Гравець з Німеччини намагався закрити свій обліковий запис понад шість місяців через залежність від азартних ігор, але стикається з постійним нехтуванням з боку казино, включаючи ігнорування електронних листів і пропозицій бонусів замість закриття облікового запису. Протягом цього періоду вони втратили значні кошти та вимагають остаточного закриття свого рахунку.
Я кілька разів звертався до казино протягом півроку. Я використовував внутрішній чат, а також написав їм сотні листів. Вони або проігнорували мене, або запропонували бонус, щоб залишити мене на їхній платформі, або сказали мені зв’язатися з іншою електронною адресою, що я і зробив, але вони все одно продовжували ігнорувати мій запит. Коли вони відповіли, це було тому, що вони хотіли знати причину мого запиту. Це був просто ще один дешевий спосіб ігнорувати мене, оскільки я завжди згадував у своїх електронних листах, що страждаю від азартної залежності, і мені потрібно, щоб цей обліковий запис був закритий і ніколи не міг знову відкриватися. Усі інші онлайн-казино наразі негайно закрили мій обліковий запис назавжди та заблокували мені можливість створювати нові облікові записи. Тільки це казино відмовляється від цього до сьогодні. Я втратив стільки грошей з того дня, як уперше попросив їх закрити мій рахунок назавжди... Можливо, я міг би заощадити трохи грошей, якби вони не порушили свій обов’язок забезпечити відповідальну гру. Я не міг завантажити документи через обмеження в 5 Мб. Буду радий надати документи електронною поштою. У мене є сотні доступних електронних листів, у яких я зв’язувався зі службою загальної підтримки казино, відділами підтримки клієнтів і обслуговування клієнтів. 4500 євро — це лише 10% від суми, яку я втратив за останні 6 місяців після того, як уперше попросив казино закрити мій рахунок назавжди через мою залежність від азартних ігор.
Шановний goku23,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з Winscore Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Привіт Томасе,
Електронний лист зі знімками екрана надіслано.
У мене все ще є кілька електронних листів, але я думаю, що цього буде достатньо, якщо я надішлю їх лише з серпня до сьогодні. Казино діє безсовісно та використовує залежність гравців. Спочатку вони пропонують бонус, потім ви приймаєте пропозицію та продовжуєте гру. Але потім, якщо ви також не приймаєте бонусну пропозицію, через 1-2 тижні мене запитують, чому я хочу закритися. І це незважаючи на те, що я кілька разів згадував у електронних листах, що це через залежність від азартних ігор. Через кілька тижнів я отримую ще одну відповідь, у якій повідомляється, що я маю написати на іншу електронну адресу, оскільки за це відповідає цей відділ. Я вже робив це кілька разів протягом останніх 6 місяців, але не отримав жодної відповіді. Також дуже сумнівно, що такі важливі запити не пересилаються всередину. Для гравця практично неможливо остаточно закрити обліковий запис. Через деякий час вони пропонують самовиключення на 30 днів, але ви можете негайно скасувати це протягом 2 хвилин у чаті. Я сподіваюся, що я поверну собі лише частку того, що я там втратив. 4500 євро не становлять навіть 10% моїх програшів, оскільки я повідомив казино, що страждаю від азартних ігор.
Дуже дякую, goku23, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний goku23 ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися нові оновлення щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників Winscore Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановне казино Winscore ,
Чи могли б ви надати детальне пояснення цього випадку, включаючи причини значної затримки в обробці запиту гравця на самовиключення? Крім того, як казино планує вирішити ситуацію з гравцем у світлі цієї затримки? Чи буде запропонована будь-яка форма компенсації та які кроки вживаються, щоб запобігти подібним затримкам у майбутньому?
Наперед дякую за відповідь!
З повагою,
Кубо
Шановний Кубо, я написав їм два тижні тому, а також своєму VIP-менеджеру Еммі та попросив у них компенсацію. На жаль, вони не відреагували. Зверніть увагу, що я щойно надіслав вам листи з вересня. У мене також є понад 50 листів за квітень і травень. Однак, оскільки гральна компанія повинна принаймні остаточно закрити рахунок протягом 1 тижня, я подумав, що цього буде достатньо, щоб показати, що вони не виконали свій обов’язок діяти як відповідальне казино, хоча я надсилаю ці листи лише з вересня. .. Також зауважте, що я попросив 3 інших казино закрити мій обліковий запис через мою пристрасть до азартних ігор, і всі 3 закрили мої рахунки протягом кількох годин...
Шановний Кубо,
Зверніть увагу, що запит гравця на самовиключення було подано 11.01.2024. Наша спеціальна команда розглянула його, і його обліковий запис було виключено 05/11/2024, що відповідає нашим Умовам використання. Варто зазначити, що для обробки його запиту потрібен технічний час. Гравець також вже отримав підтвердження.
З повагою,
Казино Winscore
Шановний Кубо,
Я не здивований такою жахливою відповіддю казино... Я надіслав вашим колегам усі листи та відповіді Winscore, починаючи з середини серпня 2024 року, але вони все ще стверджують, що не діяли неправильно, крім того, вони вдають, що я ніколи раніше не надсилав електронних листів... Я завантажив деякі електронні листи з серпня... Я написав на 3 різні адреси, службу підтримки клієнтів, службу підтримки та підтримку клієнтів. Також я вже був підтвердженим і верифікованим клієнтом, який раніше надав копію паспорта, підтвердження адреси, банківську довідку. Я люб'язно прошу вас вилучити це казино з вашого розділу реклами та припинити їх рекламу. Вони явно нехтують своїми обов’язками щодо забезпечення відповідальної гри. Крім того, схоже, вони не бажають запропонувати жодної компенсації, не кажучи вже про виправдання...
