Гравець із Фінляндії зіткнувся з проблемами виведення коштів у казино після виграшу 1200 євро. Хоча два документи були підтверджені, паспортне селфі не було прийнято, що призвело до заборони. Казино звинуватило гравця у використанні підроблених документів, але гравець наполягав на їх автентичності та звернувся за допомогою. Проблему було вирішено після того, як гравець повторно надіслав невідредаговані документи, завершив процес KYC і успішно зняв виграш.
Я вніс 500 євро в казино, а після виграшу 1200 євро я був готовий зняти гроші. Однак виникли проблеми. Spinsbro використовує якусь програму безпеки для перевірки документів, заперечуючи потребу в людині. З моїх документів прийняли два: фотографію з паспорта та підтвердження моєї адреси. Але мій останній документ, селфі з паспортом, не прийняли, що призвело до бану. Коли я запитав, чому електронною поштою, мені сказали, що я використав підроблений документ. Я взяв ініціативу надіслати окремі листи до Spinsbro з усіма моїми документами, але не отримав відповіді. Мені потрібна допомога, щоб виправити цю ситуацію, і я можу додатково ручатися за автентичність моїх документів.
Привіт leevi10telkkala,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з казино SpinsBro. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви повідомити, з якого саме часу триває процес перевірки? Які документи вже затверджено, а які ні? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Зверніть увагу, що процес перевірки може тривати до 14 днів після надсилання всіх запитаних документів.
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Майте на увазі: у Casino.Guru ми ніколи не запитуємо пароль вашого облікового запису казино. Хоча ми можемо запитувати інформацію, ми ніколи не хочемо отримати доступ до вашого облікового запису. Будь ласка, не повідомляйте свій пароль третім особам. Здебільшого ми спілкуємося через офіційні ланцюжки, іноді електронною поштою для отримання підтверджуючих доказів або відповідного повідомлення.
привіт! Прийняті документи були фотографією паспорта та підтвердженням адреси, якщо я пам’ятаю, я поставив фотографію рахунку за електроенергію. І востаннє я говорив, коли запитав у казино, чому мого користувача видалили, і вони відповіли, що це через підроблений документ. Після цього я надіслав їм ще один електронний лист, але відповіді немає.
Привіт leevi10telkkala,
Чи можна було б передати ці документи nikolas.b@casino.guru ?
Я надіслав документи на цю електронну адресу: nikolas.b@casino.guru
Дякуємо leevi10telkkala за всю надану інформацію. На перший погляд нічого підозрілого не здається, тому я зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який відтепер допомагатиме вам і намагатиметься зв’язатися з казино щодо вашої справи.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт, leevi10telkkala,
Мені прикро чути про ваші проблеми та перепрошую за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тим часом, поки ми чекатимемо відповіді казино та подробиць, чи можете ви підтвердити, що ви надіслали моєму колезі Ніку ті самі документи, що й у казино, особливо селфі з вашим паспортом, яке казино позначило як підроблене?
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда казино SpinsBro !
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому його обліковий запис закрито? Чи були конфісковані спірні виграші? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати рахунок і/або зняти свій виграш?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Казино повідомило заявника електронною поштою, що він нібито намагався підробити документи, що здається трохи незрозумілим. Отже, він підробив якийсь із наданих документів чи ні? Чи можете ви пояснити це твердження та показати його на конкретному прикладі?
Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Так, я відправив таке ж селфі в казино. Я відправив, напевно, 10 різних фотографій, і жодна з них не підійшла.
Привіт, leevi10telkkala та команда гуру казино!
Повідомляємо, що ваш обліковий запис було заблоковано через підробку документів за допомогою процедури KYC. Наше казино використовує сторонню службу, наприклад Sumsub, для автоматичного оформлення документів. Через звіт документи, які ви нам надіслали, були позначені як документи з документами зі сторонніми графічними змінами.
З найкращими побажаннями,
Команда казино SpinsBro.
Дякуємо за пояснення, команда казино SpinsBro.
Чи можете ви надати нам більше деталей про підроблені документи та елементи, які мали бути відредаговані/підроблені, а також заяву від Sum&Sub щодо спірного облікового запису та KYC?
Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Привіт Браніслав!
Сподіваюсь, с тобою все добре!
Вся додаткова інформація була надіслана через Skype 24.05.2024.
З найкращими побажаннями,
Команда казино SpinsBro!
Дякуємо за додаткову інформацію, команда казино SpinsBro. Чи можете ви переглянути наше спілкування поза ланцюжком і надати мені деталі, про які я запитував?
Шановний leevi10telkkala ,
Надана інформація вказує на те, що надану фотографію було відредаговано за допомогою стороннього програмного забезпечення, а також є конкретна інформація про додаток/програму, у якій це було зроблено.
Що стало причиною такої модифікації, і що саме ви редагували на наданому селфі з ID?
Чи зможете ви відвідати відеодзвінок для перевірки з усіма необхідними документами, якщо казино погодиться з цим?
Я не редагував фотографії, я просто зробив фотографії своїм телефоном і відправив їх. Я не розумію, чому мої фотографії були відредаговані.
І я можу брати участь.
Чи можливо, що ви редагували фотографію (селфі з ідентифікатором) під час процесу KYC в іншому казино в минулому?
Ні, я не використовував зображення в інших казино і не редагував їх.
Мені просто цікаво, які відредаговані фотографії я надіслав, якщо вони були просто зроблені телефоном і надіслані до spinsbro. Я також надіслав їх електронною поштою окремо, щоб реальна особа могла їх перевірити, але, на диво, відповіді немає...
Була інформація про редагування за допомогою стороннього програмного забезпечення, зокрема програми.
Гаразд, як уже згадувалося, давайте почекаємо відповіді казино та додаткових деталей, які я просив поза темою.
Шановний leevi10telkkala,
Гаразд, я отримав додаткові відомості від казино поза ланцюжком.
Було підтверджено, що відредагований документ (селфі з ідентифікатором) був якимось чином відредагований або пройшов через сторонню програму, яка не служить для фотографування, а скоріше як менеджер/редактор фотографій, і що це було зроблено під час перевірки в казино SpinsBro. Зауважте, що навіть обрізання чи зміна розміру фотографії можуть залишити сліди на фотографіях.
Я попросив казино дати вам ще один шанс завантажити/надіслати необхідні документи та пройти KYC. Однак це буде неможливо без вашої співпраці. Було б дуже вдячно, якби ви нарешті змогли пояснити, які зміни ви зробили в наданому селфі. Я б сказав, що це найпростіший спосіб вирішення цієї ситуації.
Казино використовує сервіси сторонніх компаній для розгляду документів гравців, і вони можуть бачити лише інформацію про зміну фотографії без додаткових деталей. Однак, оскільки суворо заборонено надавати відредаговані документи, достатньо відхилити їх і не дозволити вам пройти KYC, оскільки це викликає серйозну підозру, що ви могли маніпулювати ідентифікатором на фотографії чи деталями в посвідченні особи чи іншими істотними інформація/подробиці на зображенні.
Отже, ви можете та бажаєте співпрацювати з нами у вирішенні проблеми? Ви можете це якось пояснити, будь ласка?
Я боюся, що подальше надання невірної/оманливої інформації може призвести до відхилення позову.
О, це пояснює, оскільки я міг випадково обрізати розмір зображення.
І я хочу співпрацювати і знову відправити документи, щоб вони пройшли.
Дякую за роз’яснення, leevi10telkkala. Оскільки це було зроблено в певному додатку, я б сказав, що ви просто зробили це і що це було зроблено не випадково. Але принаймні ми нарешті прояснили це. Якщо ви більше нічого не змінювали на своїх фотографіях, пройти перевірку не складе великих труднощів.
На жаль, я не отримав відповіді на мої останні повідомлення, надіслані представнику казино поза темою. Також зараз відбувається досить велика конференція, на яку приходить більшість партнерів, що може спричинити затримки.
