Гравець з Нідерландів зіткнувся з проблемою, пов’язаною з тим, що казино видаляє його виграш через претензію на бонус, незважаючи на відсутність активного бонусу на той момент. Казино повернуло лише 80 євро, а гравець запитує решту коштів, але його ігнорують.
казино вказує, що вони вилучили мою суму виграшу через бонус. але я виграв свій виграш, і на той момент не було активного бонусу, мені повернули лише 80 євро. Я сказав їм, що принаймні хочу повернути свої недоліки, але вони мене ігнорують. У мене є відео з екрана, яке я не можу завантажити сюди
Шановний Sener85,
Щиро дякуємо за подання скарги.
Мені прикро чути про проблему з видаленням ваших виграшів. Щоб допомогти нам повністю зрозуміти ситуацію та ефективно допомогти вам, чи могли б ви надати більше деталей про випадок?
Інформація про бонуси та ігровий процес:
Відшкодування та зв'язок:
Докази:
Ваша співпраця є важливою для того, щоб ми продовжили розгляд вашої справи. Без чіткої інформації та доказів ми не зможемо ефективно виступати посередником у казино від вашого імені.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Петронела
У зв’язку з надзвичайно великою кількістю скарг ми просимо вас проявити терпіння. Хоча ми прагнемо публікувати скарги протягом 48 годин, подальші відповіді можуть тривати до 7 днів. Передача вашої скарги ревізеру також може зайняти більше часу, оскільки зараз ми розглядаємо близько 1000 скарг.
Дякуємо за розуміння. Бажаємо вам чудового Нового 2025 року!
шановний,
казино вказує, що я зловживав правилами, тому що мені дозволено робити ставки максимум на 5 євро, якщо я маю бонус. І вони вказують, що я використовував ставки на 45 євро. Це не логічно, тому що бонус із ставкою 7000 означає, що я маю поставити 7000:5 = 1400 помножити на 5 євро.
Я граю в азартні ігри в цьому казино місяцями, але до дня, коли я подав заявку на зняття коштів, ніхто не попередив мене, що це заборонено. Тому суть в тому, що я весь цей час переказував їм гроші за безцінь. Я думаю, якщо у вас є таке правило, що ви повинні блокувати ставки вище максимуму або привертати до цього увагу гравця, тому що тоді я б ніколи не прийняв бонус. Коли я виграв 3560 євро, активного бонусу на той момент не було. У будь-якому випадку я хочу повернути свої гроші, які я їм перерахував, але вони це ігнорують. Я надішлю вам поштою всілякі відео та скріншоти як вкладення.
Я також хочу зазначити, що моя ставка становила 0,20 центів, тільки я купив бонус на 45, але моя ставка становила 0,20 цента
цей скріншот є прикладомНіде не вказано, що мені заборонено купувати бонус. як я вказав, ставка становила 0,20 євроцента, але я купив бонус у розмірі 45 євро. виграш також був × 0,20 цента під час бонусної гри
Привіт Sener85,
Дякуємо за вашу відповідь.
Щоб допомогти нам краще оцінити вашу ситуацію та рухатися вперед, надайте, будь ласка, наступне:
Історія гри:
Замість відео та скріншотів, не могли б ви надіслати повний файл вашої історії гри? Це дозволить нам детально перевірити вашу діяльність.
Історія бонусів:
Будь ласка, також надайте знімок екрана або будь-який інший документ, що показує подробиці історії ваших бонусів.
Без цього ми, можливо, не зможемо рухатися вперед.
Заздалегідь дякую за відповідь.
дорога Петронела,
Зазвичай є опція, за допомогою якої можна переглянути історію гри та історію бонусів. На жаль, цей варіант не працює. Я звернувся до казино з цього приводу, але вони не вказали, чому я не можу знайти історію. Я запитав їх, чи можуть вони мені це надіслати електронною поштою, і отримав відповідь "Ваш запит надіслано до відповідного відділу, Ви отримаєте відповідь протягом 30 днів"
Привіт Sener85,
Дякуємо за вашу відповідь і звернення до казино щодо проблеми з доступом до вашої історії ігор. Я розумію, що опція не працює, і що вони передали запит до відповідного відділу.
