Виграш гравця було анульовано через порушення невизначених правил казино. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло та не співпрацювало у вирішенні скарги. Не було прогресу навіть через два тижні після того, як казино було повідомлено про скаргу гравця.
Я грав тут кілька місяців, роблячи деякі бонуси на депозит і робив ставки, як хотів. У мене виникли труднощі зі зняттям грошей, і після того, як мій процес kyc було прийнято, вони попросили ще 3 документи. Тепер, після останньої спроби зняття, вони відхилили його та надіслали електронний лист із повідомленням, що я порушив деякі правила, і вони забрали 2508 євро з мого рахунку. Вони згадали численні правила, які я міг порушити, але жодне з них не відповідає дійсності. Я не розумію, чому вони взяли 2508 євро, не більше і не менше.
Було б добре, якби ви могли мені тут допомогти!
Привіт matti95,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Svenplay Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви підказати, оскільки процес перевірки триває? Ви накопичували свої виграші реальними грошима чи використовували бонус? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було? Чи можете ви уточнити, який термін ви порушили?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт!
Процес перевірки завершено, я надіслав 3 додаткові документи, і всі вони також прийняті.
Я використовував бонуси на депозит, але робив ставки вчасно, дотримуючись правил бонусів.
Останній електронний лист був надісланий увечері понеділка, у якому зазначено, що це рішення є остаточним. Я все ще спілкуюся з ними, навіть знаю, що вони не здадуться без вашої додаткової допомоги чи MGA тощо.
Вони надіслали довгий список правил, які я міг порушити, за їхніми словами. Одне з них було зловживанням бонусом, одне – подвійним обліковим записом. Щоб згадати лише деякі. І я не порушував цих правил, або якщо використання бонусу вважається зловживанням, тоді, звичайно, ми всі порушили це правило...
Дякуємо matti95 за всю надану інформацію. Тепер я перешлю вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт, matti95,
Мені прикро чути про ваш неприємний досвід. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Svenplay Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Svenplay Casino!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Перевірка була успішно завершена? Чи був обліковий запис гравця заблокований/закритий? Чому його виграш анульовано? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у вашій відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Шановний matti95,
Оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час, і ви отримаєте сповіщення про це електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Мальти ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) і подати їм скаргу. Перш ніж подати скаргу, переконайтеся, що ви надали всю необхідну інформацію: ваші особисті дані, відомості про казино, дані для входу в казино, опис проблеми та допоміжні вкладення, якщо вони потрібні. Це хороший орган ліцензування та має кращі можливості та інструменти для допомоги гравцям. Крім того, можна подати скаргу до Альтернативного вирішення спорів - MADRE .
У разі будь-яких питань, не соромтеся зв’язатися зі мною електронною поштою (branislav.b@casino.guru).
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
