ГоловнаСкаргиFortune Panda Casino - Бонусні виграші гравця анульовано.

Fortune Panda Casino - Бонусні виграші гравця анульовано.

Автоматичний переклад.

Сума: 250 €

Fortune Panda Casino
Індекс безпеки:Вище середнього
Надіслано: 16.05.2023 | Справу закрито : 26.07.2023
Справу закрито Наш вердикт

Невиправдана скарга

ВІДХИЛЕНО

Підсумок випадку

1 рік тому
Переклад

Гравець з Таїланду скористався вітальним бонусом, скасував його і не знімав гроші кілька місяців. Коли вони нещодавно відмовилися від участі, казино звинуватило їх у порушенні умов бонусу через перевищення ліміту максимальної ставки, хоча на той момент вони не використовували бонусні кошти. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло та не співпрацювало у вирішенні скарги. Не було прогресу навіть через два тижні після того, як казино було повідомлено про скаргу гравця.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Близько 6 місяців тому я грав у казино Fortune Panda з їх вітальним бонусом. Я отримав свій баланс, а потім скасував бонус. Я не знімав гроші кілька місяців. Нещодавно я вирішив ще пограти в ігрові автомати в казино, а потім відмовився.


Потім я отримав наступне повідомлення від казино:



Шановний Сайфоне!


ми пишемо вам щодо вашого нещодавнього запиту на зняття коштів.


Ми дійшли висновку, що ви порушили наші Положення та умови бонусів згідно з розділом 10.1.7. - усі ігри мають максимальний ліміт ставок у 4 долари США на ігровий раунд/обертання протягом часу, коли бонус активний на обліковому записі гравця. Категорично заборонено використовувати функцію «купити безкоштовні обертання» з активним бонусом або при наявності будь-яких виграшів, згенерованих за допомогою нашого бонусу на вашому балансі. Порушення цього правила призведе до втрати бонусу та будь-яких виграшів, отриманих у результаті бонусу або інших ігор, які були завершені протягом бонусного періоду.


Оскільки ми повинні працювати згідно з нашими Умовами використання бонусів, нам довелося відкликати ваші виграші, отримані за допомогою нашого бонусу. Однак ваш початковий депозит залишився на вашому балансі.


Ми настійно рекомендуємо вам ознайомитися з нашими Умовами, щоб уникнути подібних неприємних подій у майбутньому.



Я був справді шокований. Я ніколи не робив ставки більше 4 доларів ПІД ЧАС ГРИ З БОНУСОМ НА МОЄМУ РАХУНКУ. Лише після того, як я скасував бонус, я грав у кілька слотів зі ставкою вище 4. Але це було ЛИШЕ ПІСЛЯ того, як у моєму обліковому записі БІЛЬШЕ НЕ БУЛО БОНУСУ!

Отже, казино застосовує бонусні правила до ігрового процесу, який взагалі не використовує жодних бонусних грошей. Я попросив представника казино вказати мені правила, які могли б хоч якось виправдати їхні дії. Вони ніколи не відповідали.

Будь ласка, зверніть увагу, що у власних правилах казино, які вони мені процитували, чітко вказано, що максимальна ставка 4 дол. США застосовується лише тоді, коли бонус активний на рахунку!

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Щиро дякуємо за подання скарги та пересилання всіх відповідних повідомлень. Мені прикро чути про цю проблему та розумію ваше розчарування.

Будь ласка, не соромтеся пересилати свою історію гри разом із будь-яким відповідним повідомленням на адресу petronela.k@casino.guru , якщо ви вважаєте, що вас звинуватили помилково.

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему та якомога швидше отримати ваш виграш. З нетерпінням чекаю на вашу думку.

З найкращими побажаннями,

Петронела

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Історія гри налічує 100 сторінок. Електронне повідомлення з казино наведено в моїй попередній публікації.


Дякую тобі!

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Ви можете запросити історію гри у файлі PDF або Excel безпосередньо в казино. Будь ласка, не пересилайте скріншоти.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

На жаль, казино проігнорувало мій електронний запит надати мені історію гри. У будь-якому випадку, я вважаю, що історія вже цілком зрозуміла, без додаткових документів.


