Інформація та інструкції щодо вирішення скарг
Перш ніж подавати скаргу, прочитайте наступну інформацію та інструкції, щоб краще розуміти, як усе це працює і чого слід очікувати в процесі. Ми обговоримо кроки, необхідні для успішного вирішення скарги, шанси на успішне вирішення та приблизний час, який на це знадобиться.
У цій статті ми розглянемо такі питання.
- Що потрібно знати перед тим, як подавати скаргу?
- Якими можуть бути подальші кроки?
- Якими будуть наслідки вашої скарги?
- Як довго це все триватиме?
Що потрібно знати перед тим, як подавати скаргу?
- Будьте готові до співпраці. Якщо ви просто відправите скаргу і більше не будете з нами взаємодіяти, майже напевно вашу скаргу буде відхилено. Для того, щоб наші фахівці з розгляду скарг могли вам допомогти, потрібно буде відповісти на їхні запитання й надати всю інформацію, необхідну для оцінки ситуації та прийняття рішення щодо найбільш ефективних дій.
- На розгляд вашої скарги може знадобитися деякий час. Процес розгляду скарг не завжди простий і швидкий. Часто доводиться витрачати багато часу на спілкування з казино чи вирішення інших питань. Ви повинні бути до цього готовими.
- Не завжди скарги вдається вирішити успішно. Ми робимо все можливе, щоб допомогти гравцям, але іноді просто не вдається переконати казино зробити все правильно. Багато онлайн-казино справедливо підходять до азартних ігор або принаймні цінують свою репутацію і виправляють помилки. Однак деякі з них цього не роблять. Більше того, деякі казино взагалі не відповідають на скарги або вважають за краще спілкуватися тільки зі своїм офіційним регулюючим органом.
- Іноді казино має рацію. Як зазначено в нашому кодексі чесної гри, ми дуже суворо ставимося до казино, але вони не завжди винні. Ви можете вирішити, що казино вас образило, хоча в їхніх діях не було нічого несправедливого. Наші фахівці зроблять усе можливе для того, щоб з'ясувати правду і справедливо вирішити проблему.
- Ми не казино, а сайт із інформацією про онлайн-казино. Гравці іноді думають, що Казино Гуру — це казино, на яке вони подають скаргу. Зверніть увагу, що ми — не казино, а просто веб-сайт із оглядами, який намагається допомогти вам вирішити вашу проблему.
Якими можуть бути подальші кроки?
Щоб ви розуміли, чого слід очікувати, ми створили короткий підсумок усього процесу обробки скарг.
1. Ви подаєте скаргу
Чим більше інформації ви нам надасте, тим простішим буде весь процес. Тому варто правдиво відповісти на всі запитання у формі подачі скарги та прочитати підказки, які ми даємо вам у процесі, оскільки вони можуть допомогти вам дізнатися, що сталося, ще до подачі скарги.
Потім, коли вас попросять описати те, що сталося, надайте всю необхідну інформацію та прикріпіть усі докази, що підтверджують ваші твердження. Однак утримайтеся від надання непотрібних подробиць, які можуть ускладнити нам розгляд скарги.
2. Ми аналізуємо ситуацію
Ми розглянемо надану вами інформацію, постараємося зрозуміти її та з'ясувати, якими мають бути наступні кроки, щоб ми могли допомогти вам якомога швидше.
3. За необхідності ми просимо вас надати додаткову інформацію
Для кращого розуміння ситуації нам може знадобитися додаткова інформація. У таких випадках ми зв'яжемося з вами з додатковими запитаннями й дочекаємося ваших відповідей. Цей процес може повторюватися кілька разів, у залежності від складності вашої справи.
4. Ми намагаємося вирішити скаргу, не звертаючись до казино
Можливо ми зможемо вам допомогти, не залучаючи казино, якщо надана вами інформація допоможе нам зрозуміти, що сталося, або якщо проблему можна вирішити без будь-яких дій з боку казино чи не можна вирішити взагалі.
Окрім того, ми не залучатимемо казино, якщо дізнаємося, що у вашому випадку воно не зробило нічого поганого.
5. За потреби ми зв'язуємося з казино, щоб дізнатися їхню думку
Якщо ми вирішуємо залучити казино, то запитуємо його версію історії, а потім сприяємо бесіді між вами та казино, щоб з'ясувати, що слід робити з приводу вашої скарги.
Звичайно, все залежить від казино, з яким ми спілкуємось. У нас є найбільша база онлайн-казино і контактна інформація для більшості з них, але деякі казино просто недоступні або не відповідають нам, незалежно від того, наскільки наполегливо ми намагаємося зв'язатися з ними.
6. Ми робимо все можливе, щоб допомогти
Це часто вимагає активного спілкування з казино та з вами як із гравцем, а також неабиякої «детективної роботи», щоб оцінити ситуацію і з'ясувати, що ж відбулося насправді. На це може знадобитися час, тож проявіть терпіння.
7. Ми закриваємо скаргу
Це відбувається, якщо одна зі сторін взагалі перестає відповідати, якщо скарга відхилена або успішно вирішена або якщо казино відмовляється робити те, що ви просите. Будь-яка зі сторін може вимагати повторного розгляду скарги у разі появи нової актуальної інформації.
Якими будуть наслідки вашої скарги?
Почнемо з того, що не всі скарги обґрунтовані. Відповідно, якщо обставини й докази покажуть, що зі сторони казино не було жодних несправедливих дій, скаргу буде закрито й переміщено до «відхилених». Те ж саме відбудеться, якщо ви перестанете з нами спілкуватися після подачі скарги.
Якщо скарга обґрунтована й казино зробило щось нечесне, в ідеалі ми вирішимо скаргу на вашу користь. У такому разі скаргу буде закрито й переміщено до «вирішених».
Якщо скарга обґрунтована, проте ми не можемо її вирішити, її також буде закрито й перенесено до «невирішених». Це відбувається тоді, коли казино або не відповідає нам, або відмовляється робити те, що ми вважаємо справедливим у даній ситуації. Ви не отримаєте бажаного результату, але скаргу буде збережено в нашій системі, казино отримає нижчий рейтинг, а наш огляд казино попередить інших гравців про те, що сталося. Більше того, якщо казино захоче підвищити свій рейтинг у майбутньому, йому доведеться розглянути цю скаргу, тож є шанс на те, що вашу проблему буде вирішено пізніше.
Як довго це все триватиме?
Час між подачею та закриттям скарги сильно різниться. Найшвидше опрацьовуються скарги, які можна вирішити без залучення казино, або скарги, які відхиляються через відсутність провини зі сторони казино. Однак інші скарги можуть потребувати дуже багато часу.
Ось деякі приблизні терміни вирішення скарг.
- Першу відповідь від нашої команди з вирішення скарг ви отримаєте протягом 48 годин, однак ми робимо все можливе, щоб відповідати протягом 12–24 годин.
- У кожної залученої сторони (ви, казино або команда Казино Гуру) є сім днів на відповідь. По закінченні цього періоду ми зазвичай продовжуємо термін ще на сім днів.
- Оскільки для успішного вирішення скарги часто потрібно багато спілкування між усіма трьома сторонами, загальний час може збільшитися. Середній час, необхідний для закриття успішно вирішених скарг, складає приблизно 21 день від дати їх подачі, але знову ж таки, цей час може дуже різнитися в залежності від скарги.
Ми робимо все можливе для того, щоб вирішувати скарги якомога швидше, але це не завжди простий процес. Просто наберіться терпіння і надайте всю необхідну інформацію, щоб прискорити процес зі свого боку.