Шановне казино Winscore ,
Гравець надав кілька скріншотів своєї поштової скриньки, на яких показано електронні листи, надіслані ще в серпні 2024 року з проханням закрити їхній обліковий запис через проблеми з азартними іграми. Проте ви зазначили, що запит був поданий у листопаді.
Не могли б ви пояснити та пояснити цю невідповідність?
Шановний Кубо,
Зверніть увагу, що, як показано на першому знімку екрана, наданому самим гравцем, він подав запит на самовиключення через проблеми з азартними іграми на вказану електронну адресу 22.08.2024. Наш відповідний відділ відповів йому 26/08/2024 із запитом на деякі основні документи, щоб продовжити його запит, однак гравець відмовився їх надати, заважаючи нам рухатися вперед і відповідним чином розглядати запит.
Крім того, як показано на третьому скріншоті, наданому гравцем, в електронному листі, надісланому 30.08.2024, він згадує, що вже є перевіреним клієнтом, що в даному випадку є невірним, оскільки до того часу гравець був не перевірено. Як ви знаєте, стандартною практикою є перевірка гравця за такими запитами, оскільки нам потрібно бути впевненими в тому, хто подає запит, тому нам потрібна документація.
З огляду на це, зрозуміло, що ми хотіли допомогти та надати необхідну допомогу гравцеві, але через відсутність співпраці весь процес був навмисно затриманий ним.
З повагою,
Казино Winscore
Шановна команда Casino Guru!
Я вже завантажив свої документи на веб-сайт незабаром після відкриття облікового запису та пройшов перевірку. Тим не менш, я дивуюся, чому казино вимагає від мене таких особистих документів, щоб закрити мій рахунок... Однак, як ви можете бачити на знімках екрана, я зрештою 4 рази надіслав підтвердження картки зі свого банку на різні електронні адреси. Серед іншого там було зазначено: мою адресу, дату народження, ім’я, IBAN та кредитні картки, які прив’язані до цього рахунку. І все ж казино не відповіло.
Я кілька разів згадував, що страждаю від азартних ігор. Мене кілька разів ігнорували або вмовляли залишитися з безкоштовними ставками. Як залежний від азартних ігор ви не маєте контролю над своїми азартними іграми. Бувають випадки, коли ви приймаєте безкоштовні ставки або просите їх, тому що у вас є бажання грати в азартні ігри. Зі мною часто таке було. Однак казино мало відреагувати миттєво, коли я вперше попросив закрити рахунок і мотивував це залежністю від азартних ігор. Казино бреше і не діє відповідально. Нарешті я надіслав документ на 4 різні адреси, але нічого не сталося. Обліковий запис було закрито лише через 2-3 тижні після того, як я повідомив про це тут. Чекаю від вас наслідків. Інших гравців слід попередити про це казино, а ви повинні припинити його рекламу. Я також повідомлю про це казино органам влади з азартних ігор, якщо ми не зможемо досягти згоди.
До речі Я все ще отримую рекламні листи, хоча я скасував підписку на розсилку та позначив їх як спам.
Шановне казино Winscore ,
Після тривалих обговорень з експертами з відповідальної гри в азартні ігри стало очевидним, що політику самовиключення необхідно вдосконалити, щоб ефективніше визначити пріоритети захисту гравців. Хоча перевірка особи гравця має вирішальне значення для дотримання нормативних вимог і цілісності політики, основна увага завжди повинна залишатися на захисті гравців від шкоди .
Казино мають не лише право, а й обов’язок діяти, коли гравці виявляють ознаки боротьби, пов’язаної з азартними іграми. Якщо гравець висловлює занепокоєння щодо своєї ігрової поведінки, казино повинні негайно обмежити його доступ, навіть якщо процес перевірки ще не повністю завершено. Сама мета самовиключення полягає в тому, щоб захистити вразливих гравців і запобігти подальшій шкоді, а затримка дій підриває цю мету.
Щоб досягти цього, казино повинні впроваджувати чіткі та ефективні процеси, які віддають пріоритет швидким діям і надійній підтримці гравців із групи ризику. Це виходить за рамки регулятивних перевірок – мова йде про виховання культури відповідальності та демонстрацію справжньої відданості безпеці гравців. Віддаючи пріоритет захисту над адміністративними формальностями, політика самовиключення може досягти своєї мети: надання суттєвої підтримки та створення безпечнішого ігрового середовища для всіх.
Зважаючи на це, я люб’язно прошу вас переглянути свій підхід і оцінити право гравця на відшкодування депозитів, зроблених між датою, коли казино підтвердило запит гравця закрити його рахунок через проблеми з азартними іграми, і датою фактичного закриття рахунку. Дозвол гравцеві робити депозит і втрачати додаткові кошти, наполягаючи на перевірці, не відповідає принципам захисту гравців. Казино мають можливість обмежити доступ гравця до транзакцій під час процесу перевірки, і вжиття таких профілактичних заходів краще продемонструє прихильність до відповідальної гри.
Дякую за увагу до цього питання, і я вірю, що ви розглянете цей запит у дусі захисту гравців і сприяння безпечнішому ігровому середовищу.
Любий Кубо, велике спасибі за підтримку. Я сподіваюся, що казино зможе хоч трохи компенсувати те, що я втратив. Поки до мене ніхто не звертався. Я втратив там цілий статок, і наразі мені дуже допомогло б, якби я міг отримати компенсацію.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