Щодо історії бонусів , не могли б ви також спробувати отримати цю інформацію в казино? Навіть якщо історія гри наразі недоступна, історія бонусів буде дуже корисною для нас, щоб продовжити справу.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Привіт Sener85,
Дякуємо за відповідь. Я отримав від вас чотири електронні листи разом із кількома знімками екрана, але жоден із них не містив вашу історію бонусів. Чи не могли б ви надіслати це мені? Я хочу переконатися, що ми маємо всю необхідну інформацію, щоб підтвердити, який бонус був активним у той час, якщо він був активний.
Чекаємо на вашу відповідь.
Привіт, я надіслав вам електронний лист зі знімками екрана
Шановний
Я також надіслав вам електронний лист зі знімками екрана, у якому я прошу казино надіслати мені огляд історії моїх бонусів.
Привіт,
Я помітив, що умови бонусів були скориговані. Тепер вони додали цей фрагмент тексту випадково після того, як я подав свою скаргу.
" 2.9. Розмір ставки в будь-якій грі з опцією "бонусна покупка" або "покупка функції" буде зараховуватися як загальна вартість обертання, а не ставка або вартість гри навколо функції або бонусу, на які розігрується. Наприклад ,Money Train зі ставкою 1 євро, бонусна покупка становить 80x (80 євро), тому розмір ставки на цей раунд становитиме 80 євро."
Я також відчував інші проблеми, окрім цієї. Якщо ви приймаєте бонус у цьому казино, вам не дозволяється грати в певні відеослоти, йдеться в положеннях та умовах. Після гри в "Gonzo's Quest Megaways" я помітив, що статус ставок залишився незмінним, тому будь-яка ставка під час гри в наведену вище гру не вираховується зі ставок. Казино стверджує, що в цю гру неможливо грати, якщо ви приймаєте бонус, і вони повідомили мені про умови бонусу. Прочитавши 10 разів, як не дивно, я ніде не натрапив на відеослот, у який грав. Я зв’язався з 5 різними людьми щодо цього, і всі вони стверджували, що мені заборонено грати у відеослот. і кожного разу після того, як я запитував, чи можуть показати, де це вказано, отримував відповідь, що проблема направлена у відповідний відділ. Я також зробив скріншоти всього цього, якщо вони вам будуть корисні, я надішлю їх вам електронною поштою. Я досі не отримав жодного відгуку про це. Насправді я мав би повернути свої гроші, тому що кожна ставка має вираховуватися зі ставок.
Всім категорично не раджу грати в цьому казино.
Чи можете ви зв’язатися з казино, тому що вони мене весь час дурять. і я хочу якомога швидше повернути свої гроші. особливо зараз після того, як я помітив, що вони змінили умови бонусів після того, як я подав скаргу саме про це. Я також не довіряю інформації, яку вони надають, тому що, наприклад, вони посилають мене на умови, а потім я повинен дати їм зрозуміти, що те, що вони вказують, є правильним. Мене від цього нудить
Я був би дуже вдячний, якби ви зв’язалися з казино, оскільки я помітив, що чим довше ми чекаємо, щоб зробити крок, вони виграють від цього, наприклад, змінюючи умови.
Дуже дякую, Sener85, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена на ваше задоволення найближчим часом.
Привіт Sener85,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Dbosses Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Dbosses!
