Гравець зі Швеції намагався пройти верифікацію, але потім вказав на проблеми з азартними іграми, і казино заблокувало його рахунок. Виникла проблема з одним із документів гравця, проте скаргу врешті-решт було успішно вирішено, і гравець отримав гроші.
Привіт! На 1/5 (травня) я грав на Winnerz.com і, на щастя, виграв 4874 євро. Вони (winnerz.com) попросили POF (доказ коштів), тому що я вніс багато грошей. Я надсилаю їм свою довідку про продаж, історію двох банківських рахунків, взяті мною позики та акції, які я продав, щоб мати можливість грати в азартні ігри. Вони все одно вимагають документи і затягують зняття. Усі документи, які я їм надіслав, охоплюють депозит, який я вносив у winnerz кілька разів. В одному листі я згадав про проблеми з азартними іграми, тому мене миттєво вбили, не запитавши. Тому зараз я навіть не можу увійти в свій обліковий запис. Будь ласка, допоможіть мені, це дуже засмучує. З повагою Ларс
Шановний Ларс,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему.
Зрозумійте, що KYC – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино перевіряє, щоб гроші були надіслані законному власнику. Оскільки вони не мають можливості фізично побачити всіх гравців та перевірити їх посвідчення та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть пройти процедури перевірки.
Чи правильно я розумію, що перевірка джерела доходу, здається, є єдиною перешкодою між вами та вашими виграшами? Ви подали всі інші особисті документи, необхідні для перевірки?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему якомога швидше. З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Привіт, і дуже дякую за відповідь. Я розумію і ціную, що в казино діють правила та норми. Але я надав усі документи, які вони надали, і я не думаю, що моя ідентифікація є проблемою. Більше здається, що вони шукають, як я отримав гроші, щоб грати в азартні ігри. Ніби я злочинець. Я надав їм документи про всі види доходів, які покривають набагато більше, ніж я вкладаю в їхнє казино. Все почалося з того, що я виграв великі гроші. Вони не можуть прийняти це. З повагою Ларс
Дякую за відповідь, Ларс. Не могли б ви надіслати мені всю відповідну інформацію між вами та казино? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru .
Щиро дякую, Ларс, за ваші листи. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Я переглянув ваш випадок і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і подивлюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити Winnerz Casino до бесіди для участі у розгляді цієї скарги.
Шановний гуру казино
Цей клієнт не виграв «велику суму», це звичайний виграш у казино, не більше того. На жаль, як тільки ми попросили пройти перевірку SOF - клієнт сказав, що захоплений грою.
Тому ми були змушені закрити Його обліковий запис через правила відповідальної гри. Але зняти гроші без повної перевірки документів неможливо. Коли клієнт просить заблокувати його замість підтвердження, це вважається підозрілою активністю.
Оскільки клієнт не надіслав усі документи, які ми запросили з першого разу, його справу було перенаправлено до відділу протидії відмиванню коштів для більш глибокої перевірки. Крім того, справа клієнта була передана вищому керівнику відділу боротьби з відмиванням коштів, оскільки він ще кілька разів надавав неправильні документи.
Ми очікуємо відповіді протягом 7 днів.
Звертаю вашу увагу на те, що до тих пір, поки клієнт не пройде повну перевірку AML - будь-який рух коштів на його рахунку неможливий.
З повагою
Андрій
Але я не просив, щоб мене заблокували. Мене заблокували без запиту. Це підозріло.
І всі документи я надав. Один із документів, які я пишу кілька разів, про те, що мій кредитор не може надати pdf, тому я надіслав png. Але Winnerz не зацікавлені у вирішенні проблеми. Коли я питаю гостей, вони не відповідають. Я хочу вирішити це зараз! І як «не велика сума» може бути підозрілою?
Привіт знову. Тепер я вчетверте зв’язався з кредитором і попросив у них документ у форматі pdf. Але вони не можуть цього зробити. Це має бути інший спосіб вирішити це?
Усім привіт,
Дякую за ваші відповіді.
Шановний Андрій,
Чи не вистачає лише PDF-документа від постачальника позики? Чи є якісь альтернативи, які можна надати замість них?
Привіт команда
Проблема в тому, що ми вже отримували документи у форматі PDF із fairlo.se, системи, де брали позику. Інші клієнти могли надати їх без проблем.
Щодо вашого питання - я не можу на нього відповісти, тому що все залежить від того, які цифри будуть зазначені в цьому документі. Далі цей документ буде проаналізовано відділом протидії відмиванню коштів.
На жаль, я ніяк не можу вплинути на роботу відділу ПВК, це окрема структура.
З повагою
Андрій
Дякую Андрію за відповідь.
Шановний Ларс,
Якщо інші люди змогли надати документи у форматі PDF із «fairlo.se», ви також повинні. Пропоную знову запитати документи і наполягати на форматі PDF.
Привіт знову. Тепер я надіслав до Winnerz Security 8 листів із підтвердженими зняттями коштів із Fairlo, включаючи pdf з номером моєї кредитної угоди. Також знову надішлю договір кредитного договору. /Ларс
Привіт. Я отримав свої гроші зараз. Дякую Winnerz і casino.guru за допомогу. І вибачте за клопоти, які я спричинив. / Ларс
Дякую, Ларс, за оновлення.
Мені приємно чути, що ви отримали свій виграш. Тепер я позначу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Дякуємо за використання центру розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо в майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
