Привіт Петронела,
Велике спасибі за вашу швидку відповідь. Я повністю розумію, чому процес KYC такий важливий для казино, і зробив усе можливе, щоб виконати його та надати все, що вони просили. Я завершив цей процес на спортивних букмекерських конторах та в інших казино, без подібних проблем. Чи можу я запитати, чи змогли ви побачити електронні листи, які я надіслав у казино, які я завантажив як вкладення зі своєю скаргою? Вони надають певний контекст.
Мій обліковий запис було повністю перевірено до того, як було виконано мій перший запит на зняття коштів. Я завантажив своє посвідчення особи та підтвердження адреси, і все було нормально, а моє перше зняття було виплачено без проблем.
Коли наступний запит на зняття 500 євро було відхилено, я зв’язався з ними, і вони попросили банківську виписку щодо рахунку, на який я знімав кошти, щоб підтвердити, що він мій (мій початковий депозит у 190 євро був у криптовалюті USDT). Незважаючи на те, що це здавалося дивним, оскільки це не було проблемою для першого зняття, я надіслав їм заяву, але, на жаль, вони все одно не обробили друге зняття 500 євро. Вони так і не пояснили, чому відмовляються платити на даний момент, а просто подали інший запит . Потім вони вимагали скріншот моїх криптовалютних транзакцій за останні 30 днів. Хоча я вважав це нав’язливим, я подумав, що це нормально, оскільки це мій спосіб депозиту, тому я надіслав їм необхідний знімок екрана. Однак це також не було прийнято, незважаючи на те, що вони просили. Потім вони змінили запит на крипто-транзакції за останні 30 днів у формі PDF. Вони знали, що я розчарований, але на цьому етапі вони остаточно заявили, що це був останній запит і що мій виграш буде виплачено, якщо я його надішлю – що я і зробив. Вони кілька разів відхиляли це, сперечаючись про форматування PDF-файлу (я надсилав їм PDF-файл, згенерований криптовалютною біржею Coinbase, звідки я відправляв USDT для свого депозиту), я все одно виконував кожен запит, доки вони просто не зупинилися робити будь-які спроби пояснити, чому вони відкидають це. У цей момент їхній персонал став досить грубим, зневажливим і почав закривати живі чати або просто не відповідати. Я спробував запитати їх, чому це не було прийнято та що потрібно зробити, щоб отримати мій виграш, і вони фактично намагалися розірвати будь-який значущий контакт на цьому етапі. Я наполегливо спілкувався з їхнім чатом, і це було схоже на виривання зубів, намагаючись отримати будь-яку значущу відповідь. Потім я помітив повідомлення в своєму обліковому записі казино, яке гласило: «Будь ласка, завантажте банківську виписку за жовтень з рахунку, за допомогою якого ви купили криптовалюту». Вони ніколи не зв’язувалися зі мною, щоб сказати це, якби я не перевірив вручну свій обліковий запис, я б цього не побачив, незважаючи на те, що у мене є активний запит на зняття коштів. У цей момент я дуже втомився від казино, тому що відчував, що вони все вигадують. Я мучився, чи виконати це прохання. Я вносив у казино лише 190 євро, і вважав, що їхній запит був необґрунтованим, і все вказувало на те, що вони просто не хотіли виплачувати мої виграші. Крім того, моєї довіри до цього казино тепер не існувало, оскільки вони натягнули мене приблизно 4-5 разів. Однак я вирішила відправити. Однак після розмови з членами сім’ї та моїм банком, який відмовився від цього, я вирішив надіслати їм частково відредаговану виписку з банківського рахунку, яка показувала мій депозит у Coinbase на дату, коли я приєднався до Vinyl Casino (якщо я правильно пам’ятаю, депозит карткою не був не працює в цей день). Я вважав це розумним, оскільки це пов’язувало мій банківський рахунок з обліковим записом Coinbase.
Тепер я надав документ, що посвідчує особу, адресу, право власності на мій банківський рахунок, право власності на криптогаманець, на який було внесено гроші в казино, і історію транзакцій, яку вони запитували на мій криптогаманець, а також докази того, що я фінансував криптовалюту з мого власного банківського рахунку. Але, безрезультатно. Вони вимагали, щоб я надіслав повністю невідредаговані банківські виписки, в тому числі не пов’язані з казино. Я вже пояснив їм, що мені це дуже незручно.
Відтоді я дізнався, що в казино є процедури перевірки «джерела коштів», однак я не вважаю це розумним запитом для гравця, який зробив один депозит у казино. Крім того, вони ніколи не казали, що вимагають від мене підтвердження «джерела коштів». Я відчував, що вони не збираються мені платити, а намагаються зневажити мене, збираючи якомога більше даних про мене, не спілкуючись жодним розумним способом.
Я розумію, що хронології для кожної взаємодії немає, але, на жаль, у мене немає стенограм живого чату, і мені доводиться робити все можливе, щоб згадати кожен їхній запит у правильному порядку. Окрім того, що я не отримав моїх грошей, що, на мою думку, є абсолютно неприйнятним, я вражений їхнім загальним тоном і жахливим ставленням до (обмеженого) спілкування зі мною.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