Щоб ефективно оцінити цю ситуацію, нам потрібна додаткова інформація про ймовірне порушення гравцем правил бонусу. Чи можу я попросити вас надати повну історію гравця, щоб ми могли бачити, які бонуси були використані, а також відповідні розміри ставок? Його можна надіслати на мою електронну адресу, adam.m@casino.guru
З повагою,
Адам
Привіт,
Я також подав свою скаргу до ігрової комісії Kahnawake. вони звернулися до власника ліцензії для розслідування, і вони повинні відповісти протягом 7 днів. Я вважаю, що розумно почекати і подивитися, що з цього вийде.
Доброго дня, Сенер85 та Адам,
Повідомляємо, що ми отримали вашу скаргу. Наразі ми вивчаємо подробиці того, що сталося, і найближчим часом надамо вам відповідь. Дякуємо за терпіння! 🙂
Команда Dbosses
Привіт команді Dbosses!
Дякуємо за відповідь. Будемо чекати подальшої інформації.
З повагою,
Адам
Доброго дня, Сенер85 та Адам,
Дякуємо за ваше терпіння, поки ми розглядали це питання.
Розглянувши деталі вашої скарги, ми хотіли б надати деякі роз’яснення.
Ваш депозит у розмірі 80 євро 26 грудня ініціював активацію бонусної пропозиції, яка була заявлена вручну, у результаті чого баланс склав 88 євро. Після цього було зроблено кілька ставок на 45 євро. На жаль, це перевищило максимальний дозволений розмір ставки в 5 євро при використанні бонусних коштів, як зазначено в наших Умовах використання бонусів. У результаті виграші від цих ставок були анульовані.
Тим не менш, ми щиро цінуємо вас як лояльного гравця, і як жест доброї волі ми хотіли б запропонувати вам компенсацію. Ми зарахуємо на ваш рахунок максимальну допустиму виплату, яка в 10 разів перевищує початкову суму бонусу (88 євро), тобто загальна сума становитиме 880 євро. Ваш баланс незабаром буде оновлено.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання, зв’яжіться з нами без вагань. Ми цінуємо вашу незмінну довіру та сподіваємось, що вам сподобається наш досвід.
Команда Dbosses
Дякуємо за відповідь.
Відео-слот, у який я грав, називається «Beheaded». З ставкою 0,20 євроцентів можна купити бонусну гру за 45 євро. І я це зробив. І не кілька разів, а з усіма депозитами я грав так само. Виграш під час безкоштовних обертань становить × 0,20 центів, а не × 45. Після того, як я вказав це, ви також відкоригували умови бонусу.
Минулого тижня я виграв ще одну суму. але погравши в кілька відеослотів, ставки не пішли від вейджеру. ви вказали, що я грав у відеослоти, що заборонено, якщо є активний бонус. Кілька разів уважно переглянувши ваші бонусні умови з вашим працівником чату, ми помітили, що ніде не вказано, що відеослоти, у які я грав, заборонені. Тож я також маю повернути ці ставки. У мене також є скріншоти розмов у чаті про це. Я мав отримати відгуки про це, але поки нічого не отримав.
Ви зняли 3560 євро.
Я згоден, що компенсація має бути, але не 880 євро. Ви також як ніхто знаєте, що я перерахував вам багато грошей. І досі я не зробив жодного вітдроу до сьогодні в цьому казино.
На мій рахунок надійшло 800 євро замість 880 євро. Я не можу зняти гроші, тому що це бонусні гроші. Тож я спочатку маю поставити 800 євро, перш ніж гроші можна буде зняти. Я, чесно кажучи, не розумію ваших благих намірів.
Ви вказуєте, що вважаєте мене лояльним гравцем. Тоді я очікую, що ви повернете скасовану суму на мій рахунок, будь ласка. Окрім цих випадків, це гарне казино з широким вибором цікавих ігор. Я також хотів би продовжити грати на Dbosses після того, як отримаю скасовані гроші.
Дякую всім за ваші відповіді.
Шановне казино Dbosses!
