У гравця з Литви конфіскували виграш через відкриття кількох рахунків у казино. З'ясувалося, що гравець раніше самовиключився з казино через проблеми з азартними іграми. Оскільки казино надало докази того, що гравець навмисно обійшов це виключення, щоб відкрити інший рахунок, скаргу було відхилено.
Зареєструвався ще в жовтні 2022 року (здається) і тоді вирішив закрити обліковий запис.
Зовсім забув про це і створив інший обліковий запис, вніс 200 євро, поставив на все і спробував зняти 700 євро, і вони стверджували, що я порушив їхні ТНК, створивши інший обліковий запис, хоча вони схвалили мою особу тощо.
Зрештою вони «конфіскували» всі мої вклади та виграші.
Загалом, не рекомендую вам користуватися такими казино, де вони не можуть визнати, що їхнє казино не захищене від людей із залежністю від азартних ігор, і вони «конфіскують» ваші гроші.
Шановні ведарини,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Чи могли б ви повідомити, яку причину ви вказали, коли вирішили закрити обліковий запис, створений у жовтні 2022 року? Чи отримали ви підтвердження від казино про закриття свого рахунку?
Чи вимагали ви будь-які бонуси у своєму першому та другому облікових записах?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Привіт, Томас,
ведарин,
Я правильно розумію, що ви використовували різні адреси електронної пошти для обох облікових записів? Наскільки вам відомо, ви заповнювали свій профіль, використовуючи ту саму особисту інформацію в обох облікових записах? Ваш перший обліковий запис був підтверджений? Не могли б ви уточнити, коли саме ви вносили кошти на другий рахунок і коли подавали документи на перевірку?
Привіт, Томас,
Так, перший електронний лист був d********@gmail.com, другий v*******@gmail.com
Я заповнив реєстраційну форму з точно такою ж інформацією, крім електронної пошти.
Я не впевнений, чи вдалося мені підтвердити перший обліковий запис, оскільки я не робив жодного зняття з першого облікового запису, але це також може бути так.
Я створив новий обліковий запис 13 січня 2023 року, вніс депозит і підтвердив свій обліковий запис того ж дня. Також поклав після ставки, поклав його на зняття одразу після перевірки та отримав електронний лист вище про те, що його конфіскують.
Дякую за відповідь, vedaryns.
Чи стикалися ви з казино раніше тим, що намагалися самовиключитися в казино? Якою була їхня відповідь?
Це була наступна розмова, я також сказав, що зможу подати позов до суду, тому що вони знали факт після реєстрації, що я самовиключений, і все одно дозволили мені внести депозит, намагалися отримати свій депозит у 200 євро принаймні без виграшу після цього немає відповіді.
Шановні ведарини,
Оскільки вас повідомили про порушення положень та умов 13 січня, казино зв’язалося з вами на першу адресу електронної пошти щодо стану вашого рахунку? Ваш перший обліковий запис ще відкритий? Будь ласка, дай мені знати.
Ні, після останніх електронних листів казино не зв’язувалося зі мною жодним електронним листом.
Він не дозволяє мені ввійти за допомогою моєї старої електронної пошти, тому я припускаю, що він закритий, але це не говорить, що закрито, оскільки лише повідомляє, що або обліковий запис, або пароль неправильні. Якщо я натискаю «забув пароль», я отримую посилання, але не можу його змінити. Тож я можу припустити, що він закритий, хоча офіційного підтвердження немає.
Велике спасибі, vedaryns, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Адаму ( adam.m@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт vedaryns,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Tsars Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Tsars!
Чи можете ви надати додаткову інформацію щодо використання гравцем обох облікових записів? Чи був перший обліковий запис перевірений і чи використовувався бонус обома обліковими записами? У який момент було закрито перший рахунок?
З повагою,
Адам
Привіт
Ми перевірили всі деталі цієї скарги.
1) Клінт повністю і без проблем створив і грав на своєму першому акаунті, потім заблокував його з міткою " залежність ". Ми вважаємо це проблемою самоконтролю та залежністю від азартних ігор. Це класифікується як найскладніша ситуація для гравця. У всіх таких випадках обліковий запис закривається, і гравець не має можливості повторно відкрити обліковий запис.
