Гравцю з Бразилії було запропоновано надати додаткові документи для KYC, навіть якщо його обліковий запис був підтверджений раніше. Скаргу було відхилено, оскільки гравець не відповідав на наші повідомлення та запитання.
Мій обліковий запис на сайті був нормальним, я зміг вивести кошти і вже був верифікований (я надіслав запитані документи, і мій обліковий запис був підтверджений як перевірений). Але одного разу пішов робити новий виведення і з'явилося повідомлення, що вивести не можна, зв'язався з чатом і сказали провести додаткову перевірку. 10 квітня прийшов лист із проханням надіслати фотографію з документом, і, маючи відкритий мобільний телефон на моєму профілі веб-сайту, я зробив запит і надіслав його їм, через кілька днів вони знову надіслали той самий лист, і я надіслав фото знову. Проте минуло кілька днів, а я не отримав відповіді, я не можу вивести, а чат каже, що не може допомогти з перевіркою облікового запису. Я знаю, що KYC – це важливий процес, але затримка та відсутність зв’язку з клієнтом викликає занепокоєння, тому що заморожені мої гроші, а не їхні.
Я чекаю посади Pin-UP і допоможу розблокувати мій обліковий запис і завершити тривалий процес підтвердження.
Шановний Педро,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Зрозумійте, що для казино аудит рахунків гравців є звичайною процедурою. З нашого досвіду, це може зайняти 14 днів, але кожне казино відрізняється і має свою процедуру, яку потрібно дотримуватися. Тому радимо гравцям набратися терпіння і повноцінно співпрацювати з казино.
Підкажіть, будь ласка, як була виправдана додаткова перевірка? Чи змінилася якась ваша конфіденційна інформація чи спосіб внесення депозиту нещодавно? Коли ви отримали останнє зняття коштів?
Я розумію, що це може здатися чимало запитань, але вся запитувана інформація є важливою, якщо ми хочемо продовжити цю справу. Наперед дуже дякую за Вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Додаткова перевірка не виправдана, я завжди використовував той самий спосіб оплати та ніколи не змінював інформацію свого профілю. Останнє зняття коштів було за кілька днів до того, як мого облікового запису не вдалося вивести. Я розумію, що процес підтвердження може зайняти деякий час, але вони попросили надіслану фотографію, і через кілька днів вони надіслали той самий електронний лист. Я не думаю, що вони продовжують KYC, але вони зберігають мої кошти.
Щиро дякую, Педро, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Педро,
Мені шкода чути про вашу неприємну ситуацію. Я зв’яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Pin-up Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Pin-up Casino!
Гравець стверджує, що його обліковий запис було підтверджено, і він міг робити виведення в минулому.
Не могли б ви прояснити ситуацію? Які документи є проблемними та/або відсутні? Які наступні кроки слід зробити гравцеві, щоб успішно повторно підтвердити свій обліковий запис?
Наперед дякую за надання інформації.
Привіт!
Якщо проти вас розпочато додаткову процедуру перевірки, то це законно і на підставі п. 10.4. Угода користувача. На жаль, ми не отримали від вас електронного листа з відповіддю. Будь ласка, перевірте свою скриньку та надішліть документи, які ми запитали у вас. Нагадуємо, що електронні листи перевіряються протягом 5 робочих днів.
Привіт, я вже тричі надіслав одну фотографію. Сьогодні я отримав той самий повторний лист і надіслав його знову. Чому ви не отримали мого листа з відповіддю? Прикріпив зображення..
Ми отримали від вас листа. Будь ласка, очікуйте відповіді поштою протягом 5 робочих днів.
5 днів на перевірку документа? Але цього разу ви збираєтеся перевіряти його чи надішлете мені той же електронний лист через 5 днів?
5 днів – це регламентований термін. Я не можу прискорити цей процес, на жаль. Будь ласка, дочекайтеся відповіді поштою. Щойно ваші документи будуть розглянуті, ви отримаєте відповідь поштою.
Вітаю всіх,
5 днів минуло.
Шановний Педро,
Ви вже отримали будь-яку інформацію від казино? Чи є прогрес у вашій верифікації? Чи можете ви надати нам оновлення?
Педро, розгляд документів триває 5 робочих днів з моменту відправлення останнього листа. Будь ласка, дочекайтеся відповіді на свою пошту. Коли наші фахівці розглянули лист, ви обов'язково отримаєте відповідь, але на даний момент потрібно почекати.
Sexta , 22 квітня 2022 08:43
Параметр: Команда перевірки Pin-Up
Сказали зараз завантажити на сайт довідку про місце проживання, але на сайті немає куди завантажити такий документ і в чаті кажуть, що нічим не можуть допомогти.
Усі документи для завершення додаткової перевірки необхідно надіслати на пошту. А потім чекати на відповідь.
