Гравець з Норвегії не зміг зняти свій виграш у розмірі 5200 євро, оскільки верифікація його рахунку не була завершена. Ми були змушені закрити скаргу як нерозглянуту, оскільки казино відмовилося надати будь-які докази відповідно до своєї внутрішньої політики.
Привіт ,
Я зробив депозит і виграв 5200 євро. Після цього я надіслав їм документи, які вони вимагали для підтвердження мого облікового запису (надіслав їх 31 травня), і вони сказали, що для підтвердження мого облікового запису потрібно 1–2 робочі дні.
Після більш ніж 2 тижнів вони все ще не підтвердили мій обліковий запис, а служба підтримки в чаті кожні 2 дні повідомляє мені, що вони не мають оновлень про це.
Дякую тобі!
Шановний lennardthel996,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з ліцензованих казино легковажно не ставиться до KYC, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи повідомили вам, що конкретно видається проблемою під час підтвердження вашого облікового запису?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт, я це розумію. Мій обліковий запис все ще перевіряється більше 2 місяців.
Крім того, не відповівши мені протягом 2 місяців, вони надіслали мені електронний лист, звинувачуючи мене в зловживанні бонусом. Я не розумію, як я міг цим зловживати, оскільки я зробив ЛИШЕ один депозит із бонусом, який побачив в Інтернеті, і виграв 5 тисяч, а вони мене проігнорували. Їм знадобилося 2 скарги та майже місяць, щоб відповісти мені (перш ніж зв’язатися з вами, я подав скаргу на іншому сайті (я можу надіслати посилання, якщо потрібно), і вони навіть не знайшли часу, щоб відповісти, тому сайт закрив його та знизив їхній рейтинг а мені навіть не писали). Я не знаю, як я можу довести, що я не порушував правила.
Дуже дякую, lennardthel996, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Томасу ( tomas.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, lennardthel996,
Я щойно переглянув вашу справу, і дуже шкодую, що ви зіткнулися з такою проблемою. Щоб допомогти вам вирішити проблему, я звернуся до казино.
Я хотів би запросити Thunderpick Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у розслідуванні.
Чи можете ви надати нам будь-які причини затримки в завершенні процедури KYC, яка спричиняє проблему із запитом на виведення коштів для гравця?
Дякую тобі.
З найкращими побажаннями,
Томас
Шановний lennardthel996,
Наразі я намагаюся зв’язатися з внутрішніми представниками казино, тому я продовжу таймер ще на 7 днів, щоб побачити, чи зможу я досягти прогресу.
Дякую тобі за терпіння.
З повагою,
Томас
Шановний lennardthel996 ,
Представник казино повідомив мені, що проблему можна вирішити, виконавши певну процедуру:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Моє запитання: чи пробували ви це? Дайте мені знати, дякую.
З повагою,
Томас
Шановний lennardthel996 ,
На жаль, ми дійшли до моменту, коли ми не можемо просунутися з цією скаргою. Ми намагалися повідомити про проблему представникам казино, а також членам афілійованої команди. Представник казино заявив, що не може надати нам докази, оскільки це суперечить їхнім внутрішнім правилам.
На жаль, всі спроби вирішити проблему були безуспішними. Зараз мало що можна зробити без співпраці з казино. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням E-Gaming Curacao (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно (tomas.k@casino.guru).
Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Томас
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
