органа

У випадках, коли ми вважаємо, що є сенс аби гравець продовжував розбиратися зі скаргою, ми повідомляємо про неможливість допомогти, і надаємо контактну інформацію відповідного ліцензуючого органа. Ліцензуючий орган може запропонувати свою точку зору щодо цього питання.

У таких випадках ми також просимо гравця повідомити нас про звернення до ліцензуючого органа, оскільки після цього ми повторно відкриємо й перекласифікуємо скаргу як «Очікує відповіді регулятора».

Ми також просимо гравця зв'язатися з нами через 3 місяці й повідомити вердикт ліцензуючого органа. Якщо гравець не вийде на зв'язок після закінчення зазначеного періоду, ми зв'язуємося з ним. Якщо ліцензуючий орган вирішить, що казино мало рацію, ми закриємо скаргу й позначимо її як «Відхилено — регулятор вирішив, що казино мало рацію». У такому разі казино не отримає жодних блек-пойнтів у Індексі безпеки.

З іншого боку, якщо регулятор вирішить, що правий був гравець, ми закриваємо й класифікуємо цю скаргу як «Невирішена — регулятор вирішив, що гравець мав рацію». Однак тоді казино отримає більше блек-пойнтів (в залежності від оскаржуваної суми), ніж якби скарга все ще знаходилася на попередній стадії, оскільки регулятор також прийняв рішення на користь гравця.

Зовнішні скарги

Якщо ви переглядали нашу велику базу даних скарг, то могли помітити, що не всі з вищезгаданих категорій використовуються для скарг, з якими ми маємо справу, наприклад, «Невирішені — гріх з минулого». Це пов'язано з тим, що окрім внутрішніх скарг ми також збираємо зовнішні скарги з інших вебсайтів, які також займаються скаргами гравців.

Знайдені на зовнішніх сайтах скарги розміщуються в нашій системі, класифікуються і, якщо ми вважаємо це доречним, впливають на кількість блек-пойнтів даного казино. Однак ми не надаємо нашої особистої заяви щодо цих скарг. Ми просто публікуємо їх на нашому сайті, щоб гравці могли їх побачити.

Переваги для гравців і казино

Щоб максимально підвищити ефективність нашого процесу вирішення скарг, ми створили спеціальну систему, яка дозволяє нам вирішувати понад 1000 скарг щомісяця. Ця система дає безліч переваг як гравцям, так і казино. Ось деякі з них.

1. Проста класифікація скарг

Наш спеціальний процес подання скарги, який змушує гравця обирати одну з чотирьох категорій скарг під час її подачі, дозволяє нам швидко й ефективно класифікувати та зрозуміти кожну скаргу. Таким чином, гравцю не потрібно турбуватися про правильну класифікацію скарги, оскільки всю важку роботу ми робимо самі.

2. Швидкий час реагування та оперативні дії

Ми знаємо, що гравці хочуть вирішити свої проблеми якомога швидше, тому завжди намагаємося відповісти кожному з них протягом 48 годин після подання скарги. Наша команда працює швидко, а це означає, що як тільки ми відправимо гравцю нашу первинну відповідь, він може бути впевнений, що ми робимо все можливе для вирішення його проблеми й відповімо йому протягом 7 днів.

3. Активне спілкування

Ми працюємо зі скаргами лише якщо гравці активно спілкуються з нами. Таким чином ми можемо бути впевнені, що наші фахівці з вирішення скарг виділяють свій обмежений час на випадки, у яких можна щось зробити. Якби ми розбиралися з кожною поданою нам скаргою та не мали б правил, то не змогли б допомогти такій кількості гравців.

4. Казино запрошуються до участі в обговоренні лише тоді, коли це дійсно необхідно

Ми зв'язуємося з казино лише тоді, коли впевнені, що не зможемо вирішити скаргу самостійно. Завдяки такому підходу казино не доводиться займатися речами, яких вони не потребують, і вони можуть використовувати цей час, щоб зосередитись на інших видах діяльності.

5. Прозорість процесів

Усі скарги публікуються на нашому сайті та знаходяться у вільному доступі. Гравці можуть читати скарги, пов'язані з конкретними казино або категоріями, що може допомогти їм у вирішенні власних проблем. Окрім того, ми прагнемо бути повністю прозорими щодо самого процесу вирішення скарг, і ця стаття, як ми сподіваємось, це відображає.