Ми не сприймаємо маніпуляції про те, що у гравця не було «ігрозалежності». В індустрії казино може бути лише одна залежність, коли мова заходить про блокування акаунтів.
Я можу уявити ситуацію, коли клієнта блокують зі словами «залежність», а потім можна розблокувати обліковий запис — у всіх таких випадках casinoguru буде повністю на боці гравця, оскільки очевидно, що такі облікові записи відкрити не можна.
2) Жоден з облікових записів не встиг пройти базову перевірку особи (KYC). У нас немає перевірених даних. На своєму першому рахунку клієнт брав усі можливі бонуси та вносив депозити карткою. У другому обліковому записі клієнт зробив депозити за допомогою криптовалюти замість картки, щоб уникнути перевірки способу оплати. Також використав усі можливі бонуси. Коли він отримав свої виграші з бонусу (завершив ставку), він поставив їх на зняття. На цьому етапі ми провели перевірку та знайшли перший обліковий запис.
3) Ми дуже суворо ставимося до порушень такого характеру. Існують правила, яких клієнт повинен дотримуватися. Треба розуміти, що порушення правил не буде схоже на «якщо не вийде, то мені повернуть гроші». Ні. Якщо ви спробуєте обдурити казино - ви втратите свої гроші. Це має бути чітко та зрозуміло.
4) У всіх подібних випадках, коли ви хочете розблокувати свій обліковий запис або не можете увійти в обліковий запис, найгіршим рішенням буде створити новий обліковий запис. Бо в такому випадку неминуче настане блокування та конфіскація коштів.
Завжди звертайтеся до служби підтримки, якщо у вас виникли проблеми. У цьому та всіх інших випадках служба підтримки з радістю пояснить, що обліковий запис неможливо розблокувати, оскільки він закритий назавжди.
Підсумовуючи, можу сказати, що ми завжди знаходимо компроміс з гравцями і максимально компенсуємо будь-які проблеми. Ми маємо чудовий досвід роботи з нашими клієнтами. Ми завжди повертаємо депозити, якщо помилки були зроблені без будь-якого злого наміру, але просто не знаючи нашої системи, це може статися, наприклад, коли клієнт скасовує бонус і всі кошти знищуються.
Але ми не заохочуємо грубих порушень нашої політики.
З повагою
Андрій
Привіт, Андрій і Tsars Casino,
Дякуємо за детальну відповідь.
Я повністю згоден, що із заяви гравця можна зробити лише один висновок щодо «залежності» як причини остаточного закриття його облікового запису.
Однак я також вважаю, що симптомом такої залежності може бути примус грати в азартні ігри, і що це справді може призвести до того, що гравець відкриває інший рахунок, щоб задовольнити цей примус.
У зв’язку з цим, незважаючи на те, що виграші можуть бути конфісковані за порушення умов, я вважаю, що депозит гравця має бути повернутий йому. Таким чином ситуація скидається так, ніби другий обліковий запис ніколи не реєструвався, і жодна зі сторін не зазнає шкоди.
З повагою,
Адам
Привіт
На жаль, я не можу погодитися з таким рішенням.
1) Я не хочу створювати прецедент для таких випадків. Що я маю на увазі? Ми дуже лояльне казино, мабуть, найлояльніше з усіх. Ми завжди повертаємо кошти і даємо всілякі компенсації за будь-які дрібниці. У нас були випадки, коли клієнт створив другий обліковий запис і звернувся до служби підтримки, коли усвідомив це. Немає проблем здійснити переказ зі старого рахунку на новий або повернути депозит. У більшості випадків ми це робимо, але не в цьому випадку.
2) Якщо ми повертаємо депозит, що заважає клієнту зареєструвати новий обліковий запис і знову вимагати повернення депозиту? Якби ми повернули завдаток один раз, за вашою логікою, ми були б зобов'язані повернути його вдруге.
3) Я розумію, що наше судження не є аргументом для вас, але я проясню деякі деталі: ми завжди дивимось на риси поведінки клієнта, чи його дія була спрямована на спробу обдурити казино?
