Гравець з Німеччини подав запит на відкликання за два дні до подання цієї скарги. Тоді він довго чекав на кошти. Казино повідомило нас про закриття облікового запису гравця через невідповідність під час реєстрації, але не надало доказів, тому ми не змогли продовжити розслідування. Скаргу спочатку закрили як нерозглянуту. Після повторного розгляду скарги гравець підтвердив, що його відкликання було оброблено. Питання було успішно вирішено.
Привіт всім,
тому я подаю цю скаргу, оскільки маю відчуття, що казино нехтує моєю справою та спричиняє невиправдану затримку під час її розгляду. Тож 4 січня 2023 року я досяг загального балансу в 13902,41 євро та негайно подав запит на самовиключення, щоб забезпечити цю суму. Самовиключення було виконано, і мене заблокували на веб-сайті, і щодо умов я повинен зв’язатися зі службою підтримки, щоб подати запит на зняття залишку балансу, який становить 13902,41 євро. Це саме те, що я зробив, тому вони попросили мене надіслати документи для перевірки. Я дотримувався викладених інструкцій і знову надіслав усі необхідні документи для перевірки KYC, тому зазвичай це має бути успішно виконано протягом розумного періоду часу. Але зараз минуло понад 48 робочих годин, а жодних оновлень ні від команди перевірки, ні від команди платежів досі немає. Навіть коли я зв’язався зі службою підтримки клієнтів, щоб отримати більш детальну інформацію, я розгубився та відчув чисту недбалість, оскільки той самий працівник продовжував запитувати, чи надіслав я електронний лист із документами, і я вже відповів йому два дні тому. Це справді безладно, тому я подаю цю скаргу, щоб знати, коли мій обліковий запис буде повністю перевірено, уся сума буде знята на мій банківський рахунок і покладе цьому край.
Шановний rad234,
Щиро дякуємо за подання скарги. Нам прикро почути про проблему з вашим відкликанням і розуміємо вашу стурбованість. Однак майте на увазі, що повна обробка зняття коштів зазвичай займає пару днів або навіть тижнів. Це означає, що може минути деякий час, перш ніж ваші гроші з’являться на вашому рахунку. Ця затримка може бути спричинена незавершеною перевіркою KYC або великою кількістю запитів на зняття коштів.
Ось чому ми радимо гравцям бути терплячими, повністю співпрацювати з казино та чекати принаймні 14 днів після запиту на зняття коштів, перш ніж подавати скаргу.
Якщо ваш обліковий запис було успішно підтверджено, вашу історію ігор перевірено, ваше зняття схвалено казино, і ви все ще не отримали свій виграш протягом 14 днів після запиту на зняття коштів, будь ласка, повідомте нас, і ми втрутимося та спробуємо допомогти ви.
Наперед дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
З повагою,
Петронела
Гей, Петронела,
Я хотів би спочатку подякувати вам за вашу швидку відповідь. Я не можу подати запит на зняття коштів, оскільки мій обліковий запис заблоковано, і це можна зробити лише через службу підтримки клієнтів. Проблема полягає в тому, що мій обліковий запис не підтверджено, хоча я завантажив усі необхідні документи для процесу перевірки, як зазначав у своїй попередній публікації. Зараз це понад 3 дні, де відділ працює 7/7 24/24, і відповідно до їхніх умов процес перевірки не повинен перевищувати розумний часовий проміжок. Навіть коли я намагався отримати наближену інформацію про мій випадок, я мав відчуття, що вони не лікують це належним чином.
Ось чому я почувався збентеженим і подав цю скаргу, щоб отримати додаткову допомогу щодо цього нового казино.
