Гравець з Великобританії заблокував її рахунок без додаткових пояснень. Ми направили гравця подати цю справу до Комісії з азартних ігор на її прохання, однак гравець більше не відповів, тому ми були змушені закрити цю скаргу як „невирішену”.
Я зробив кілька депозитів у цьому казино і грав кілька днів (без зайвої удачі). Коли моя удача почала змінюватися, і я почав вигравати, я отримав повідомлення про те, що більше не можу грати в жодні ігри, оскільки мій рахунок «переглядається». Потім я отримав інше повідомлення про те, що досягнув ліміту на своєму рахунку (який я не встановив, і всі мої депозити були прийняті, тому, якщо я досяг цього ліміту, це повинно заважати мені робити депозити і не чекати, поки я фактично виграю ). З моменту появи цього повідомлення, з тих пір це казино закрило мій рахунок без жодної причини. Це казино прийняло мої депозити і із задоволенням взяло мої гроші, але як тільки я почав вигравати та накопичувати свій баланс, мій рахунок був заблокований і закритий абсолютно без жодної причини (крім цього обмеження, яке я не встановив, але як це не завадило мені внести депозит).
Я сподіваюсь на повне повернення всіх внесених депозитів, оскільки лікування в цьому казино було шокуючим.
Шановна Емі,
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему. Ми зв’яжемося з казино та попросимо співпраці у вирішенні цієї проблеми, але перед тим, як це зробити, чи не могли б ви надіслати відповідне повідомлення на адресу petronela.k@casino.guru ? Ви накопичили свій виграш з активним бонусом чи без нього?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему якомога швидше. Будемо раді почути Вас.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Щиро дякую, Емі, що надала всю необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Мартіну, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху та сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Привіт Емі!
Відтепер я подбаю про вашу скаргу. Я хотів би попросити Casino Casino приєднатися до цієї дискусії та допомогти нам у поясненні проблеми.
Шановна Емі,
Дякуємо за огляд.
Для довідки ми зазначаємо, що ми, Casilando, дуже серйозно ставимося до відповідального азартного бізнесу, і як ліцензована ігрова компанія ми запровадили ряд політик та інструментів компанії для просування відповідальних азартних ігор. Відповідно до нашої внутрішньої політики та процедур та наших ліцензійних зобов’язань, ми запровадили тимчасові обмеження, які залежать від часу доби, а також від окремих критеріїв.
Ці заходи покликані допомогти захистити наших клієнтів та забезпечити дотримання наших нормативних вимог. Наприклад, одним із показників є те, що клієнти отримують попереджувальне повідомлення про витрачений час на встановлених порогах. Ця функція, як і деякі інші функції, автоматизована в наших системах, таких як депозит, втрата та обмеження часу входу.
За допомогою цих заходів, якщо досягнуто певних порогових значень, гра тимчасово забороняється до тих пір, поки наш відповідальний відділ азартних ігор не зможе провести перевірку. Це розроблено для подальшого захисту наших клієнтів, де ручне виявлення та відповіді можуть бути не такими швидкими, як наші системи. Ми можемо підтвердити, що ваш рахунок активував ці обмеження, що заважало вам тимчасово грати далі.
Крім того, будь ласка, повідомте, що віддалені казино використовують низку підходів та методів для перевірки особи своїх клієнтів. Відповідно до нормативних вимог та наших умов використання https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, зокрема пункту 5.5, ми маємо право проводити додаткові перевірки перевірки в будь-який час. Це для задоволення наших ліцензійних зобов’язань, регулярних перевірок безпеки та для забезпечення цілісності вашого облікового запису.
На основі огляду діяльності вашого облікового запису та відповідей, наданих за допомогою онлайн-взаємодії, було подано запит на джерело багатства; будь-які залишки залишків на Вашому рахунку з тих пір були успішно оброблені до джерела платежів, з якого вони походять.
Наші записи також підтверджують, що Ви з тих пір подавали внутрішню скаргу, і як такої ми закликаємо Вас звернутися до нашої команди скарг на скаргу@casilando.com, якщо у Вас виникнуть додаткові запитання щодо цього.
Довіра цьому надає певну ясність у цьому питанні.
З повагою
Команда Casilando
Привіт Емі!
Завдяки інформації, яку надали представники казино Casilando, ви мали отримати залишок залишку на своєму рахунку.
Я хотів би запитати вас, чи ви вже отримали кошти?
Привіт,
ні, це абсолютно неправильна інформація. Я повернув на свій рахунок 150 фунтів стерлінгів, з яких я здійснив зняття коштів - це було моє власне зняття коштів, і я ніде не знаходив повного відшкодування, яке я шукаю. Це казино не змогло відповісти на жодне із запитань, які я задав, і відмовилось знову контактувати зі мною, а також надати мені неправдиву інформацію стосовно регуляторного органу, до якого вони мене направили - eCogra. Я зв’язався з ними, і вони сказали мені, що я зв’язався не з тими людьми, що свідчить про те, що це казино не може навіть підтримувати свої власні умови і збрехало мені з точки зору відповідного регулятора.