Найчастіше таких прапорів немає. Але не в цьому випадку.
Клієнт навмисно робив депозити, знаючи, що у нього є другий рахунок, він також надав електронні листи, які показують, що ми його заблокували.
Він все одно відкрив новий рахунок і використав бонуси.
Згідно з нашими журналами, він намагався увійти в старий обліковий запис перед реєстрацією нового, перевіряючи, чи дійсно обліковий запис закрито. Депозит тільки під бонус - теж очевидний показник.
У надії, що система не зможе його знайти - був використаний інший метод депозиту.
Також клієнт трохи змінив адресу проживання, яка не збігається з першим обліковим записом
Це все прапори, якими ми керуємося. Ви можете сказати, що це не є прямим доказом порушення. Можливо. Але це той випадок, коли ми дуже суворо дотримуємося правил і не будемо від них відступати, щоб не створювати прецедент для подібних випадків. Клієнт повинен розуміти, що спроба обдурити казино призведе до втрати коштів.
Якщо людина приходить в банк, дивиться на камери і щось записує в блокнот – можете бути впевнені, що її затримають за підозрілу діяльність. Це саме той випадок, ми добре знаємо, як люди діють, намагаючись обдурити казино, ми стикаємося з цим щодня. І тут є абсолютно кожна дрібниця, яка вказує на те, що це так.
Сценарій завжди однаковий, якщо клієнту не вдалося обдурити казино - спробувати повернути свої гроші будь-якою ціною, будь-якими скаргами та листами до ліцензії, але ми до цього готові.
Кошти конфіскуються відповідно до правил казино, і повернення неможливе. Залежність від азартних ігор не може бути виправданням для спроби обдурити казино.
З повагою
Андрій
Я розумію, що наше судження не є аргументом для вас, але я проясню деякі деталі: ми завжди дивимося на риси поведінки клієнта, чи його дія була спрямована на спробу обдурити казино?
Найчастіше таких прапорів немає. Але не в цьому випадку.
Клієнт навмисно робив депозити, знаючи, що у нього є другий рахунок, він також надав електронні листи, які показують, що ми його заблокували.
Він все одно відкрив новий рахунок і використав бонуси.
Згідно з нашими журналами, він намагався увійти в старий обліковий запис перед реєстрацією нового, перевіряючи, чи дійсно обліковий запис закрито. Депозит тільки під бонус - теж очевидний показник.
У надії, що система не зможе його знайти - був використаний інший метод депозиту.
Також клієнт трохи змінив адресу проживання, яка не збігається з першим обліковим записом
У будь-якому разі, усі ці відповіді є дуже обмеженими з вашого боку. Якби я збирався шахраювати, я б також попросив виграш, на жаль, оскільки це було явно непорозуміння, я просто просив мої вкладені гроші, які ваше казино вкрало як "урок шахраю", яким я не є, я просто маю проблему, з якою я маю справу. Крім того, навіщо мені ризикувати втратою готівки, коли там ще є багато казино?
Сподіваюся, цей випадок побачать інші 🙂
Привіт всім,
Вибачте за затримку відповіді.
Шановне казино Tsars!
Чи могли б ви надати нам будь-які відомості, які використовуються для реєстрації обох облікових записів, і їх використання (бонуси, депозити)? Його можна опублікувати тут або надіслати на мою електронну адресу adam.m@casino.guru .
З повагою,
Адам
Шановні ведарини,
Зараз я чекаю додаткової інформації від казино електронною поштою, тому я подовжу таймер ще раз у надії, що ми зможемо завершити цю справу.
З повагою,
Адам
Шановні ведарини,
Тепер я отримав додаткові докази від казино на підтримку їхніх претензій.
Надані докази дійсно свідчать про те, що ви зареєстрували новий обліковий запис з наміром обійти виключення, накладене на ваш попередній обліковий запис.
Казино діяло відповідно до своїх умов щодо цього, тому я боюся, що ми більше нічим не можемо допомогти вам у цій справі.
Отже, ця скарга буде відхилена. Мені шкода, що ми не можемо більше допомогти в цьому випадку.
З повагою,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