Я хотів би ще раз подякувати вам за ваш час і співпрацю, і я з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
rad234
Привіт Петронела,
Мене дуже спантеличив їхній спосіб розгляду моєї справи. Минуло 6 днів, і ми завжди отримуємо від них одне й те саме повідомлення: «Дякуємо, що зачекали. Я бачу, що ваша справа все ще розглядається, я перепрошую, що це займає багато часу, однак, щойно ми отримаємо для вас будь-які оновлення, ми зв’яжемося вам електронною поштою" У мене просто склалося відчуття, що через моє самовиключення та закриття мого облікового запису вони не мають наміру виплачувати мені поточний баланс у 13902,41 євро. Я завантажив усе вчасно та дотримувався всіх інструкцій. Мій обліковий запис досі не підтверджено через необґрунтовану затримку з їхнього боку. І я не можу надіслати запит на відкликання, оскільки єдиний спосіб – зробити це з боку служби підтримки клієнтів після успішної перевірки.
Тож я справді покладаюся на вашу допомогу, щоб знайти рішення цієї проблеми, і я щиро вдячний вам за це заздалегідь.
З повагою,
rad234
Дуже дякую, rad234, за надану всю необхідну інформацію. Зараз я передаю вашу скаргу моїй колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), яка допоможе вам. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт rad234,
Я щойно розглянув вашу справу, і мені шкода, що ви маєте справу із затримкою. Я докладу всіх зусиль, щоб допомогти вам, звернувшись до казино. Подивимося, що можна зробити, коли вони дадуть відповідь.
Шановне Betti Casino, я хотів би запросити вас приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні скарги. Чи можете ви надати нам більше інформації щодо справи та вказати будь-які причини затримок у процесі перевірки? Чи можете ви підтвердити, що у вас є всі необхідні документи від гравця, чи щось пропало?
Я встановлю таймер на 7 днів і сподіваюся отримати від вас незабаром відповідь.
З повагою,
Наталя
Привіт Наталя,
Ця справа розслідується з кількох причин, однією з яких є невідповідність зареєстрованих даних, яку помітила наша система безпеки.
Також на рахунку немає запитів на зняття коштів. Користувач закрив обліковий запис і пізніше надіслав запит електронною поштою. Це дуже незвично, і ми маємо поважати час, який потрібен нашій слідчій групі для прийняття остаточного рішення з цього приводу.
Клієнт незабаром отримає оновлення електронною поштою.
Це наша остання відповідь на цю справу тут, на цій платформі. Майбутня відповідь надсилатиметься електронною поштою безпосередньо клієнту.
З повагою,
Бетті
Шановна Наталя!
я надіслав вам пояснення щодо невідповідності, про яку вони заявили, електронною поштою. Також я хотів би повідомити вам, що це справді чиста недбалість з боку казино, оскільки я розмовляв зі службою підтримки клієнтів, де вони висловили моє занепокоєння, щоб зв’язатися електронною поштою з керівництвом щодо цієї справи, але дарма, ніби їм байдуже зовсім.
Шановне Betti Casino!
я хотів би знати, як ви бачите речі незвичайні, надсилаючи запит на зняття коштів електронною поштою? У ваших положеннях і умовах зазначено, що після самовиключення облікового запису суму потрібно запитувати через службу підтримки клієнтів, якої я дотримувався. Або для вас краще, щоб такий азартний гравець, як я, зіграв усю суму, оскільки я страждаю від ігрового розладу, а потім ви просто скажете, що нам дуже шкода, що ви повинні були повідомити нас, і тепер ми нічого не можемо зробити, і на тоді ви самостійно виключаєте обліковий запис із нульовим балансом + спричиняєте подальший азартний розлад? Це звичайний випадок, який ви бажаєте, щоб отримати більше прибутку? Просто уточніть речі, будь ласка, тому що це справді моторошна та дивна поведінка з вашого боку, яка є абсолютно суперечливою, і я хочу, щоб відповідь була опублікована тут, а не електронною поштою.
З повагою,
rad234
Шановне Betti Casino, дякуємо за пояснення вашої позиції. Однак ми хотіли б попросити вас надати додаткові відомості, я зв’яжусь з вами електронною поштою.
Шановний rad234, не могли б ви сказати, чи отримували ви ще якісь електронні листи від казино після останнього повідомлення тут?