Ми визнаємо, що правило максимальної ставки бонусу є галузевим стандартом. Однак ми вважаємо, що це правило має застосовуватися на рівні програмного забезпечення, тобто програмне забезпечення або веб-сайт казино не повинні дозволяти гравцям робити ставки, вищі за ліміт. Крім того, якщо бонусні функції не слід використовувати, їх слід вимкнути або повністю заблокувати доступ до цих ігор. Це фактично усуває всі шанси на скарги гравців, пов’язані з правилом максимальної ставки, оскільки гравці просто не можуть його порушити.
Чи можу я запитати, чи покупка бонусних функцій була єдиною ставкою, яка порушувала правило максимальної ставки? Ще раз, було б корисно, якби ви могли надати нам відповідну історію для перегляду.
З повагою,
Адам
Я хотів би повідомити, що казино змінило бонусні гроші в 800 євро на реальні гроші. Я зміг подати запит на зняття коштів і сподіваюся, що його опрацюють. Тому мені можуть повернути 800 євро. Я сподіваюся, що казино також перерахує мені решту суми в 2760 євро якомога швидше.
Шановний Sener85,
Дякуємо за терпіння. Я хотів повідомити вам, що ми розглядаємо ваші додаткові коментарі та незабаром повернемося.
Доброго дня!
Команда DBosses
Дякую всім за оновлення.
Таймер подовжено, поки казино проводить подальше розслідування.
З повагою,
Адам
Привіт,
Я хотів би зазначити, що мені повернули 880 євро.
Тож мені все одно мають повернути 2680 євро.
Привіт усім,
Ми хотіли б скористатися моментом, щоб прояснити ситуацію щодо покупок бонусних раундів і застосування правил максимальної ставки.
1️⃣ Розуміння покупок у бонусному раунді
Бонусні функції дозволені, але якщо придбано бонусний раунд, уся вартість цієї покупки вважається однією ставкою. Наприклад, якщо стандартна ставка на лінію становить 0,20 євро, але покупка бонусного раунду коштує 45 євро, тоді всі 45 євро зараховуються як окрема ставка, а не кілька менших ставок по 0,20 євро.
Раніше це не позначалося, оскільки раніше не було запитів на виграш і зняття коштів у подібній ситуації. Однак Умови використання бонусів (зокрема розділ 1.11, доданий для довідки) залишалися незмінними протягом останніх шести місяців, відколи нове керівництво прийшло на роботу.
2️⃣ Забезпечення виконання правила програмним забезпеченням
На даний момент правило максимальної ставки не застосовується на рівні програмного забезпечення, але ми можемо розглянути це як майбутнє вдосконалення, щоб забезпечити прозорість і уникнути плутанини.
3️⃣ Результати нашого розслідування
Після ретельного перегляду всіх ставок:
Усі ставки, що перевищують максимальну ставку, були зроблені з використанням покупок у бонусному раунді.
Були й інші ставки, які використовували бонусні раунди, але не перевищували максимальну ставку.
З огляду на наші T&C, анулювання виграшу в цьому випадку було законним.
Тим не менш, ми розуміємо, що це може розчарувати, і оскільки ми щиро цінуємо вас, Sener85, як лояльного гравця, ми компенсували вам максимальну виплату в розмірі 800 євро. (Ви вже отримали свій початковий депозит у розмірі 80 євро, таким чином загальна сума склала 880 євро.)
Ми додали всі відповідні знімки екрана для ознайомлення. Якщо у вас виникнуть будь-які запитання щодо них, будь ласка, не соромтеся зв’язатися.
Дякуємо за розуміння, і ми щиро цінуємо вашу підтримку!
Команда DBosses 
Дякуємо за відповідь.
На жаль, мушу сказати, що я з вами не згоден. Поясню чому.