З повагою

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Будь ласка, чи є будь-яке відповідне повідомлення, яке б доводило, що ви скасували свій активний бонус? Чи правильно я зрозумів, що ви скасували бонус до завершення відіграшу?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт Петронела


Ось відповідь, яку я отримав від казино кілька днів тому:

——-


Шановний Сайфоне!

Будь ласка, ми не запитували вашу історію ігор, однак, на жаль, журнали ігор старші 3 місяців архівуються та більше не зберігаються, тому PDF-файл надати неможливо.

Щодо вашого останнього пункту, зверніть увагу, що ви грали з бонусом без ставок, який є досить рідкісною бонусною пропозицією в галузі, і, оскільки немає вимог щодо ставок, правила яких відрізняються від правил звичайного бонусу. Ми пояснили, чому на підставі тієї частини наших умов бонусу, яка стосується конкретно цього вітального бонусу без ставок, вам не дозволялося робити ставки на суму понад 4 євро з вашими бонусними виграшами.

Оскільки бонуси в вітальному пакеті є липкими бонусами без ставок, Умови бонусів застосовуються до тих пір, поки запит на зняття не буде оброблено або виграші, отримані від згаданого бонусу, не стануть частиною балансу гравців.

———


Шановна Петронела, зверніть увагу на наступний параграф із правил казино Fortune Panda:


10.1.7 Усі ігри мають максимальний ліміт ставок 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED або 20 BRL на ігровий раунд/обертання протягом часу, коли бонус активний на гравцеві рахунок .


Я ніколи не робив більше ніж 4, коли бонус був на моєму рахунку. Лише після того, як я скасував бонус і його ВИДАЛИЛИ з мого балансу, я зробив кілька ставок, які перевищували 4 дол.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Будь ласка, чи є будь-яке відповідне повідомлення, яке б доводило, що ви скасували свій активний бонус? Можливо, скріншот вашої історії бонусів або стенограма чату, де ви подали запит на скасування бонусу.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Наскільки мені відомо, таких доказів немає. Однак є електронний лист від казино, у якому вони підтверджують, що бонус справді скасовано.


——-


Шановний Сайфоне!


дякую за вашу відповідь.


Будь ласка, зверніть увагу, що ви грали з липким бонусом без ставок. Умови бонусу застосовуються до будь-яких виграшів, отриманих за допомогою цього бонусу, доки не буде оброблено зняття або такі виграші не будуть на вашому балансі. На жаль, ви не можете нехтувати правилами бонусу, надсилаючи запит і скасовуючи зняття.


Ви порушили наші умови використання бонусів у Trans_ID: 841199763, які ви можете перевірити у своєму обліковому записі казино.


Якщо ви хочете грати без таких обмежень, ми рекомендуємо грати з бонусами від ставок або, ще краще, лише з чистими депозитами.

Дякую за розуміння.


З повагою,

Фінансова команда Fortune Panda Casino


—-

У тексті, виділеному жирним шрифтом вище, ви можете прочитати, що казино визнає той факт, що я подав запит на зняття коштів, після чого бонус було скасовано з мого рахунку. Пізніше я скасував зняття, і баланс було відновлено на моєму рахунку БЕЗ бонусу. Сподіваюся, це задовольняє ваш запит.


Сайфон

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Дуже дякую, Хакухо, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт Хакухо,

Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув цю справу і маю кілька запитань, щоб краще зрозуміти ситуацію. Ви скасували бонус за допомогою запиту в службу підтримки казино або в обліковому записі казино, чи просто подали запит на зняття? Коли ви надіслали запит на зняття коштів, чи скасували ви його через пару днів, у той самий день чи годину, чи коли саме ви його скасували? Який був ваш баланс, коли ви запитували зняття? Якою була сума зняття?

Я зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.


Ми хотіли б запросити Fortune Panda Casino приєднатися до розмови.


Шановне казино Fortune Panda!

