Гравця з Білорусі заблокували акаунт і конфіскували кошти через невдалий дзвінок для перевірки Skype. Після ретельного перегляду запису відеодзвінка ми відхилили скаргу гравця як необґрунтовану. Існувала достатня кількість ознак, що підтверджували, що власник облікового запису не був тією особою, яка використовувала обліковий запис.
Шановний пан чи пані!
Я прошу вас допомогти у вирішенні поточної ситуації з казино BurningBet.
Я переконаний, що казино необґрунтовано заблокувало мій рахунок і конфіскувало 20 євро.
Мені призначили відеоперевірку через Skype.
28 липня під час процесу перевірки у мене виникли проблеми з телефоном, і дзвінок припинився. Відразу після інциденту я неодноразово намагався зв’язатися з казино: я телефонував і писав у Skype, але казино не вийшло на зв’язок.
Того ж дня, 28 липня, я отримав лист від казино про блокування мого рахунку та конфіскацію грошей.
Я вважаю, що порушень з мого боку не було, казино не надало мені достатніх можливостей для відеоперевірки.
Щодо подання документів - усі документи, необхідні для перевірки, були надані.
Оскільки казино не відповідає на мої листи, я прошу вашої допомоги у вирішенні моєї проблеми. Заздалегідь спасибі.
Шановний flybird87,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему.
Будь ласка, розумійте, що KYC - це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надсилаються законному власнику. Оскільки вони не мають такої розкоші, що вони можуть фізично побачити всіх гравців та перевірити їх ідентифікаційні дані та документи, це єдиний спосіб, де гральні заклади можуть завершити процедури верифікації. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, і для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Чи правильно я розумію, що перерваний дзвінок по Skype, здається, єдина перешкода, що стоїть між вами та вашим виграшем? Якщо є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам якнайшвидше вирішити вашу проблему. Чекаємо на ваші повідомлення.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Добрий день! Я добре усвідомлюю важливість процедури KYC. Я вважаю, що єдиною перешкодою для отримання виграшу є перерваний дзвінок по Skype. Я надав усі документи, запитані раніше, і казино не повідомило про їх недоліки.
Я надсилаю своє листування з казино на адресу petronela.k@casino.guru.
Сподіваюся, ви зможете мені допомогти.
Щиро дякуємо, flybird87, що надали всю необхідну інформацію електронною поштою. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Андрію, який буде вам на допомогу. Бажаю успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде задоволена.
Шановний flybird87 ,
Я подивився на Вашу скаргу, а також на надані скріншоти, і розумію ситуацію. Я зв'яжусь з казино і подивлюсь, чи можу я допомогти.
Я хотів би запросити BurningBet Casino приєднатися до цієї розмови.
Шановна команда казино BurningBet ,
Чи можете ви пояснити обґрунтування свого рішення у цій справі? Ви можете надіслати будь-які відповідні докази на мою електронну адресу andrej.p@casino.guru .
Шановний flybird87,
Ситуація, яку ви описуєте, була детально вивчена.
Після перевірки документів, які ви подали, вас призначили для відеоперевірки за допомогою дзвінка по Skype з нашим представником Департаменту ризиків - 28 липня о 15:00 (GMT+3).
Під час відеоперевірки з’ясувалося, що ви не змогли відповісти на більшість питань, що стосуються вашого облікового запису та дій, здійснених із вашим обліковим записом. Тобто ви не змогли підтвердити наявність рахунку в нашому казино.
Виходячи з цього, Департамент управління ризиками вирішив, що ви не є власником свого облікового запису / або передали його для використання третій стороні.
Наші правила казино забороняють реєструвати рахунок у третьої сторони або передавати рахунок для використання третьою стороною.
На основі цієї інформації ваш рахунок закрили, а виграш конфіскували. Вам заборонено грати в нашому казино та партнерах казино, зазначених у ліцензії.
Дякуємо, казино BurningBet, за роз’яснення. Будь ласка, надішліть відповідні докази на мою електронну адресу andrej.p@casino.guru .
Хороший день!
Я вважаю, що казино вводить вас в оману.
Вся розмова тривала трохи більше 5 хвилин. На всі запитання були отримані відповіді. Через хвилювання я спочатку переплутав суму зняття коштів. Я, як і будь -яка людина, іноді помиляюся. Але потім я дав правильну суму). І казино, мабуть, вирішило скористатися моїм хвилюванням і негайно заблокувало мій рахунок і конфіскувало виграш.
Я підтверджую, що рахунок належить мені, і я нікому його не передавав.
Дякуємо, flybird87, що повідомили нас. Як тільки казино надасть необхідну інформацію, ми ретельно її розглянемо. Я буду тримати вас в курсі будь -яких оновлень.
Привіт дорогий Андрій,
Усі деталі щодо вашого запиту були надіслані на вказану вами електронну адресу: andrej.p@casino.guru
Дякуємо, казино BurningBet, за надання роз’яснень електронною поштою.
Шановний flybird87,
Повідомляємо, що казино не надало нам необхідних доказів, якими може бути запис розмови по Skype.
Нас повідомили, що виклик для підтвердження визнали невдалим через те, що на декілька конкретних питань, пов’язаних з вашим ігровим обліковим записом, були надані неправильні відповіді.
Перш ніж ми приступимо до розслідування, не могли б Ви порадити, чи впевнені Ви, що на всі запитання, поставлені під час дзвінка, дано правильну відповідь?