Ви вказуєте, що бонусна покупка в розмірі 45 євро вважається розміром ставки в 45 євро. Але тоді це ніде не було зазначено. Ви також вказуєте, що раніше це не було позначено, оскільки до того часу не було подібних запитів на виграш/виведення коштів. Я припускаю, що під словом «позначено» ви маєте на увазі те, що це не було чітко зазначено у ваших бонусних умовах. Якби ви це чітко сказали, мені б не довелося подавати цю скаргу.
Після того, як я подав свою скаргу, ви змушені додати наступну умову бонусу до умов бонусу:
«2.9. Розмір ставки в будь-якій грі з опцією «бонусна покупка» або «покупка функції» буде зараховуватися як загальна вартість обертання, а не ставка або вартість раунду гри, на якій розігрується функція або бонус. Наприклад, Money Train зі ставкою 1 євро, бонусна покупка становить 80x (80 євро), тому розмір ставки для цього раунду становитиме 80 євро».
Мені дуже дивно, що ви зараз не згадуєте мене про цей стан. Те, що я не робив жодних ставок вище 5 євро, є правильним, оскільки чітко вказано, що це заборонено. Але ніде не вказано, що бонусна покупка в розмірі 45 євро зі ставкою 0,20 євроцента вважається розміром ставки в 45 євро. Ви зробили це після того, як я подав свою скаргу.
Я все ще вважаю, що ви несете відповідальність за блокування неавторизованих ставок. Якщо я маю активний бонус і хочу грати в живе казино, я отримую повідомлення про те, що у мене є активний бонус і тому мені заборонено грати в живе казино. Ви також могли зробити щось подібне з відеослотами. У будь-якому випадку я дивлюся на факти, і це факт, що в той час ніде не було зазначено, що придбаний бонус у розмірі 45 євро зі ставкою 0,20 євроцента вважається розміром ставки в розмірі 45 євро.
Ще раз хочу повернути виграш, що залишився.
Привіт усім, велике спасибі за ваші відповіді.
Шановне казино Dbosses!
Ви згадали, що гравцеві було відшкодовано максимальну виплату в загальній сумі 880. Чи розумію я, що це пов’язано з максимальним лімітом виграшу в 10 разів на початкову суму бонусу?
Чи можете ви пояснити, чи цей ліміт застосовується в момент завершення відіграшу бонусу чи лише в момент запиту на зняття коштів?
З повагою,
Адам
Доброго ранку вам обом,
Це правильно. Незважаючи на те, що максимальну ставку було перевищено, а виграш анульовано, ми все ж вирішили надати йому виплату, застосувавши максимальний ліміт зняття. Це правило зазначено в наших бонусних умовах, стаття 2.4.5:
¨"Час від часу ви можете отримувати електронні листи зі спеціальними рекламними акціями, яких немає в списку рекламних акцій, видимих на веб-сторінці казино. Вони можуть включати бонуси за перезавантаження, які можуть базуватися на відсотках, безкоштовні обертання або обидва. Якщо це прямо не зазначено в самому електронному листі, максимальний виграш, який можна виплатити за такою рекламною акцією, у 10 разів перевищує суму початкового бонусу , суму, отриману в результаті безкоштовних обертань, або обидва, відповідно до типу пропозиції".
Ми застосовуємо це правило лише тоді, коли надсилається запит на зняття коштів, дозволяючи гравцеві продовжувати грати у свою гру до того часу.
Ми сподіваємося, що це прояснить ситуацію, але ми залишаємося у вашому розпорядженні.
З повагою,
Команда DBosses
Шановний Адаме,
Для бонусу в 80 євро, який я отримав, мені спочатку довелося переказати 80 євро самому та зробити ставку від 6000 до 7000 євро, перш ніж гроші стали справжніми. Якщо я можу виплатити максимум 880 євро, який сенс робити ставки в 6000/7000 євро? Це не може бути логічним, чи не так? Коли я виграв велику суму, ставку вже було зроблено. Тож це були реальні гроші, а не бонусні.
Шановний Sener85,
Вибачте за затримку відповіді.
