Шановна Джессіка та команда гуру казино!
Дякуємо, що звернулися до нас щодо нещодавньої скарги.
Приносимо щирі вибачення за ситуацію, що склалася.
Як ми бачимо зі скарги, гравець особливо незадоволений описом умов і положень наших бонусів, зокрема бонусом за другий привітальний депозит. У правилах бонусу зазначено наступне: «Бонус має бути відіграно 40 (сорок) разів. Після активації бонус розраховується як на реальні гроші, так і на бонусні гроші з рахунку гравця». Крім того, спеціальне правило в розділі бонусу за другий депозит говорить: «Гра починається з реальних грошей, потім бонусних коштів. Втрата бонусних грошей анулює бонус». Ці пункти жодним чином не суперечать один одному, оскільки один пояснює розмір вейджера (те, що сума вейджера застосовується тільки до суми бонусу, але при ставці враховуються як бонус, так і реальні кошти, і цей пункт в правилах дається як пояснення, щоб клієнт не думав, що до суми бонусу + суми депозиту застосовується х40, як у багатьох інших казино), а інший пояснює процес вейджеру ( спочатку списуються реальні кошти, які включають лише суму депозиту, а потім бонусні кошти).
Щодо ситуації з гравцем, ось детальна розбивка: Гравець був у процесі відіграшу бонусу, отриманого після внесення 50 CAD. Як стверджує гравець, вона вирішила скасувати бонус, і на момент скасування її баланс становив 422,10 CAD. Коли гравець скасовує бонус, з’являється вікно підтвердження з повідомленням: «Частина балансу, отриманого за цей бонус, разом із виграшем, буде вираховано. Скасувати бонус?» Гравець повинен підтвердити або скасувати дію.
Гравець підтвердив скасування. Після скасування бонусу депозит повертався на баланс гравця, а бонусні виграші вираховувалися. Також гравець може бачити бонусний баланс і реальний баланс у верхньому правому куті екрана.
Ми визнаємо, що могла виникнути певна плутанина щодо умов бонусів. У казино Zoome вимоги щодо ставок x40 застосовуються виключно до суми бонусу, на відміну від інших казино, де вимоги щодо ставок поширюються як на бонус, так і на депозит. Наприклад, якщо гравець вносить 50 канадських доларів і отримує бонус у 50 канадських доларів, йому потрібно буде поставити лише суму бонусу (50 канадських доларів) x40 = 2000 канадських доларів.
Хоча бонус було правильно скасовано, а депозит повернено на рахунок гравця, ми усвідомлюємо можливість плутанини через формулювання наших умов. Ми переглядаємо ці умови та внесемо роз’яснення, щоб вони були зрозумілішими для гравців, які рухаються вперед. Будь ласка, повідомте нас, якщо потрібні додаткові роз’яснення або є додаткові запитання від гравця.
З повагою
Команда казино Zoome
Dear Jessica and Casino Guru Team,
Thank you for contacting us regarding the recent complaint.
We sincerely apologize for the situation that has arisen.
As we can see from the complaint, the player is specifically dissatisfied with the description of our bonus terms and conditions, particularly the Second Welcome deposit bonus. The bonus rules state the following: "Bonus must be wagered 40 (forty) times. Once activated, the bonus is wagered using both the real money and bonus money from the player's account." Additionally, a specific rule under the second deposit bonus section states: "Play starts with real money, then bonus funds. Losing bonus money nullifies the bonus." These points do not contradict each other in any way, since one explains the size of the wager (that the amount of the wager is applied only to the amount of the bonus, but when wagering, both bonus and real funds are taken into account, and this point in the rules is provided as an explanation so that the client does not think that x40 is applied to the amount of the bonus + the amount of the deposit, as in many other casinos), and the other explains the wagering process (first, real funds are debited, which includes only the amount of the deposit, and then bonus funds).
Regarding the situation with the player, here is a detailed breakdown: The player was in the process of wagering a bonus received after depositing 50 CAD. As the player claims, she decided to cancel the bonus, and at the time of cancellation, her balance was 422.10 CAD. When a player cancels a bonus, a confirmation window appears with the message: "Part of the balance received for this bonus, along with the win, will be deducted. Cancel bonus?" The player must confirm or cancel the action.
The player confirmed the cancellation. Once the bonus was cancelled, the deposit was returned to the player’s balance, while the bonus winnings were deducted. Also, the player can see the bonus balance and real balance in the upper right corner of the screen.
We acknowledge there may have been some confusion regarding the bonus terms. At Zoome Casino, the x40 wagering requirement applies solely to the bonus amount, unlike other casinos where the wagering requirement applies to both the bonus and the deposit. For example, if a player deposits 50 CAD and receives a 50 CAD bonus, they would need to wager only the bonus amount (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
While the bonus was correctly cancelled and the deposit returned to the player’s account, we recognize the potential for confusion due to the wording in our terms. We are reviewing these terms and will make clarifications to ensure they are clearer for players moving forward. Please let us know if further clarification is needed or if there are additional questions from the player.
Sincerely,
Zoome Casino Team
Автоматичний переклад.
