Гравець зі Сполученого Королівства серйозно стурбована закриттям свого облікового запису через відповідальну гру, запитуючи, чому їй дозволили відкрити новий рахунок. Вона стверджує, що її ввели в оману, щоб внести кошти без можливості зняти, і вимагає повного відшкодування своїх депозитів або виграшу.
Привіт
Скарга
Кеті Джоан Х*****
Ім'я користувача kat******* 105@aol.com
Оскаржена сума: £1317 або всі мої депозити
Валюта: GBP
Скарга
1. Чому мені дозволили відкрити інший рахунок, коли мій останній рахунок було закрито через відповідальну гру. Чи відповідає це вашій політиці відповідального ставлення до азартних ігор?
2. Цей обліковий запис я ніколи не просив закрити, ви його закрили, тому ваша електронна адреса нижче неправильна. Ви також сказали, що у вас не повинно бути 2 облікових записів. Жодного разу у мене не було 2 облікових записів, оскільки один був закритий. Перший рахунок було закрито на моє прохання, а НЕ цей
3. Чому ви дозволили мені внести сотні фунтів, добре знаючи, що я ніколи не зможу зняти гроші. Ви чекали, поки я не попросив зняти гроші. Це шахрайство та дуже вводить в оману
4. Знімок екрана вашого чат-агента нижче. Я маю як документальний доказ того, що я можу зняти гроші, оскільки це була відповідальна проблема азартних ігор, а не порушення t і c
Чи можете ви розглядати це як серйозну скаргу? Я вимагаю повернення моїх депозитів у повному обсязі або мого виграшу. Ви не можете зберігати і те, і інше, що є неетичним і несправедливим, і я проконсультуюся з юристом
мені не було встановлено часових рамок, і тепер мене ігнорують
Привіт katiewatts105,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Velobet Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Зауважте, що не має значення, чи ви закрили обліковий запис раніше, створення нового – це другий обліковий запис.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
доброго дня
Я виграв 1317 фунтів стерлінгів після внесення кількох депозитів у розмірі 35 фунтів стерлінгів на загальну суму понад 800 фунтів стерлінгів, які я просив зняти, а потім вони конфіскували всі мої виграші, залишивши у мене 28 фунтів стерлінгів, які все ще залишаються на моєму рахунку
Привіт katiewatts105,
Чи можна було б переслати запит на самовиключення, зроблений для вашого першого облікового запису?
Також який ваш поточний баланс і скільки ви внесли в казино?
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З повагою,
Нік
Привіт
Загальний депозит у розмірі £860 на цьому новому рахунку.
Запит на закриття першого облікового запису було зроблено в чаті сайтів, тому мені нічого вам дати. Єдине, що я можу показати, це чат, коли вони закрили мій другий обліковий запис і підтвердили, що останній закрито через відповідальну гру. У вас уже є цей знімок екрана
дякую за вашу допомогу
Я щойно спілкувався з ними зі свого першого облікового запису, і вони підтвердили, що перший обліковий запис закрито на мій запит через мої проблеми з азартними іграми. Додані знімки екрана 
Дякую, привіт katiewatts105, за всю надану інформацію. Якщо казино виявило ваше попереднє самовиключення, воно обов’язково має відшкодувати всі ваші депозити, а не лише останній.
Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.v@casino.guru ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт katiewatts105,
Мене звати Міхал, і я буду допомагати вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми прийдемо до успішного вирішення Вашого питання.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино Velobet ,
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо проблеми та прояснити ситуацію? Я також буду вдячний, якщо ви надасте нам будь-які відповідні докази.
Заздалегідь дякую.
з повагою
Міхал
Привіт
По-перше, дякую за вашу постійну підтримку. Сьогодні я отримав цей електронний лист від казино, і моя відповідь їм наведена нижче
я так вражений тим, як вони до мене ставляться, і тепер вони вимагають від мене внести більше грошей??
Шановний Міхал ,
У процесі перевірки ми виявили, що у користувача вже був обліковий запис, який був закритий через залежність від азартних ігор.
Відповідно до нашої політики ми закрили новий рахунок, однак користувачеві дозволено зняти свій останній депозит.
З повагою,
Шановне казино Velobet!
Чи правильно я розумію, що користувач створив інший обліковий запис, міг внести депозит і грати, а коли він хотів зняти кошти, він мав пройти верифікацію, що згодом призвело до закриття другого облікового запису через зв’язок із першим?
Шановний Міхале,
Відповідно до нашої системи, після цієї перевірки ми зможемо визначити зв’язок між двома обліковими записами. Перевірка потрібна лише для обробки виведення коштів (коли користувач робить запит на виведення коштів для банківського рахунку, а не для крипторахунку). Однак користувачі можуть завершити перевірку в будь-який час. Якщо користувач пройшов перевірку перед зняттям або депозитом, ми зможемо ідентифікувати зв’язок.
З повагою,
Шановне казино Velobet!
Гравець створив другий обліковий запис із тією самою особистою інформацією, що й перший?
Тільки адреса електронної пошти була іншою
Шановний Міхал ,
У процесі верифікації користувач повинен був надати повну інформацію, включаючи повне ім'я та дату народження.
Під час цього процесу ми виявили, що користувач був залежним від азартних ігор. У результаті обліковий запис було автоматично закрито, щойно ця інформація була підтверджена.
Час верифікації та закриття/призупинення облікового запису ідентичний:
23-10-2024, 17:10.
Дякуємо за розуміння.
Привіт
Я бачу, що вони не відповіли на ваше запитання, що дуже засмучує. Чи є інший спосіб зв’язатися з ними, оскільки це вже досить повільний процес, доводиться чекати тиждень між кожною відповіддю?
Шановне казино Velobet!
Я розумію вашу точку зору на це питання. Однак головне занепокоєння полягає в тому, щоб самовиключені гравці, які борються із залежністю від азартних ігор, не мали можливості відкрити інший рахунок. У цьому випадку гравець стверджує, що єдиною різною інформацією між обліковими записами була адреса електронної пошти, яка може змінюватися з часом і не повинна розглядатися як навмисна спроба обійти заходи безпеки казино.
Враховуючи ці обставини, я вважаю, що гравцеві мають бути повернуті всі депозити, зроблені на другому рахунку. Це рішення дозволить нам вважати скаргу повністю розглянутою. Також, будь ласка, дайте мені знати, чи я правильно зрозумів ситуацію, чи є ще якісь фрагменти інформації, яких я втрачаю.
Дякую за увагу до цього питання. Я з нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