Хороший день! Так, я впевнений, що всі відповіді правильні. Як я зазначав раніше, через хвилювання я спочатку переплутав суму виведення коштів, але після цього дав правильну відповідь. Якщо б були надані неправильні відповіді, казино надасть докази. І тому казино вказує на відсутність запису розмови.
Я також надав достатньо документів для проходження процедури KYC.
Я вважаю, що казино тримає мої гроші без причини.
Шановний flybird87,
Нас повідомили, що казино надасть нам запис відеодзвінка, лише якщо Ви надасте документально підтверджену Вашу згоду на відкриття конфіденційних даних із Вашою особистою інформацією, датою та підписом.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо ви можете надати заяву або якщо у вас є які -небудь питання.
Казино свідомо зайняло виграшну позицію, знаючи, що ніхто не погодиться надати конфіденційні дані: під час спілкування по Skype я надав свої особисті дані, паспортні дані ...
Я думаю, що було б доцільно здійснити новий дзвінок у Skype.
Шановний flybird87,
На жаль, оскільки Ваші претензії та претензії команди казино суперечать одна одній, нам потрібно буде переглянути запис, щоб прийняти обґрунтоване рішення у Вашому випадку. Казино повідомило нас, що з вашої згоди (у письмовій формі) запис може бути наданий.
Чи правильно я розумію, що ви не хочете, щоб казино поділилося записом з нашою платформою? Якщо так, є також можливість подати офіційну скаргу до Управління ліцензування казино.
Будь ласка, повідомте мені, як би ви хотіли продовжити.
Доброго дня казино та гуру! Я готовий надати згоду на розкриття моїх конфіденційних даних з особистою інформацією на таких підставах:
Я абсолютно впевнений, що я правий;
Я готовий допомогти у вирішенні цієї ситуації;
Моя згода на надання особистої інформації стосується лише цієї скарги.
Казино Burningbet надайте зразок заявки.
Хороший день! Казино не надало мені зразок заяви про конфіденційність.
Чи буде прийнята заява вільної форми, написана та підписана мною?
Надія на співпрацю.
Шановний flybird87,
Прошу вибачення за затримку відповіді. Ми обговорювали це з казино і були поінформовані, що їм потрібно буде надати письмовий документ із вашою особистою інформацією (паспортними даними), в якому зазначено, що ви даєте згоду казино на розкриття вашої особистої інформації нашому сервісу.
Вам потрібно буде надати наступне:
1. Фотографія документа (згода)
2. Фотографія з паспортом у руці
3. Фотографія за згодою (щоб дані були читабельними)
Щодо форми документа, я надіслав шаблон представнику казино. Наразі я чекаю, коли вони повідомлять нам, чи можна його використати у цьому випадку, або нададуть відповідний шаблон. Я повідомлю вам, коли з’являться якісь новини.
Шановний flybird87,
Я досі не отримав відповіді на електронний лист, надісланий вам 23 вересня 2021 року. Я продовжую таймер на 10 днів. Будь ласка, зверніть увагу, що у випадку, якщо ви не відповісте протягом зазначеного терміну, мені доведеться відхилити вашу скаргу.
Хороший день! Заповнену та підписану мною довіреність надіслано на вашу електронну адресу.
Дякую, flybird87, за співпрацю. Я відповів на вашу електронну пошту. Є ще одна фотографія, яку нам потрібно буде продовжити з розслідуванням.
Шановний flybird87,
Я не отримував від вас жодних електронних листів з 27 вересня 2021 року. Я продовжую таймер на 7 днів. Будь ласка, зверніть увагу, що у випадку, якщо ви не відповісте або не надасте запитувану інформацію протягом зазначеного терміну, мені доведеться відхилити вашу скаргу.
Любі друзі,
На жаль, ми змушені відхилити цей випадок, оскільки flybird87 перестав відповідати на наші повідомлення та запитання. Без їхньої співпраці ми не зможемо продовжити розслідування або запропонувати можливі рішення.
Гравець може відкрити цю скаргу в будь -який час.
Ми знову відкрили цю скаргу відповідно до запиту гравця. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення та допомогти обом учасникам залучити справедливий висновок.
Шановна команда казино BurningBet,
Повідомляємо, що flybird87 надала всі необхідні фотографії. Інформація була надіслана вам електронною поштою.
Я встановлюю таймер на 7 днів. Будемо чекати від вас подальших оновлень.
Ми хотіли б попросити BurningBet Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену».
Привіт дорогий Андрій,
Усі деталі щодо вашого запиту надіслано на електронну адресу: andrej.p@casino.guru
Дякуємо, BurningBet Casino, за надання запитаних доказів.
Шановний flybird87,
На жаль, після ретельного перегляду запису відеодзвінка ми маємо підтвердити, що є достатня кількість ознак, що підтверджують, що ви не та особа, яка використовувала ігровий обліковий запис. Тому ми вважаємо рішення казино виправданим у цій справі, а це означає, що ця скарга буде відхилена як «невиправдана».
Якщо ви не задоволені нашим рішенням, я можу порекомендувати вам зв’язатися з органом ліцензування казино (Curacao Antillephone), хоча я вважаю, що їхнє рішення не буде відрізнятися від нашого. Будь ласка, повідомте мені, якщо ви вирішите це зробити, і наша допомога потрібна.
Вкажіть, на підставі яких «достатніх ознак» ви прийняли таке рішення. Я, як і будь-яка людина, схильний хвилюватися і іноді роблю помилки. Але я стверджую, що ігровий обліковий запис належить мені і використовувався тільки мною! Я готовий надати будь-які додаткові докази.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
