ГоловнаСкаргиTwin Casino - Гравець із проблемами азартних ігор просить закрити обліковий запис.
Twin Casino - Гравець із проблемами азартних ігор просить закрити обліковий запис.
Автоматичний переклад.
Сума:
4 700 €
Twin Casino
Індекс безпеки:Вище середнього
Індекс безпеки
У казино з вищим середнього індексом безпеки зазвичай гарне співвідношення гравців і об'єктивних скарг. Як правило, грати в таких казино безпечно.
Надіслано:
21.04.2024
|
Справу закрито : 18.07.2024
Справу закрито
Наш вердикт
Гравець більше не відповідає
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
3 міс. тому
Переклад
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Гравець з Португалії, який був визнаний ризикованим гравцем, тричі безуспішно просив видалення свого облікового запису в Twin Casino. Незважаючи на її проблеми з азартними іграми, її запити були проігноровані, і вона вимагала відшкодування. Мати гравця спочатку зв'язалася з казино від її імені через проблеми з психічним здоров'ям. Пізніше гравець надіслав кілька електронних листів і повідомлень у чаті казино з проханням видалити обліковий запис. Однак вона виявила, що її обліковий запис все ще активний, а можливість депозиту була заблокована лише через дев’ять днів після її запиту. Казино не повідомило їй про форму, яку потрібно було заповнити для остаточного видалення облікового запису. Ми попросили відповідь у казино, але вони залишилися без відповіді, що змусило нас класифікувати скаргу як нерозглянуту. Ми порадили гравцеві подати офіційну скаргу до органу ліцензування казино. Пізніше казино попросило відновити справу та повідомило нам, що спочатку вони не знали про проблеми гравця з азартними іграми. Однак, коли гравець пізніше повідомив їх, вони діяли негайно. Ми запитали у гравця підтвердження, але гравець перестав відповідати. Тому справу закрили.
Моя ситуація така: я гравець із високим ризиком і поставив приблизно 4700 у казино Twin. Я вже тричі подав запит на видалення свого облікового запису, але вони цього не зробили. Думаю, цілком зрозуміло, що мені не можна дозволяти грати. Я страждав від важкої депресії і намагався покінчити з собою. Я просто хочу, щоб мені повернули гроші.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Перш ніж ми зв’яжемося з казино та запитаємо їхню точку зору, чи не могли б ви надіслати електронні листи або знімки екрана, які показують, що ви надіслали запит на самовиключення? Моя електронна адреса petronela.k@casino.guru .
Чи вказали ви в цьому запиті, на який термін ви бажаєте призупинити дію вашого облікового запису та причину?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Майте на увазі: у Casino.Guru ми ніколи не запитуємо пароль вашого облікового запису казино. Хоча ми можемо запитувати інформацію, ми ніколи не хочемо отримати доступ до вашого облікового запису. Будь ласка, не повідомляйте свій пароль третім особам. Здебільшого ми спілкуємося через офіційні ланцюжки, іноді електронною поштою для отримання підтверджуючих доказів або відповідного повідомлення.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Чи можете ви уточнити, хто звернувся до казино з проханням про самовиключення? Виходячи з пересланих електронних листів, здається, що листування з казино вела мати гравця. Не могли б ви надати більше деталей з цього приводу?
Дякую тобі.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Привіт, добрий день, цей скріншот, згаданий вище, насправді надіслала моя мати від мого імені, тому що я почувався дуже погано після всього, що сталося, тому що у мене вже була депресія, і в результаті стався рецидив через те, що сталося в казино Twin, і через те, що я був азартний гравець із високим ризиком, і моя мати сказала, щоб не хвилюватися, що вона надішле електронний лист, оскільки я не в змозі це зробити, але я вже надіслав його сам, а потім у наступні дні я надіслав електронний лист до Casino Твін, і після розмови з матір’ю та обіцяння, що я звернуся по допомогу і що я більше ніколи не буду грати в казино, я надіслав електронні листи та надіслав їх через чат, пообіцявши, що сам зіткнуся з ситуацією, не граючи знову.
Ось кілька скріншотів, які я надіслав їм сам
Я надіслав його знову 22 квітня, щоб видалити свій обліковий запис, вони сказали, що закрили обліковий запис на 6 місяців, де я або чітко дав зрозуміти, що хочу видалити його назавжди, але я справді думав, що вони видалили його в той же день, що й їхня відповідь, я зайшов до свого облікового запису, і він був би активним, якби я не проходив лікування від залежності, звичайно, моя мама також завжди зі мною, щоб допомогти, я вже впав і знову грав, а потім це не просто Якщо б я втратив 4700 євро, це було б навіть набагато більше. Сьогодні вони не дозволяють мені видалити обліковий запис і навіть сказали, що якщо я хочу видалити його назавжди, мені потрібно буде заповнити форму англійською мовою та надіслати її на їх електронну адресу
де це не прописано в їхніх правилах, тобто вони приховували інформацію та продовжували брехати людині, яка вже дала зрозуміти, що має серйозні проблеми з азартними іграми.