Привіт Наталя,
Після останнього повідомлення, яке вони надіслали сюди, я не отримав жодної відповіді електронною поштою.
Навіть коли я двічі зв’язався з їхньою службою підтримки клієнтів, вони сказали, що зі мною зв’яжеться команда менеджерів протягом 48 годин, але не отримали жодної відповіді.
Зараз справа триває понад 3 тижні, але з їхнього боку прогресу немає.
Я буду покладатися на вашу допомогу, тому що я відчуваю, що вони відкидають це.
Я хотів би ще раз подякувати вам за ваш час і підтримку в цій справі, яка є набагато більш цінною.
З повагою,
rad234
Доброго вечора Наталя,
Я надіслав вам електронний лист із найближчою інформацією.
З нетерпінням чекаю на вашу відповідь і хочу подякувати за ваш час.
З повагою,
rad234
Шановний rad234,
дуже дякую за інформацію, яку ви мені надіслали. Я хотів би запитати вас, яка країна вашого постійного проживання, яку країну ви обрали під час реєстрації в казино та які документи ви надсилали в казино для перевірки KYC. Буду вдячний, якщо ви також надішлете мені ці документи.
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З повагою,
Наталя
Доброго вечора шановна Наталя,
я хотів би багато разів подякувати вам за вашу підтримку в цій справі. Як я вже говорив вам раніше, постійне місце проживання знаходиться в Німеччині, але помилково, і оскільки я створив обліковий запис у Тунісі, країною, яка була вибрана, був Туніс, і я жодним чином не міг оновити його. Крім того, я надіслав вам електронний лист із усіма деталями та документами, які я надіслав у відділ перевірки Betti.
Я з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
rad234
Привіт rad234,
Дуже дякую за всі надіслані документи. У мене ще одне запитання до вас: коли ви зареєструвалися на Betti і зрозуміли, що країна була встановлена як Туніс автоматично, на основі вашого IP, коли ви повідомили службу підтримки казино про цю помилку? Ви негайно зробили офіційний запит щодо невідповідності адреси чи продовжили гру?
Дякую тобі.
Привіт Наталя,
дякую за вашу відповідь.
Як я вже казав вам раніше, я ввів правильну адресу в Німеччині і подумав, що все добре. Але потім я зрозумів, що Туніс було встановлено автоматично у формі початкової інформації під час створення облікового запису. Цю помилку було виявлено під час запиту на самовиключення, і я здогадався, що вони змінять її самостійно, коли продовжать перевірку моїх документів. Тому я не повідомив їх про помилку.
З найкращими побажаннями,
rad234
Шановна Наталя!
якісь новини щодо моєї справи ^^ ?
З найкращими побажаннями,
rad234
Шановний rad234, на жаль, у мене для вас немає хороших новин. Ми зв’язалися з казино, і вони не хотіли надавати нам жодних доказів, які б підтверджували їхню позицію, або надавати будь-яку іншу інформацію, яка могла б допомогти нам розслідувати справу, тому ми не можемо нічого зробити без співпраці з їхнього боку. Ця справа залишиться невирішеною на вашу користь, оскільки я вважаю, що це була ненавмисна помилка під час реєстрації, виходячи з того, що ви надіслали мені досі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Я б рекомендував вам зв’язатися з Управлінням ігор за адресою complaints@curacao-egaming.com і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( natalia.b@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Наталя
Ми повторно розглянули цю скаргу на прохання Betti Casino. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановний rad234,
Ми отримали інформацію, що ваш виграш виплачено повністю. Не могли б ви підтвердити це?
Привіт Петро,
Так, я отримав кошти після тривалого та тривалого обміну електронними листами з їхньою керуючою наглядовою організацією Xecutive Corporate Management. Завдяки їм суперечка врешті була вирішена.
З найкращими побажаннями,
rad234
Шановний rad234,
Я радий чути, що ви отримали свої кошти. Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі. Дякуємо за співпрацю. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