Чи можете ви пролити більше світла на це питання? Чи можете ви надіслати мені журнал гри гравця на michal.k@casino.guru , щоб дізнатися, чи діють умови бонусу, навіть якщо гравець подав запит на зняття коштів? Коли гравець подав запит на зняття коштів, бонус було негайно скасовано чи потрібен деякий час для обробки зняття коштів, щоб умови бонусу більше не застосовуватимуться до майбутньої гри? Коли гравець скасував зняття, чи міг гравець побачити, що сам бонус або умови бонусу все ще активні/застосовні в його обліковому записі?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт Міхал


Спробую відповісти на ваші запитання:


  1. Бонус був автоматично скасований, коли я подав запит на зняття. Згідно з правилами бонусу, який я грав, сам бонус не можна вивести.
  2. Я точно не пам’ятаю, чи я скасував свій вихід того ж дня, чи наступного. Швидше за все, того ж дня.
  3. Я зняв близько 300 євро. Казино конфіскувало 250 (виграш) і повернуло 50 (мій депозит) на мій баланс.


Сподіваюся, моя відповідь вас задовольнить.


Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Дякую за пояснення, Хакухо.

Тепер нам потрібно дочекатися пояснень казино, чому правила бонусів все ще застосовуються, якщо бонус було скасовано автоматично (принаймні так повинно бути), коли ви надсилали запит на зняття.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Кюрасао/Антильфон ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( michal.k@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.

З найкращими побажаннями,

Міхал

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Ми повторно розглядаємо цю скаргу на прохання казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися. Ми подовжуємо таймер ще на 7 днів.

Шановний Хакухо, чи можете ви підтвердити свій ідентифікатор гравця в казино/ім’я користувача та електронну адресу, яку ви використовували для реєстрації?

Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Приватний
Приватний
1 рік тому
Переклад
Конфіденційна інформація

Ця публікація приватна. Вона містить конфіденційну інформацію, доступ до яких мають лише залучені сторони.

Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Дякуємо за підтвердження ваших даних.


Шановне казино Fortune Panda!

Чи можете ви ще раз перевірити історію облікового запису гравця та прояснити ситуацію?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт,


Коли ми розглядали справу, нашу службу підтримки попросили надати заяву щодо цієї проблеми.


Ось їхня офіційна позиція:


По-перше, у частині, яку він сам процитував, чітко сказано: «Суворо заборонено використовувати функцію «купити безкоштовні обертання» з активним бонусом *або під час отримання виграшів за допомогою нашого бонусу на вашому балансі*. " Це означає, що він застосовується не лише тоді, коли бонус активний, але й до будь-яких виграшів, отриманих за допомогою бонусу, навіть після скасування бонусу.


Це стає ще ясніше за цим правилом:


10.2.9 Кожен бонус у вітальному пакеті є "липким" і буде втрачено, коли ви подасте запит на зняття коштів. Бонусні обмеження (максимальний ліміт ставок 4 євро, заборонені ігри, максимальне виведення коштів у 5 разів більше отриманої суми бонусу) застосовуються до тих пір, поки запит на зняття коштів не буде оброблено або виграші, отримані від зазначеного бонусу, не стануть частиною балансу гравців.


Це все було процитовано йому з розширеними поясненнями, але він вирішив проігнорувати це та зосередитися на тій частині «поки бонус активний», яка тут не має значення. Крім того, він стверджує, що ми «ніколи не відповідали», що просто неправда, у нас була ціла ланцюжок електронних листів з ним. Надсилаємо вам скріншоти лише двох наших відповідей.


Незважаючи на те, що між представником казино та клієнтом виникло очевидне непорозуміння, ми справді стурбовані тим, що подібні проблеми не виникнуть у функції.


Я додаю два листи, надані нашою службою підтримки, у яких зазначено, що порушено термін 10.2.9, а не 10.1.7.


Будь ласка, зверніть увагу на дати, оскільки вони нещодавні, тобто спілкування було ввімкнено.


Щоб отримати додаткову інформацію, відвідайте сторінку Умов бонусів .


filefile

Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Ось точна цитата з Бонусних умов казино:


10.1.7 Усі ігри мають максимальний ліміт ставок 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED або 20 BRL на ігровий раунд/обертання протягом часу, коли бонус активний на гравцеві рахунок . Категорично заборонено використовувати функцію «купити безкоштовні обертання» з активним бонусом або при наявності будь-яких виграшів, згенерованих за допомогою нашого бонусу на вашому балансі. Порушення цього правила призведе до втрати бонусу та будь-яких виграшів, отриманих у результаті бонусу або інших ігор, які були завершені протягом бонусного періоду.


