ГоловнаСкаргиHighroller Casino - Запити гравця на зняття коштів неодноразово відхилялися.
Highroller Casino - Запити гравця на зняття коштів неодноразово відхилялися.
Автоматичний переклад.
Сума:
221 €
Highroller Casino
Індекс безпеки:Дуже високий
Індекс безпеки
Казино з дуже високим індексом безпеки зазвичай перевірені сотнями тисяч гравців, при цьому в них немає або є мало об'єктивних скарг. Ми вважаємо, що грати в таких казино абсолютно безпечно, оскільки вони довели справедливе ставлення до гравців.
Надіслано:
06.04.2024
|
Вирішено : 22.05.2024
Вирішено
Наш вердикт
Справу закрито
ВИРІШЕНО
Підсумок випадку
5 міс. тому
Переклад
The player from Iceland had struggled to withdraw his winnings of 220 EUR from an online casino. Despite having provided correct banking details and multiple documents for verification, his withdrawal requests had been repeatedly denied by the casino. The casino had claimed the player's information and proof of address were unsatisfactory and insisted on transferring the winnings to a different bank. After the player had provided more documents to our team, we had reached out to the casino. The casino finally verified the player's account and processed his withdrawal. The player confirmed receipt of his winnings, resolving the issue.
Гравцю з Ісландії було важко вивести свій виграш у розмірі 220 євро з онлайн-казино. Незважаючи на те, що він надав правильні банківські реквізити та численні документи для перевірки, його запити на зняття коштів були неодноразово відхилені казино. Казино заявило, що інформація про гравця та підтвердження адреси були незадовільними, і наполягало на перерахуванні виграшу в інший банк. Після того, як гравець надав інші документи нашій команді, ми звернулися до казино. Казино нарешті підтвердило обліковий запис гравця та обробило його зняття. Гравець підтвердив отримання свого виграшу, вирішуючи проблему.
Я відкрив рахунок 29 лютого і того ж дня вніс 200 євро. Грав близько 2 днів і мав баланс 221 євро. Зняв 220 євро, єдиним варіантом був банківський переказ або криптовалюта. Я вибрав банківський переказ, поставив свій IBAN і SWITH. Після того, як моє відкликання було відмовлено раз у раз протягом приблизно трьох тижнів, я отримав повідомлення від служби підтримки про те, що моя інформація була неправильною у переказі. Жодних пояснень, і якщо вони вірні, я навіть надіслав їм електронною поштою, щоб показати, що вони праві.. Приблизно через 3 тижні, коли я знову і знову намагався зняти гроші, я отримав повідомлення від служби підтримки, що вони не можуть переказати гроші в мій банк рахунку в (банку Arion), вони сказали мені, що вони можуть надсилати гроші лише на іншу назву Landsbankinn. Я не повірив у це, і сказав їм, що в мене немає рахунку в цьому банку, для мене це прозвучало дивно, оскільки банківські перекази здійснюються за допомогою IBAN і SWIFT, і не має значення, де знаходиться рахунок. Через кілька днів я отримав повідомлення, що мені потрібно підтвердити свій обліковий запис, і я звик до цього в 50-100 інших казино, в яких я грав протягом багатьох років. Я думав, що нарешті все вирішиться. Після того, як мій документ був завантажений, попросили надати додатковий документ і почали відмовлятися від документів, які є законними, як-от підтвердження адреси (надіслав їм 4-5 комунальних послуг), мій переказ з моєї картки та виписку з мого рахунку, на який був зроблений депозит, та інші речі. Я пішов до уряду, щоб купити документ про «підтвердження місця проживання», щоб прискорити справу. Це продовжувалося так, і щоразу, коли я пропонував щось на стіл і той самий документ, який я вже завантажував багато разів, почався новий запит. У мене немає іншого вибору, крім спроби отримати допомогу, щоб вирішити цю проблему. Вони просто не платять мені, і це не велика сума. У мене є близько 100 електронних листів, які повертаються між службами підтримки, і я не був впевнений, чи хочете ви їх усі бачити, якщо так, дайте мені знати, і я їх завантажу.
