Гравець із Греції зіткнувся з проблемою виведення коштів у Twin Casino після виграшу 99,60 євро та подання документів для підтвердження. Їм повідомили, що процес перевірки може тривати до 30 днів, що не було зазначено в умовах, і вони визнали цей термін необґрунтованим. Після ретельного розгляду доказів було зроблено висновок, що причини непроходження відеоперевірки були поважними через неузгодженість у відповідях гравця, що призвело до відхилення скарги.
Доброго вечора, я зняв гроші в Twin Casino. Я виграв 99,60 євро в букмекерській книзі. Я надіслав усі свої документи для підтвердження свого облікового запису, і мені сказали, що це може тривати до 30 днів. Я зняв 99 євро 23/09. Я запитав, чи 30-денний період перевірки згадується в умовах, і вони сказали, що ні, тому, очевидно, я не погодився на це. Як ви можете бачити на фото, вони кажуть, що моя перевірка буде завершена до 24/10, що є нерозумним.
Шановний anactaciabran13,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів, але я погоджуюся, що один місяць – це занадто багато.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Христина
Так, я надіслав усі свої документи: виписку з банківського рахунку, фотографію, на якій я тримаю папірець із їхнім ім’ям та своїм ідентифікатором на фоні іншого пристрою. Абсурд – 30 днів, які вони просять; Я запитав, чи це в правилах, і вони сказали, що ні, що, очевидно, нерозумно для перевірки
Дуже дякую за вашу відповідь, anactaciabran13. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь дякую.
Дуже дякую, anactaciabran13, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Наталії ( natalia.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт anactaciabran13,
Я щойно розглянув вашу заяву, і мені шкода чути про ваші проблеми з перевіркою. Я спробую вам допомогти, звернувшись до казино. Подивимося, що можна зробити, коли вони дадуть відповідь.
Шановне Twin Casino, я хотів би запросити вас приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні скарги гравця. Не могли б ви поділитися додатковою інформацією про справу? Вкажіть, будь ласка, необхідність продовження верифікації на 30 днів.
Я з нетерпінням чекаю почути від вас. Якщо у вас є підтверджуючі докази, надішліть їх на мою електронну адресу natalia.b@casino.guru
З повагою,
Наталя
Шановна команда Casino Guru!
Наразі клієнт перебуває в черзі на відеоверифікацію. Незабаром ми надішлемо запрошення електронною поштою. Зверніть увагу, що згідно з нашими Умовами та положеннями процес перевірки може тривати до 30 днів.
Шановний anactaciabran13,
Будь ласка, стежте за поштовою скринькою та сповіщеннями програми, оскільки найближчим часом ви отримаєте запрошення на процедуру відеоверифікації.
Дякуємо за ваше терпіння.
З повагою,
Олександр
Twin Complaence Officer
Як ви побачите в історії чату, агент служби підтримки зазначає, що такого правила щодо 30 днів немає ніде, і я кілька разів запитував його, що стосується відеочату, чому це займає 30 днів? Це не можна було зробити за 3 робочі? Крім того, як ви бачили casino-guru в чаті з twin, співробітник багато разів підтримує, що він не пише в правилах протягом 30 днів, тому, можливо, хтось бреше, і це не я.
Дякуємо за відповідь, Twin Casino.
Шановний anactaciabran13, я щойно перевірив умови казино тут і знайшов таке правило:
6.8 Ми залишаємо за собою право перевіряти ігрову діяльність користувача. У деяких випадках така перевірка може тривати до 30 робочих днів. На період верифікації обробка платежів з цього рахунку буде призупинена.
Це частина політики боротьби з відмиванням коштів, я не впевнений, що вона була додана нещодавно. Я розумію, що це прямо не згадується у зв’язку з перевіркою в цілому, хоча ми вважаємо прийнятним, що перевірка може тривати до 30 днів. Виходячи з нашого досвіду роботи з іншими онлайн-казино та скарг, досить часто це займає місяць, а в різних випадках навіть більше.
У будь-якому випадку я залишатиму вашу скаргу відкритою, доки ви не підтвердите свою перевірку. Ми будемо тут, щоб підтримувати вас під час процесу. Будь ласка, повідомте мене, коли отримаєте запрошення на відеоверифікацію.
Очевидно, що вони або додали це правило зараз, тому що якщо воно існувало тоді, вони обманювали підтримку, і це явно вводить в оману клієнта. Історія підтримки існує, і, як ви бачили в багатьох їхніх відповідях, вони кажуть Мені відомо, що цього правила не існує. Крім того, я ще не отримав жодного електронного листа від Twin Casino щодо відеоперевірки.
Після того, як ми провели відеодзвінок і повідомили письмово, оскільки в них не було грецького представника, тепер вони кажуть мені, що я вчинив шахрайство, і просто надіслали мені загальний електронний лист із усіма умовами, не повідомляючи, що я зробив . Вони просто заблокували мій рахунок, а грошей я не отримав. Переклад на англійську:
І я щойно помітив, що з мого рахунку вилучили 42,6 євро». 
Шановний anactaciabran13, велике спасибі за оновлення.
Шановне Twin Casino, чи можете ви поділитися з нами результатами відеоперевірки? Гравця звинуватили в шахрайстві. Буду вдячний, якщо ви поділитеся будь-якими підтверджуючими доказами цих звинувачень. Ви можете надіслати їх на мою електронну адресу за адресою natalia.b@casino.guru , дякую.
Привіт, команда Casino Guru,
Невдовзі ми розглянемо цю справу та зв’яжемося з вами з оновленням. Дякуємо за ваше терпіння.
З повагою,
Олександр
Twin Complaence Officer
Шановне Twin Casino, у вас є якісь оновлення?
Шановний гуру казино!
Користувач не пройшов процедуру відеоверифікації. Зараз я чекаю звіту від нашої команди перевірки щодо верифікації гравця. Дякуємо за ваше терпіння.
З повагою,
Олександр
Twin Complaence Officer
Шановне Twin Casino, я був би вдячний, якби ви поділилися зі мною записом для нашого внутрішнього аналізу, а також своїми висновками. Ви можете надіслати більш детальну інформацію на мою електронну адресу natalia.b@casino.guru. дякую
Шановний гуру казино!
Я надіслав звіт через личку.
Дякуємо за вашу допомогу.
З повагою,
Олександр
Twin Complaence Officer
Шановне Twin Casino, не могли б ви перевірити свої повідомлення? Ми вдячні за надану інформацію, однак для завершення нашого розслідування цієї ситуації знадобиться більше інформації.
Шановний anactaciabran13, дякую за терпіння. Щоб повідомити вам, ми отримали деяку інформацію від представника казино поза ланцюжком скарг і все ще збираємо дані, щоб прояснити всю картину. Як тільки у нас будуть якісь новини, я опублікую їх тут.
Шановна Наталія та команда Casino Guru!
Я надіслав деталі, які ви запитували, через личку.
Дякуємо за вашу допомогу.
З повагою,
Олександр
Twin Complaence Officer
Шановний anactaciabran13, ми ретельно переглянули всі докази з казино. Після ретельного аналізу ми виявили, що причини непроходження відеоперевірки є поважними. Ми помітили деякі невідповідності у ваших відповідях під час процесу перевірки, зокрема у вашому чаті з представником казино, що викликає занепокоєння щодо справжнього характеру використання вашого облікового запису.
Отже, ми повинні відхилити цю скаргу. Дякуємо за розуміння; ми шкодуємо, що цього разу ми не змогли вам допомогти. Не соромтеся зв’язатися, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино.
З повагою,
Наталя
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