----


Поки бонус був АКТИВНИМ на моєму обліковому записі (наприклад, поки він був представлений на моєму обліковому записі), я не зробив жодної ставки, що перевищує 4 євро, таким чином повністю дотримуючись правила. Крім того, я жодного разу не використовував функцію «купити безкоштовні обертання» протягом усього ігрового процесу (з бонусом або без нього в моєму обліковому записі).

Тут більше нема про що говорити: казино має вирішувати, поважає воно власні правила чи НІ.

PS Спроба представника казино пограти з контекстним значенням слова «або» у наведених вище термінах просто смішна. Усе речення стосується ЛИШЕ випадку, коли гравець використовує функцію «купити безкоштовні обертання», і як таке не може бути застосоване до мого ігрового процесу ЖОДНИМ ШЛЯХОМ.


Змінено
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Просто щоб надати вам швидку інформацію. Я спілкуюся з представником казино, і ми обговорюємо вашу справу. Я чекаю додаткових доказів від казино.

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Привіт всім,


Необхідні документи були надіслані представнику casino.guru. Ми надали всю необхідну інформацію для вирішення справи.


Чекаємо, коли Міхал поділиться своїми думками щодо цієї справи.


Дякую тобі,

Фортуна Панда

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Ми ще обговорюємо твій кейс, він став набагато складнішим, коли подивився вперше. Просимо терпіння.

У мене є кілька запитань до вас. Чи можете ви підтвердити, звідки ви взяли 300 євро, які ви нібито вимагали зняти? Як ви дійшли до відрахованої суми в 250 євро, коли баланс вашого рахунку в казино на той час був набагато більшим?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Я не зовсім розумію ваше запитання. Після останньої ставки в казино мій баланс склав близько 300 євро. Я зняв суму. Казино конфіскувало 250 і повернуло 50 на мій баланс казино як суму мого депозиту. Що тут незрозуміло?

Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад

Шановний Хакухо,

Я хочу висловити своє розуміння вашого незадоволення користувальницьким досвідом, з яким ви зіткнулися під час спілкування з командою підтримки казино. Очевидно, що вони могли б дати більш чітке пояснення ситуації. Плутанина, пов’язана з тим, що ваш баланс відображається як реальні гроші, ще більше ускладнила справу. Проте мушу підкреслити, що ситуація виявилася складнішою, ніж здавалося на перший погляд.

Хоча ми були б готові піти на компроміс із казино, якби порушення максимальної ставки було єдиною проблемою, на жаль, існували й інші фактори, що сприяли цьому. Основне занепокоєння полягало в тому, що термін дії бонусу закінчився ще до того, як його можна було повністю використати. Крім того, процес виведення коштів не було завершено належним чином, і його відсутність перевірки співробітником казино могло ще більше посилити плутанину.

Ми визнаємо, що безперервне відображення вашого балансу, навіть після закінчення терміну дії бонусу, створило негативний досвід для користувачів, і ми наполегливо рекомендуємо казино працювати над покращенням цього аспекту. Однак важливо зазначити, що через неповну обробку вашого зняття це вплинуло на ваші фактичні виграші, оскільки сума бонусу мала бути знята з вашого балансу, залишивши лише ваш реальний депозит.

Ми розуміємо, що спілкування щодо бонусу, який не був повністю відіграний, було не ідеальним. Тим не менш, якби ви не скасували виведення, казино миттєво повідомило б вас про неповну відіграшу бонусу. Виходячи з цих факторів, ми прийняли рішення відхилити вашу скаргу.

Вибачте, ми не змогли вам допомогти з цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино, і ми зробимо все можливе, щоб допомогти.


З найкращими побажаннями,

Міхал

Автоматичний переклад.
Forum_alt
Беріть участь у обговореннях на форумі та знайомтеся з гравцями з усього світу
scamalert_1_alt
Працівники Казино Гуру ніколи не запитуватимуть пароль для доступу до вашого акаунта чи банківського рахунку
Підпишіться на нас у соцмережах – Щоденні публікації, бездепозитні бонуси, нові слоти і т.д.
Підпишіться на нашу розсилку для отримання новин про найновіші бездепозитні бонуси, слоти та багато іншого