I opened a account on the 29th of February and made a deposti the same day of 200 EUR. Played for like 2 days and had the balance of 221 EUR. Made a withdrawal of 220 EUR, the only option was withdraw with bank transfer og crypto. I chose the banktransfer put my IBAN and SWITH. Afer that my withdrawal was refused time after time for about three weeks, the message that I had from support that my informaton where not correct on the transfer. No explanation and of corese they where correct I even sent them by email to show them that they where correct.. in about 3 weeks trying again and again to withdraw I had the message from support that they could not transfer money to the bank I have account in(Arion bank), they told me that they can only send money to a diffent named Landsbankinn. I did not belive this and I told them I do not have account in this bank, sounded stange to me because bank transfers are made by IBAN and SWIFT and it does matter over all where the account is. After week few days I had the message I had to verify my account and I am used to this on like 50-100 other casinos that I have played on over the years. I thought things where finally goin to be solved. Afher my document where uploded the asked for more document and started refusing document that are legit like proof of address(sent them 4-5 utilities), my transfer from my card and statement from my account where the depsit was made and other things. I event went to the goverment to buy a document of "comfirmation of domicile" just to speed up things. The just kept going on like this and just started a new demand every time I bring something to the table and evern the same document that I have aldredy uploded many times. I have no other choice other that try to get help to solve this. They are just not paying me and evern it is not big ammount. I have like 100 emails going back and forward between support and I was not sure if you want to see them all if so let me know and I will uplod them.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи повідомили вам, що конкретно видається проблемою під час підтвердження вашого облікового запису?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Майте на увазі: у Casino.Guru ми ніколи не запитуємо пароль вашого облікового запису казино. Хоча ми можемо запитувати інформацію, ми ніколи не хочемо отримати доступ до вашого облікового запису. Будь ласка, не повідомляйте свій пароль третім особам. Здебільшого ми спілкуємось через офіційні ланцюжки, іноді електронною поштою, щоб отримати підтверджуючі докази чи відповідне повідомлення.
Dear saviola1990,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Привіт, це просто смішить мене, читаючи про проблему KYC від вас. Ви повинні перевірити всі мої документи, які я завантажив за останні 4-5 тижнів, принаймні більшість із 5 разів. Я не можу підтвердити, скільки разів, тому що облікова доза не показує це. Наприклад, я завантажив багато різних рахунків за комунальні послуги зі свого інтернет-банку, щоб підтвердити свою адресу, усі підтверджені та законні в будь-якому іншому casiono та інших місцях у світі, щоразу відмовлялися. Я пішов до уряду, щоб купити документ "Підтвердження місця проживання", який підтверджує мою адресу та є офіційним підтвердженням адреси, відмовився! Це ходило по колу протягом тривалого часу. Те ж саме з моїм підтвердженням депонування, моєю карткою та...
Просто щоб показати вам, як це дурно звучить
Електронний лист від відділу кадрів 2 дні тому
Електронний лист від мене 1 день тому (усі деталі надсилалися багато разів раніше, як і інші речі)
Сьогодні електронний лист від відділу кадрів .. знову запитують про інші речі, і це триває.
Звучить дивно чи що🙂 Одного разу сказати мені, що потрібно ще одне, а наступного дня запитати про зовсім інше. Сподіваюся, ви розумієте мою ситуацію.
Hello this is just making me laugh reading about the problem of the KYC from you. You should check all my document I uploaded for the last 4-5 weeks, most of the 5 times at least. I can not proof how many times because the account dose not show it. For example I uploaded many diffrent utility bills from my internet bank to proof my address, all proven and legit in any other casiono and other places in the world, every time refused. I went to the goverment to buy a document "Confirmation of domicile" that proofs my address and is the official proof of address, refused! This has been going in circles for long time. Same thing with my proof of depostit and my card and ...
Just to show you how stupid this sound
Email from 2 days ago from HR
Email 1 day ago from me (all details been sent many times befor like other things)
Email from HR today .. asking about othere things again and this has been ongoing.
Sounds strange or what🙂 One day telling me it only needs one thing more and the next day asking about totally diffrent things. Hope you understand my situation.
Дуже дякую, saviola1990, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Мірці ( miroslava.d@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Thank you very much, saviola1990, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Мене звати Мірка, і я буду допомагати вам у вирішенні цієї справи. Тепер я хотів би запросити представника Highroller Casino приєднатися до цієї розмови.