Захоплення мого облікового запису від сьогодні, 28 квітня, все ще активне
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
Мені гроші не повернули, мені подзвонили, де мені розповіли те ж саме, вони як завжди говорили політкоректно, тобто коли ви пишете на їхньому сайті, якщо ви хочете повернути свої гроші, вони це роблять дуже ясно, що ви залежні від гри, інакше ви, ймовірно, ніколи не повернетеся до неї. дивись на колір своїх грошей або будь наркоманом, який є наркоманом, і не думай, що ти залежний, ти облажаний, тому що вони будуть стверджувати, що ти написав на їхній веб-сайт, не сказавши їм, що ти залежний, або іншими словами, якщо я сказав, що я залежний від гри, коли я написав собі, і якби я зробив більше депозитів навіть після того, як сказав видалити свій обліковий запис і пояснював, чому я видаляю обліковий запис, тоді так, я міг би отримати шанс повернути свої гроші будь ласка, гуру казино, допоможіть мені, мені це потрібно, щоб повернути свої гроші.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Кажуть, що я звернувся по допомогу лише 22 квітня, це брехня, що я вже звертався по допомогу і чітко дав зрозуміти, що я ризикований гравець, і сьогодні мені подзвонили, і мені сказали, що я повинен був їх повідомити що я був ризикованим гравцем до того, як грати, як наркоман може сказати, що він залежний, перш ніж грати, і що вони повернуть мені мої гроші, лише якщо я зробив депозити після того, як попросив видалити свій рахунок, але оскільки я більше не робив депозитів оскільки мій рахунок був нульовим, вони не можуть допомогти мені повернути гроші, будь ласка, допоможіть мені
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Їхній обов’язок полягав у видаленні облікового запису з моменту, коли я повідомив їм, що я ризикований гравець, тому що після того, як я програв свої гроші, я більше не грав, оскільки рахунок був нульовим, інакше я не збирався продовжувати гру, і я був я втрачу набагато більше грошей, тому що допоможіть мені, будь ласка
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Якщо ви повідомили казино про свою проблему з азартними іграми до 22 квітня 2024 року, перешліть цей запит на petronela.k@casino.guru . Хоча я отримав від вас багато скріншотів, на деяких немає точної дати.
Чи можете ви підтвердити, чи ваш обліковий запис усе ще доступний?
Крім того, здається, що вам надали конкретні інструкції щодо того, як назавжди самовиключитися, а не лише на шість місяців. Ви вже заповнили необхідну форму?
Дякую тобі.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Відповідь на перше запитання, так, я сповіщав казино близько 5 разів, слідкуйте за записами, багато з них. У мене немає фото запиту, але у мене є їхні відповіді
відповідь на друге запитання так, я зміг отримати доступ до облікового запису сьогодні, лише депозитна частина була заблокована з 25 квітня, тобто через 9 днів після того, як їм повідомили про мою проблему та дали зрозуміти, що вони хочуть видалити мій обліковий запис
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
відповідь на третє запитання перед тим, як вони надіслали його мені, це форма, яка страждає найбільше, вони ніколи не згадували форму, яка до того ж наведена англійською мовою, яка не є моєю рідною мовою, як ви бачите на знімку екрана
на сайті не вказано, що для видалення облікового запису потрібно заповнити форму англійською
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
До того часу я не знав про існування цієї форми, тому що в той час, коли я зареєструвався на їхньому веб-сайті, веб-сайт не був таким, як сьогодні. Після багатьох скарг вони змінили веб-сайт, включаючи багато інформації, якої раніше на веб-сайті не було.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Перш ніж вони заблокували обліковий запис на 6 місяців, це був електронний лист, який вони надіслали, вони жодного разу не повідомили мене про форму, вони навіть дали мені кілька варіантів, що робити з моїм обліковим записом, як показано нижче, і я вирішив видалити обліковий запис і всю інформацію в ньому. подзвонив, я попросив їх видалити його ще раз, і вони повідомили, що мій обліковий запис уже видалено
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Дуже дякую Diana19M за надану всю необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, у нас немає іншого вибору, окрім як класифікувати скаргу як «невирішену». Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Шановна Діана19М!
Мені дуже шкода, але оскільки команда казино не реагує, ми не можемо продовжувати розслідування. Альтернативний варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Зверніть увагу, що ця скарга вплине на їхній індекс безпеки на нашому веб-сайті. Не соромтеся зв’язуватися зі мною, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Ми повторно відкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
На жаль, ми змушені відхилити цю справу, оскільки гравець не відповів на наші повідомлення та запитання. Тому ми не можемо продовжити подальше дослідження або запропонувати можливі рішення.
Гравець може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.