Я очікую повного відшкодування всіх депозитів через те, що це казино не дотримується правильних відповідальних протоколів азартних ігор, а той факт, що служба обслуговування клієнтів мені брехала, погіршує ситуацію. Я кілька разів задавав ці наступні запитання без відповіді, оскільки вони підтверджують, що я правий, і я в повному обсязі своїх прав отримати повне відшкодування:
1 - яке обмеження втрат спричинило блокування мого рахунку чи будь-який інший поріг, який пройшов мій рахунок.
2 - чому це казино прийняло мої останні 2 депозити, якщо це означало, що я перевищив дозволену суму для депозиту.
3 - чому поріг почекав, поки я закінчую гру, і не з'явився автоматично.
4 - Чому це зачекало, перш ніж я поклав сотні фунтів, перш ніж з’явитися, як тільки повернувся до головного меню.
5 - Коли саме було пройдено будь-який поріг.
6 - де в умовах та положеннях зазначено, що певні порогові значення призводять до блокування рахунків, а де вказується, якими є ці порогові значення.
Привіт Емі!
Я хотів би запитати вас, чи вирішуєте ви проблему через внутрішню систему скарг казино?
Я надіслав кілька електронних листів, щоб спробувати вирішити це через саме казино, але поки що не мав успіху
Шановна Емі,
Нам шкода почути про Ваші постійні занепокоєння та згадати нашу попередню відповідь.
Ми шкодуємо, що не можемо надалі взаємодіяти з вами у цьому відношенні, оскільки не можемо надати вам інформацію, яку ви шукаєте.
Ми зазначаємо, що наша команда з розгляду скарг вирішила справу безпосередньо з вами, а також направила вас до нашого затвердженого ADR, eCogra; хто міг би вирішувати суперечки, які не були вирішені на ваше задоволення.
З повагою
Команда Casilando
Шановні представники казино Casilando,
Оскільки є велика різниця як у вашій версії, так і у версії гравця, а також у спілкуванні, яке надав програвач, я хотів би попросити вас пояснити ці розбіжності.
Шановний Мартіне,
Ми вдячні за ваші зусилля щодо цього, але, на жаль, ми не можемо продовжувати займатися цим питанням через обмеження GDPR, оскільки ми впевнені, що ви можете це оцінити.
Ми зауважимо, що ми впевнені у своєму рішенні щодо облікового запису клієнтів.
Якщо гравець бажає продовжувати розглядати це питання, ми закликаємо її слідувати за каналами розгляду скарг, як зазначено нашою Групою з розгляду скарг, та зв’язуватися з нашим офіційним ADR, eCogra, який міг би найкращим чином допомогти їй у цьому напрямку.
Довіра цьому прояснює справу.
З повагою
Команда Casilando
Привіт Мартіне,
це ще одне ухилення від казино та відмова відповісти на будь-які запитання чи вирішити проблему.
також вони повністю проігнорували і проігнорували все, що я сказав про те, що вже звертався до eCogra - як це казино може продовжувати направляти мене до неправильного агентства, яке вже зв'язалося зі мною, щоб повідомити, що казино помиляється? вони явно проігнорували все сказане мною, не вивчили жодних доказів, які я надав, і навіть не прочитали жодного мого повідомлення та намагалися відповісти на ці запитання.
будь-яка допомога буде вдячна, оскільки я вважаю, що це ще один доказ того, що це казино поводиться безвідповідально.
Шановна Емі,
Оскільки казино не бажає продовжувати вирішувати вашу проблему тут, я хотів би запропонувати вам подати скаргу безпосередньо до Комісії з азартних ігор Великобританії.
Ви можете зробити це тут: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Зверніть увагу, що вам потрібно зробити наступне: вам слід вибрати: "Подати скаргу щодо постачальника ADR".
Оскільки eCogra направила вас до Комісії з азартних ігор, вам найкраще буде зазначити це у своїй скарзі.
Будь ласка, повідомте мене, якщо ви вирішите зв’язатися з органом ліцензування або вам потрібна подальша допомога.
Привіт Мартіне,
так, я буду зв’язуватися з органом ліцензування - чи є якісь поради, які я можу отримати щодо цього, а також ваш досвід використання цього казино.
також якщо є якісь інші маршрути, я можу піти вниз, щоб вирішити це питання і отримати повернення своїх грошей
Привіт Емі!
Ви зможете дійти до своєї справи шляхом подання скарги на eCogra, орган ліцензування розгляне справу та прийме рішення.
Будь ласка, повідомте нас, коли ви будете подавати скаргу до Комісії з азартних ігор, якщо вам потрібна подальша допомога, ви завжди можете зв’язатися зі мною електронною поштою. Моя електронна адреса: 'martin.d@casino.guru'.
Шановна Емі,
Ви зв’язувались з Комісією з азартних ігор? Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що у випадку, якщо Ви не оновите статус своєї скарги протягом заданого часу, ми закриємо її.
Будемо раді почути Вас.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжувати подальше розслідування або пропонувати можливі рішення.
Гравець може відновити цю скаргу в будь-який час.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
