StarGames Casino - Запити гравця на зняття коштів відхиляються.

I have been a depositing customer at Stargames for 2 years and my account was verified. I have deposited a lot of money over the years.

Now, for the first time, I want to make a withdrawal, but my requests keep getting rejected without any reason, even though my account was verified. When I contact customer service, I only receive stupid answers or responses like "please continue" or I'm told to read the T&Cs, etc. I'm being treated like a piece of trash. This is not helping me at all. They asked for my credit card, and I sent it, but it was rejected. I'm getting really fed up with this. It even says that I already received the withdrawal, but on the other side of the transaction, it says the money is suspended.

Ich bin bei stargames seit 2 Jahren einzahlender Kunden mein Konto war auch verifiziert ich habe sehr viel Geld in den ganzen Jahren eingezahlt.

Jetzt möchte ich erste Mal eine auszahlung tätigen aber ich werde immer wieder abgelehnt unbegründet, obwohl ich eigentlich verifizierte Kunde war und wenn ich den Kundenservice schreibe, bekomme ich ständig nur dumme Antworten oder d.h. denn liken Sie weiter, oder ich soll doch die AGBs lesen und und und ich werde behandelt wie Stück Dreck. Es tut mir null weitergeholfen, die wollten meine Kreditkarte. Ich habe meine Kreditkarte geschickt abgelehnt. Langsam habe ich die Schnauze voll. Es steht auch teilweise, dass ich schon die Auszahlung bekommen hab aber auf der einen anderen Seite von der Transaktion steht. Es ist ausgesetzt das geld

Dear Miimii30,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. 

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Have you been advised why you can’t withdraw your winnings? Is it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
• Is any withdrawal currently pending in your account?
• Could you please share your communication with the casino regarding the canceled cashout and additional verification? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Tomas

They say yes, I should submit the documents and I have done that several times, especially since I have deposited a lot because I was already verified, but suddenly they wanted to verify my deposit regardless of my bank statements and my credit card. I submitted everything again but they keep rejecting everything and they say my account was verified by No Cube, which is a lie because when I registered I was only able to make my first deposit. When I verified my account

Die sagen ja ch soll die Dokumente einreichen und das habe ich mehrfach zumal ich sehr oft eingezahlt habe weil ich schon verifiziert war nur plötzlihh ch. Wollten die jetzt meine Einzahlung verifizieren unabhängig denen meine Kontoauszüge meine Kreditkarte. Alles nochmal eingereicht aber die lehnen alles ständig ab und die sagen mein Konto wäre No Cube verifiziert wurden was gelogen ist weil damals als ich mich registriert habe konnte ich erst meine erste Einzahlung tätige. Als ich mein konto verifiziert habe

my credit card has been rejected again even though there is no different name or address and as you can see my identity is verified which the casino denies it is actually only about the payment ID which was also verified until recently 😡😡😡

fienhabrn schon wieder meine Kredit Karte abgelehnt obwohl es kein abweichenden Namen gibt oder oder Adresse und wie sie sehen ist meine Identität verifiziert was das Casino abstreitet es geht eigentlich nur um die Zahlungsident was bis vor kurzem auch verifiziert war 😡😡😡

Could they help me now or not? They rejected my document again 😡

Könnten sie mir nun helfen oder nicht. Die haben schon wieder mein Dokument abgelehnt 😡

Thank you for ignoring my messages here and my email that I sent to this Tomas is ignored. I thought you would help me then you don't offer your help if you don't answer on the website and also not by email

Danke das sie meine Nachrichten hier ignorieren und meine email die ich an diesen Tomas geschickt habe ignoriert wird ich dachte sie helfen mir dann bieten sie nicht ihre Hilfe an wenn sie nicht auf der Webseite antworten und auch nicht per email

I thank you for nothing other people you answer one after the other and not me at all 👍🏽

ich danke euch für nix anderen Leute antwortet ihr hintereinander und mir garnich 👍🏽

Thank you very much, Miimii30, for providing the necessary information and your patience. I will now transfer your complaint to my colleague Dominika (dominika.l@casino.guru)  who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Miimii30,

This is Dominika and from now on, I will be taking care of your complaint. I have reviewed your case and I would like to invite StarGames Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Kind regards,

Dominika

Casino.Guru

Yes, I want that, it's the last thing they'll do to me. I've paid in so much for years and everything was verified and suddenly I want to pay something out and they come to me with something like that and the customer service is the last thing they can do.

Ja das möchte ich es ist das allerletzte was die mit mir abziehen ich habe jahrelang soviel eingezahlt und es war alles verifiziert und plötzlich will ich was auszahlen kommen sie mir mit sowas und der Kundendienst ist das letzte wie man da behandelt wird

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Dominic,

Hello Miimii30,

Thank you for reporting on this issue. We looked into the case internally and this is what happened:

• The player account was verified automatically. However, according to our Terms and Conditions, we can also request documents from our players in certain cases. This was the case here.
• We have discovered some irregularities on the player's account. Therefore, the player has requested the following documents:

1. proof of identity,
2. proof of address and
3. a masked credit card.

• After internal audit: we have already received the proof of address and the masked credit card.
• However, we require proof of identity from the player (an ID document from the European Union or a passport) so that we can pay out quickly in the future.

Thank you for your understanding. As soon as we have the document, nothing will stand in the way of making a payout.

However, we would like to point out that the player currently has neither a pending withdrawal nor enough funds in the player account to request a withdrawal.

Best regards,

The StarGames team

Hallo Dominika,

Hallo Miimii30,

Vielen Dank, dass ihr euch hier zum Thema gemeldet habt. Wir haben uns den Fall intern angesehen und folgendes ist hier passiert:

• Das Spielerkonto wurde automatisch verifiziert. Jedoch, können wir nach unseren AGB in verschiedenen Fällen auch Dokumente von unseren Spielern verlangen. Das war hier der Fall.
• Wir haben ein paar Unregelmäßigkeiten auf dem Spielerkonto entdeckt. Daher wurden vom Spieler die folgende Dokumente beantragt:

1. ein Identitätsnachweis,
2. ein Addressnachweis und
3. ein maskierte Kreditkarte.

• Nach interner Revision: wir haben schon das Addressnachweis und die maskierte Kreditkarte erhalten.
• Wir benötigen jedoch vom Spieler ein Identitätsnachweis (ein ID-Dokument aus der Europäischen Union oder ein Reisepass), damit wir in der Zukunft schnell auszahlen können.

Vielen Dank für das Verständnis. Sobald wir das Dokument haben, wird nichts mehr im Wege stehen, eine Auszahlung durchzuführen.

Wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass der Spieler derzeit weder eine ausstehende Auszahlung, noch genug Geld am Spielerkonto für einen Auszahlungsantrag hat.

Mit freundlichen Grüßen,

Das StarGames-Team

Dear Miimii30,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Update from our side: the player has provided us with the documents. We have reviewed and accepted them. The player is now fully verified and can request a withdrawal at any time without delays.

We therefore consider the case to be "successfully closed". Thank you for your understanding!

Update von unserer Seite: der Spieler hat uns die Dokumente zur Verfügung gestellt. Wir haben diese angesehen und akzeptiert. Der Spieler ist jetzt voll verifiziert und kann jederzeit eine Auszahlung ohne Verzögerungen beantragen.

Somit ist der Fall von unserer Seite als "erfolgreich geschlossen" angesehen. Vielen Dank für euer Verständnis!

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.