Шановний Педро,
Будь ласка, чи надали ви казино необхідні документи? Ви надіслали його(їх) на вказану вище електронну адресу? Чи є прогрес у вашому питанні?
Я надіслав підтвердження адреси на запитану електронну адресу.
Схоже, перевірка електронної пошти триває 5 днів, тому залишайте цю скаргу відкритою, доки не завершиться процес підтвердження.
Я розумію. Звичайно, я залишу скаргу відкритою.
Коли у вас з’являться новини, будь ласка, повідомте нас про них. Однак розраховуйте на 5 робочих днів.
Ми з нетерпінням чекаємо від вас найближчим часом.
Привіт, Педро,
Ваша проблема була вирішена? Чи є прогрес, будь ласка? Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Зауважте, що якщо ви не оновите статус вашої скарги в зазначений час, ми її відхилимо.
Ми з нетерпінням чекаємо від вас.
Привіт, вибачте, що не оновив вас, хлопці. Вони попросили новий документ (договір на мобільний телефон), який я надіслав їм і досі чекають відповіді.
У цьому випадку необхідно дочекатися відповіді на цей лист. Зверніть увагу, що стандартний час відповіді може тривати до 5 робочих днів.
Гаразд, не проблема, Педро. Я подовжую таймер і терпляче чекатиму на ваші новини.
Вітаю всіх,
Шановний Педро,
Будь ласка, ви кудись переїхали зі своєю проблемою? Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Зауважте, що якщо ви не оновите статус вашої скарги в зазначений час, ми її відхилимо.
З нетерпінням чекатимемо від вас найближчим часом.
Надіслано ще один документ, історія транзакцій гаманця. Досі очікують відповіді.
Звичайно, я розумію. Я подовжую таймер ще на 7 днів.
Повідомте нам, як тільки ви отримаєте будь-які новини від служби підтримки клієнтів казино.
Педро, чи вирішено вашу проблему? Чи є прогрес? Чи можете ви надати нам оновлення?
Я подовжую таймер на 7 днів. Зауважте, що якщо ви не оновите статус вашої скарги в зазначений час, ми її відхилимо.
Ми з нетерпінням чекаємо від вас.
Привіт, Браніславе, після того як було надіслано багато документів, вони зараз просять інформацію, яку я не можу надати. Як я маю знати всі IP-адреси, на які я ввійшов, оскільки вони динамічно змінюються. Я справді здаюся, немає потреби в такому довгому KYC, оскільки я вже був верифікований і надав їм посвідчення особи, підтвердження адреси, підтвердження транзакцій електронного гаманця, контракт на мобільний телефон. Загалом, така компанія-шахрайство, і я б хотів, щоб ви знизили їхню оцінку і повідомили користувачів на веб-сайті, що у них є образливий і виснажливий KYC. У цій букмекерській конторі вам не дозволено виграти.
Не здавайтеся передчасно.
Ви можете спробувати запитати цю інформацію у свого провайдера.
Що стосується KYC, то вимагається, щоб з боку клієнта були якісь порушення. У цьому немає обману. Більшість людей пройшли через це, з тих, кого я зустрічав.
Я розумію твоє розчарування, Педро. Будь ласка, будьте терплячі та позитивні. З нашого досвіду та за звичайних обставин я б рекомендував вам слідувати інструкціям казино, але в цьому випадку я не впевнений, чи правильно я розумію, що є причиною запиту такого типу інформації.
Шановна команда Pin-up Casino!
Не могли б ви пояснити нам причину цієї вимоги? Що може дізнатися таким чином казино, якщо воно зможе дізнатися це самостійно? Що станеться, якщо гравець/провайдер не надасть його?
Це зовсім не схоже на загальну чи стандартну вимогу. Якщо я не помиляюся, в казино має бути така інформація, і її повинно бути легко перевірити в системі казино.
Педро, буде достатньо, якщо ви надасте нам поточний IP поштою, якщо неможливо надати всі IP.
Браніслав, ця інформація необхідна, щоб додатково переконатися, що користувач дійсно має постійний доступ до облікового запису та може легко надати інформацію про свого інтернет-провайдера
Дякую за пояснення.
Педро, чи можете ви надати в службу підтримки клієнтів казино потрібну інформацію?
Зверніть увагу, що його слід надіслати електронною поштою відповідно до наведеної вище рекомендації.
Шановний Педро,
Чи є прогрес у вашому питанні? Не могли б ви надати мені оновлення та відповісти на запитання з моєї попередньої публікації?
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Зауважте, що якщо ви не оновите статус вашої скарги за вказаний час, ми її відхилимо.
Ми з нетерпінням чекаємо від вас.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше розслідування чи запропонувати можливі рішення.
Гравець може будь-коли знову відкрити цю скаргу.
Щиро дякуємо, команда Pin-up Casino, за надання інформації та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Казино.Гуру