Під час верифікації обліковий запис гравця було закрито. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло та/або не співпрацювало у вирішенні скарги. Не було прогресу навіть через 3 тижні після того, як казино було повідомлено про скаргу гравця. Гравець зв’язався з нами наприкінці жовтня 2022 року та повідомив, що, незважаючи на те, що його рахунок залишався закритим, його незавершене зняття коштів нарешті було виплачено. Вважаємо скаргу вирішеною.
Живу в Ірландії, граю в william hill, проблема зі зняттям коштів останні 4 тижні, не можу увійти в обліковий запис, підтримка не дуже допомагає.
Привіт ivanjurcevic2,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з казино William Hill. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, з якого часу ваш обліковий запис закрито? Вони закрили його під час перевірки? Ви коли-небудь робили депозит у казино чи вимагали бонусів?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт, рахунок закрили 4 тижні тому, бонуси не використовувалися, мої гроші, останні 4 тижні я отримав багато обіцянок у чаті, що я отримаю рахунок назад або мої 150e знімуть, у мене навіть був один агент, який робив пряме зняття 9n моєї картки не відкриваючи акк назад. Є багато скріншотів чату.
Ми збиралися в гуртки, і в суботу вони попросили мене перевірити ще раз, але я зазначив, що надіслав дійсні докази, тому що вони запитали якісь нещодавні, я надіслав 3 дні тому.
Дякую ivanjurcevic2 за всю інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу, який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Дякую, Ніку, оновлення, майже 10 днів після останньої перевірки, і з тих пір нічого не сталося.
Привіт, ivanjurcevic2,
Мені прикро чути про вашу ситуацію. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника William Hill Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда William Hill Casino!
Не могли б ви надати нам пояснення ситуації гравця більш детально з вашої точки зору? Які наступні кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати свій обліковий запис і повністю підтвердити його? Який приблизний термін завершення перевірки його рахунку в казино?
Наперед дякую за надану інформацію.
Ми просимо Казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
У такому випадку, що мені робити, щоб повернути з них свої гроші?
Єдиний варіант, як спробувати отримати свої кошти, це звернутися безпосередньо до грального органу, який регулює діяльність казино, або подати йому скаргу.
Проте я спілкуюся з представником казино та чекаю додаткової інформації. Якщо ми не отримаємо від нього відповідної інформації до закінчення таймера, я б рекомендував вам звернутися до регулятора.
Привіт, Браніславе, про який регулятор ми говоримо, тому що ми не змінили свій статус, велике спасибі
Привіт, ivanjurcevic2,
Мова йде про MGA. Однак, як уже згадувалося, я спілкувався з представником казино, і він без проблем відповів на мої запитання. Минулого разу він повідомив мені, що відповідний відділ казино був поінформований, і він повідомить мені, коли отримає деталі. Тому я подовжую таймер ще раз, ще на 7 днів, і надаю казино ще кілька робочих днів, щоб відреагувати на цю скаргу.
Тому, будь ласка, наберіться терпіння та позитиву. Я щиро вірю, що представник казино зв’яжеться зі мною найближчими днями. Я повідомлю вам якнайшвидше, коли отримаю детальну інформацію щодо вашої проблеми. Якщо до закінчення цього таймера не буде прогресу, цього разу скаргу буде закрито відповідно до наявної інформації.
Дуже дякую за розуміння.
Шановний ivanjurcevic2,
На жаль, я отримав інформацію про те, що казино більше не може надати нам деталі та/або будь-яку іншу інформацію щодо скарг гравців. Через сувору внутрішню політику та GDPR він не може передавати жодні дані стороннім службам.
Представник казино рекомендує звернутися безпосередньо до служби підтримки клієнтів казино, оскільки дані повинні зберігатися між вами та казино.
Чи можете ви зв’язатися зі службою підтримки клієнтів казино та повідомити мені, що вони відповіли вам щодо вашої проблеми? Чи є прогрес?
Жодного прогресу, я повинен отримати електронний лист від казино, але нічого не відбувається.
А коли ви востаннє зверталися до служби підтримки казино?
Гаразд, ivanjurcevic2, я розумію. Дякуємо за оновлення та вибачте за затримку відповіді.
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді та/або відповідних даних від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги та змушені закрити її як «невирішену», що вплине на рейтинг казино.
Як уже згадувалося, є ще один варіант, як ви можете спробувати вирішити вашу проблему або пришвидшити процес – я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Мальти (https://www.mga.org.mt/support/online). -gaming-support/) і подайте їм скаргу. Це хороший орган ліцензування та має кращі можливості та інструменти для допомоги гравцям.
У разі будь-яких питань, не соромтеся зв’язатися зі мною за адресоюbranislav.b@casino.guru .
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Вітаю всіх,
На основі оновлення, отриманого від гравця, ми оновлюємо результати скарги та категоризацію.
" У мене є оновлення, я отримав гроші на мій банківський рахунок і жодного іншого пояснення, чому мій обліковий запис все ще призупинено через 3 місяці "
Дякуємо, ivanjurcevic2, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви нарешті отримали свої кошти. На жаль, казино має право закрити рахунок гравця та припинити надання своїх послуг будь-якому гравцеві в будь-який час, і ми приймаємо його рішення, коли воно виплачує залишок балансу гравця.
Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