Чи правильно я розумію, що після того, як ви виконали вимогу щодо ставок, усі гроші відобразилися вам як справжні гроші на вашому рахунку?
Я також попросив казино пояснити, як реалізуються правила бонусів.
З повагою,
Адам
Шановний Адаме,
Все одно я тобі дуже вдячний. Без підтримки Casino Guru я б взагалі нічого не повернув.
Я хотів би сказати, що я вважаю, що положення та умови вищезгаданого казино не мають сенсу. Оскільки я вважаю, що казино має полегшувати роботу своїм гравцям, надаючи чітку інформацію та не придумуючи згодом сюрпризів.
Раніше я перерахував їм багато грошей і теж виграв. І я не можу уявити, що вони цього не помітили. Але замість того, щоб попередити про свої умови, вони весь цей час дозволяли мені переказувати гроші. Тож мене обдурили.
І їхні умови не мають сенсу. Я отримую 80 євро бонусу, спочатку я маю поставити 6000/7000 євро, а в кінці ви можете виплатити максимум 880 євро. Наприклад, ви виграли 5000 євро після того, як зробили ставку, гроші залишаються видимими на вашому рахунку як справжні гроші, але насправді це монопольні гроші. Ви дізнаєтесь, що все не так, лише після того, як надішлете запит на виплату.
У мене є тверде відчуття, що така практика є шахрайством. Якби все було зрозуміло і логічно, я міг би це зрозуміти і прийняти. Оскільки це не так, я шукаю свої гроші.
З повагою,
Барис ******
Шановний Sener85,
Прошу вибачення за затримку відповіді. Я розглядав цю справу повністю, і ми також обговорювали цю справу внутрішньо.
В ідеальному сценарії казино повинні забезпечити дотримання своїх правил максимальної ставки бонусу на рівні програмного забезпечення і, отже, не дозволяти гравцям робити ставки, вищі ніж дозволені. Крім того, якщо бонусні функції не потрібно використовувати, їх слід вимкнути або повністю заблокувати доступ до цих ігор. Це фактично усуває всі шанси на скарги гравців, пов’язані з правилом максимальної ставки, оскільки гравці просто не можуть його порушити.
Якщо дотримання лімітів максимальних ставок неможливе через те, що казино працює на сторонньому програмному забезпеченні, яке не підтримує це (або з будь-якої іншої причини), казино має ретельно розглядати кожен випадок окремо. Деякі гравці можуть порушити правило випадково, наприклад, помилково натиснувши кнопку «Максимальна ставка» на ігровому автоматі. Несправедливо карати їх за це, особливо якщо вони нічого не виграли в ігрових раундах із завищеними розмірами ставок.
Ми вважаємо, що в цьому конкретному випадку казино діяло відповідно до своїх умов. Правило чітко пояснюється в умовах бонусу, як ви зазначали раніше, і немає жодних доказів того, що воно було додано після реєстрації вашої скарги. Більшість ставок, зроблених вами під час відтворення бонусу, порушували це правило.
Я розумію, що ви могли продовжувати грати в азартні ігри після бонусу, що баланс відображався вам як реальні гроші, і що жодні обмеження не застосовуються, доки не буде подано запит на зняття.
Ми пояснили казино, що спосіб роботи цього бонусу не є зручним для користувача та суперечить нашій політиці щодо чесних азартних ігор. Перетворення балансу з бонусу на реальні гроші та незастосування правила максимального виведення коштів призведе лише до проблем, оскільки більшість гравців вважатиме, що тоді вони грають на реальні кошти. Це означає, що гравець все ще може грати в азартні ігри та програвати, але не має можливості виграти далі.
Однак у цій конкретній ситуації казино все одно повернуло вам максимальну винагороду за цей бонус, і ми вважаємо це правильним висновком, враховуючи порушення правил максимальної ставки.
Тому ми не можемо надати жодної допомоги та закриваємо скаргу.
З повагою,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