Шановне казино Highroller!
Не могли б ви прояснити нам ситуацію?
Заздалегідь спасибі,
Мірка
Dear saviola1990,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Highroller Casino representative to join this conversation.
Дякуємо, що зв’язалися з нами, і нам шкода, що у вас виникли проблеми з підтвердженням вашого облікового запису.
Ми розуміємо, що процес перевірки може бути неприємним для наших клієнтів, але ми зобов’язані проводити необхідні перевірки наших гравців на будь-якому етапі. Це також зазначено в умовах, з якими вас просять погодитися під час реєстрації.
Ми робимо все можливе, щоб якнайшвидше перевірити документ для наших клієнтів, однак у деяких випадках може виникнути невелика затримка, особливо якщо документи потрібно надіслати повторно або якщо потрібні додаткові документи.
Зверніть увагу, що ми зв’язалися з нашою командою перевірки, і вони повідомили, що ви все ще очікуєте на дійсний документ POA (підтвердження адреси) у вашому обліковому записі. Будь ласка, надішліть запитуваний документ нам за адресою support@highroller.com тож ми можемо передати нашу групу перевірки та згодом підтвердити ваш обліковий запис, щоб вирішити вашу справу раз і назавжди.
Якщо у вас виникнуть запитання, не соромтеся звертатися до нас, ми будемо раді допомогти.
З повагою,
Казино HighRoller
Hi saviola1990,
Thank you for contacting us, and we are sorry to hear that you have experienced issues with the verification of your account.
We understand that the verification process can be frustrating for our customers, but we are obliged to carry out necessary verification checks on our players at any stage. This is also stated in the terms and conditions, which you are asked to accept upon registration.
We do our best to try and get the document verified for our customers as soon as possible, however on certain occasions there might be a slight delay, especially if documents need to be re-sent or if additional documents are requested.
Kindly note that we have contacted our Verification Team and they have advised that you are still pending a valid POA (Proof of Address) Document on your account. At your convenience kindly forward the requested document to us at support@highroller.com so we can escalate to our Verification Team and subsequently verify your account to resolve your case once and for all.
Should you have any queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Це те саме знову і знову. Я надіслав багато різних комунальних послуг, ймовірно, близько 7 із них, а також підтвердження місця проживання від уряду Ісландії. Якщо ви не можете прийняти їх, як я можу підтвердити свою адресу, якщо все відмовляється?
У мене немає іншого способу підтвердити свою адресу цими документами.
Мірка, який найкращий спосіб продовжити справу, чи можу я надіслати документи на електронну адресу, яку мені надав High Roller, і Casino Guru, щоб вони їх перевірили?
It is just the same thing over and over. I sent many diffret utillities, probobly like 7 of them and also Confirmation of domicile from the goverment of Iceland. If you can not accept them how can I proof my address if everything is beeing refuced?
I have no way to proof my address other that with these documents.
Mirka what is the best way to proceed the case, can I send the documents to the email High Roller gave me and to Casino Guru to review them?
Дякуємо, що надіслали необхідну документацію, ваш обліковий запис було підтверджено відповідним чином.
У результаті перевірки вашого облікового запису ми бачимо, що ваш останній запит на зняття коштів було оброблено нами вчора вдень. Зауважте, що може минути до 5 робочих днів, перш ніж баланс відобразиться на вашому рахунку.
Якщо у вас виникнуть інші питання, не соромтеся зв’язатися з нами, ми будемо раді допомогти.
З повагою,
Казино HighRoller
Hi saviola1990,
Thank you for sending the necessary documentation, your account has been verified accordingly.
As a result of your account verification, we can see that your latest withdrawal request has been processed from our end yesterday afternoon, kindly note that it can take up to 5 working days before the balance is reflected into your account.
Should you have any other queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Привіт. Грошей досі немає. Минув тиждень (8 травня), відколи мені повідомили, що гроші надіслано на мій рахунок. Також вони зазначають, що це може зайняти до 5 робочих днів, але цей час минув.
Hello. No money still received. It has been one week(8th of May) since they told me the money has been sent to my account. Also they state that it can take up to 5 working days but that time has now passed.
Я радий чути, що вашу проблему успішно вирішено. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі.
Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Мірка
Казино.Гуру
Dear saviola1990,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
