Гравець з Ірландії протягом шести місяців не міг завершити виведення 1852,90 євро зі свого виграшу. Він виконав усі запити на перевірку, але казино постійно запитує додаткову інформацію, щоб завершити процес, не відповідаючи на його запити. Кілька спроб загострити та врегулювати ситуацію всередині та ззовні виявилися безуспішними.
Я зареєструвався в цьому казино 17/10/2023 і вніс 190 євро. Я отримав 100% бонус від казино. Я грав із цими бонусними грошима відповідно до їхніх умов і положень, і після виконання їхніх вимог щодо ставок я мав грошовий баланс у розмірі 2352,90 євро. Казино дозволяє знімати лише 500 євро на день. Я ініціював перше зняття 500 євро, і це було завершено досить швидко. Однак відтоді я не зміг зняти решту непогашених 1852,90 євро. Я надіслав запити на зняття других 500 євро 19/10/2023 і 20/10/2023, а також два запити 12/11/2023. У той період між створенням облікового запису і 11.12.2023 я робив усе можливе, щоб не відставати від необґрунтованих запитів, які надходили до мене «підтвердити обліковий запис». Я виконав 3 або 4 рази, щоразу надсилаючи те, що просили, але навіть коли казино обіцяло, що це буде вирішено після того, як я надішлю документ, вони завжди «пересували стійки воріт» і вимагали щось інше, намагаючись просто просто не виплачувати мій виграш. З кожним разом це ставало все більш нерозумним і надмірно інвазивним, особливо тому, що я вже надав всю інформацію, якої мало бути достатньо для підтвердження мого облікового запису. Будь ласка, зрозумійте, що це сталося майже півроку тому, і наразі важко пригадати всі подробиці. Коли я зв’язувався з їхнім чатом, вони були дуже легковажними, часто просто відключали чат без попередження. Я надіслав їм електронні листи 14/11/2023 і 21/11/2023, щоб спробувати знайти рішення, перше з яких було повністю проігноровано. У відповіді на мій електронний лист від 21/11/2023 вони просто повторили свою необґрунтовану позицію щодо необхідності подальших зусиль, щоб певним чином підтвердити мій обліковий запис. Оскільки я чув це близько 4 разів раніше, коли намагався підтвердити свій обліковий запис, мені стало зрозуміло, що вони просто відмовлялися виплачувати залишок (і переважну більшість мого виграшу). Я був дуже розчарований і знеохочений, але оскільки вони не дуже реагували на мої електронні листи, я все ще намагався залучити їх до їхнього чату, щоразу вони не надавали абсолютно ніякої допомоги, зазвичай просто відповідали «чи можу я ще щось допомогти вам", навіть якщо вони не надали жодної допомоги. Я знаю, що не порушував жодних із їхніх умов і положень, і я постійно виконував їхні запити на перевірку, поки не зрозумів, що вони просто вирішили не виплачувати виплати. Перш ніж ініціювати цей процес подання скарг, я знову спробував залучити їх 25.04.2024. Я вирішив подати скаргу через їхній відділ розгляду суперечок на електронну адресу, указану на їхньому сайті: complaints@vinylcasino.com . На жаль, ця адреса електронної пошти не працювала і не отримувала лист, який я написав. Після цього я звернувся за допомогою до їхнього чату в прямому ефірі, просячи способу перенести справу на більш високий рівень у Vinyl Casino, а не на зовнішню ескалацію. Вони попросили мене знову використати звичайну електронну адресу служби підтримки, і я відмовився через досвід, який я мав до того моменту, коли їхні співробітники не виявляли жодного бажання допомогти мені будь-яким способом і зазвичай діяли, щоб перешкодити моїй намагається вирішити це, або ігноруючи мою електронну пошту, або раптово відключаючи живі чати, останнє з яких траплялося більше 5 разів. Після цього я зрозумів, що мені потрібно вийти за межі казино. Я перейшов на веб-сайт органу, який отримав ліцензію відповідно до нижнього колонтитула веб-сайту, Комітету з контролю за іграми Кюрасао. Після перевірки на їх веб-сайті стало зрозуміло, що вони «ще не розглядають скарги». На цьому етапі я прийняв рішення подати скаргу гуру казино. Я розумію, що на основі цього повідомлення може бути важко скласти точну картину того, що сталося, але я зобов’язуюсь відповісти на ваші запитання та відповісти на ваші запитання, щоб все було зрозуміло. Це те, що я можу згадати на даний момент, і це точний огляд.
Зверніть увагу: моє ім’я неправильно введено як "cal_a_l", оскільки я вважав, що потрібне ім’я користувача. Моє справжнє ім'я Калум. Моє ім’я в обліковому записі казино «Calum A******», яке включає моє друге ім’я. Вони включили моє по батькові в свій запис про «ім’я», переглянувши мій паспорт, де воно було вказано. Я вважаю, що моє ім’я користувача казино збігається з адресою електронної пошти, оскільки це те, що я використовую для входу в обліковий запис.
Шановний cal_a_l,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, у який гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з ліцензованих казино легковажно не ставиться до KYC, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт Петронела,
Велике спасибі за вашу швидку відповідь. Я повністю розумію, чому процес KYC такий важливий для казино, і зробив усе можливе, щоб виконати його та надати все, що вони просили. Я завершив цей процес на спортивних букмекерських конторах та в інших казино, без подібних проблем. Чи можу я запитати, чи змогли ви побачити електронні листи, які я надіслав у казино, які я завантажив як вкладення зі своєю скаргою? Вони надають певний контекст.
Мій обліковий запис було повністю перевірено до того, як було виконано мій перший запит на зняття коштів. Я завантажив своє посвідчення особи та підтвердження адреси, і все було нормально, а моє перше зняття було виплачено без проблем.
Коли наступний запит на зняття 500 євро було відхилено, я зв’язався з ними, і вони попросили банківську виписку щодо рахунку, на який я знімав кошти, щоб підтвердити, що він мій (мій початковий депозит у 190 євро був у криптовалюті USDT). Незважаючи на те, що це здавалося дивним, оскільки це не було проблемою для першого зняття, я надіслав їм заяву, але, на жаль, вони все одно не обробили друге зняття 500 євро. Вони так і не пояснили, чому відмовляються платити на даний момент, а просто подали інший запит . Потім вони вимагали скріншот моїх криптовалютних транзакцій за останні 30 днів. Хоча я вважав це нав’язливим, я подумав, що це нормально, оскільки це мій спосіб депозиту, тому я надіслав їм необхідний знімок екрана. Однак це також не було прийнято, незважаючи на те, що вони просили. Потім вони змінили запит на крипто-транзакції за останні 30 днів у формі PDF. Вони знали, що я розчарований, але на цьому етапі вони остаточно заявили, що це був останній запит і що мій виграш буде виплачено, якщо я його надішлю – що я і зробив. Вони кілька разів відхиляли це, сперечаючись про форматування PDF-файлу (я надсилав їм PDF-файл, згенерований криптовалютною біржею Coinbase, звідки я відправляв USDT для свого депозиту), я все одно виконував кожен запит, доки вони просто не зупинилися робити будь-які спроби пояснити, чому вони відкидають це. У цей момент їхній персонал став досить грубим, зневажливим і почав закривати живі чати або просто не відповідати. Я спробував запитати їх, чому це не було прийнято та що потрібно зробити, щоб отримати мій виграш, і вони фактично намагалися розірвати будь-який значущий контакт на цьому етапі. Я наполегливо спілкувався з їхнім чатом, і це було схоже на виривання зубів, намагаючись отримати будь-яку значущу відповідь. Потім я помітив повідомлення в своєму обліковому записі казино, яке гласило: «Будь ласка, завантажте банківську виписку за жовтень з рахунку, за допомогою якого ви купили криптовалюту». Вони ніколи не зв’язувалися зі мною, щоб сказати це, якби я не перевірив вручну свій обліковий запис, я б цього не побачив, незважаючи на те, що у мене є активний запит на зняття коштів. У цей момент я дуже втомився від казино, тому що відчував, що вони все вигадують. Я мучився, чи виконати це прохання. Я вносив у казино лише 190 євро, і вважав, що їхній запит був необґрунтованим, і все вказувало на те, що вони просто не хотіли виплачувати мої виграші. Крім того, моєї довіри до цього казино тепер не існувало, оскільки вони натягнули мене приблизно 4-5 разів. Однак я вирішила відправити. Однак після розмови з членами сім’ї та моїм банком, який відмовився від цього, я вирішив надіслати їм частково відредаговану виписку з банківського рахунку, яка показувала мій депозит у Coinbase на дату, коли я приєднався до Vinyl Casino (якщо я правильно пам’ятаю, депозит карткою не був не працює в цей день). Я вважав це розумним, оскільки це пов’язувало мій банківський рахунок з обліковим записом Coinbase.
Тепер я надав документ, що посвідчує особу, адресу, право власності на мій банківський рахунок, право власності на криптогаманець, на який було внесено гроші в казино, і історію транзакцій, яку вони запитували на мій криптогаманець, а також докази того, що я фінансував криптовалюту з мого власного банківського рахунку. Але, безрезультатно. Вони вимагали, щоб я надіслав повністю невідредаговані банківські виписки, в тому числі не пов’язані з казино. Я вже пояснив їм, що мені це дуже незручно.
Відтоді я дізнався, що в казино є процедури перевірки «джерела коштів», однак я не вважаю це розумним запитом для гравця, який зробив один депозит у казино. Крім того, вони ніколи не казали, що вимагають від мене підтвердження «джерела коштів». Я відчував, що вони не збираються мені платити, а намагаються зневажити мене, збираючи якомога більше даних про мене, не спілкуючись жодним розумним способом.
Я розумію, що хронології для кожної взаємодії немає, але, на жаль, у мене немає стенограм живого чату, і мені доводиться робити все можливе, щоб згадати кожен їхній запит у правильному порядку. Окрім того, що я не отримав моїх грошей, що, на мою думку, є абсолютно неприйнятним, я вражений їхнім загальним тоном і жахливим ставленням до (обмеженого) спілкування зі мною.
Дуже дякую, cal_a_l, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт,
Дякуємо cal_a_l за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити Vinyl Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, в чому проблема з підтвердженням і що ми можемо зробити, щоб допомогти гравцеві отримати свій виграш.
Дякую тобі!
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
Відключіть AdBlock