Якщо я правильно зрозумів із зібраної до цього часу інформації, відеодзвінок перевірки не є рішенням цієї ситуації з боку казино, тому було б чудово, якби ви могли надати казино оригінальні невідредаговані фотографії, які відповідають стандартним вимогам для цих типів документів. Я запитаю про це представника казино прямо тут, і ми побачимо, чи зможуть вони дати вам ще один шанс пройти KYC. Але будь ласка, зверніть увагу, що (за умови, що казино погоджується з цим), якщо трапиться те ж саме, і казино повідомить нам, що новий(і) документ(и) також було відредаговано, скаргу буде відхилено. Крім того, перед надсиланням будь-яких фотографій я наполегливо рекомендую перевірити їх якість, збільшивши їх. Все має бути чітким і читабельним після багаторазового збільшення.
Шановна команда казино SpinsBro !
Отже, після великого відкриття: чи зможе казино надати користувачеві ще один шанс повторити процес KYC, але цього разу правильним способом? Якщо так, і казино погоджується з цією пропозицією, чи не могли б ви проінструктувати користувача, що потрібно зробити, щоб пройти KYC?
Я також хотів би пояснити, що я не використовував жодних програм/редакторів, я використовував лише камеру свого телефону, за допомогою якої я зробив фотографії, надіслав їх на свою електронну пошту, а звідти прикріпив до spinsbro. Можливо, я обрізав зображення в галереї телефону. Я не знав, що це заборонено, і на завершення, звичайно, це не те, що робити фальшиві документи/відредаговані документи.
Що робити, якщо Spinsbro не відповідає!
Просто складається враження, що вони не хочуть відповідати чи брати відповідальність за цю справу…
Так, leevi10telkkala. Тому вашу скаргу ще не закрито/відхилено.
Зауважте, що це не живий чат, і потрібен деякий час, поки хтось із учасників відповість. І скаржники, і казино мають 2x7 днів для відповіді. Я щиро вірю, що представник казино відповість, однак це може зайняти деякий час, краще розраховуйте на кілька робочих днів.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Я хотів би оновити це: Spinsbro знову відкрив мій рахунок, але всі мої виграші конфісковано, а мій баланс становить 0 євро (замість 1200 євро). Так що насправді нічого не змінилося..
Я помітив, що вони відкрили мій обліковий запис, коли сьогодні спробував увійти. Тож вони не зв’язувалися зі мною й не розповідали мені нічого про цей інцидент чи повторне відкриття мого облікового запису.
У спамі знайдено нове повідомлення з підтвердженням
Привіт Ліві!
Гроші будуть повернуті на ваш рахунок після повної перевірки KYC. Слідкуйте за наступними електронними листами від нашого відділу KYC.
З найкращими побажаннями,
Команда казино SpinsBro.
Дякуємо вам обом за ваші відповіді та оновлення.
Шановний leevi10telkkala ,
Зрозуміло, що казино зберігає ваші кошти до повного завершення KYC/верифікації.
Будь ласка, знайдіть останні електронні листи від казино в папці "Вхідні" електронної адреси, зареєстрованої в спірному обліковому записі казино, дотримуйтесь інструкцій і повідомляйте нам про будь-які новини чи оновлення.
З нетерпінням чекаю на ваші повідомлення.
Зображення надіслано на електронну адресу kyc для перевірки.
Дякуємо за підтвердження, leevi10telkkala.
Шановна команда казино SpinsBro !
Чи можете ви надати нам оновлену інформацію з цього питання? Чи відповідають нещодавно надані документи вимогам і умовам казино?
Користувач уже пройшов повну верифікацію чи йому потрібно ще щось зробити, щоб завершити KYC?
Тепер рахунок повністю підтверджено, і гроші на рахунку. Зараз заберу гроші..
Які чудові новини, leevi10telkkala!
На даний момент я щиро вірю, що платіж(и) надійде до вас – лише питання часу.
Я залишатиму цю скаргу відкритою, доки не отримаєте підтвердження про успішне зняття коштів або оновлення.
Будь ласка, повідомте нас, як тільки ви отримаєте платіж(и).
привіт! Всі гроші надійшли на мій рахунок!
Чудово! Дякуємо, leevi10telkkala, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Оскільки проблему було успішно вирішено, я позначаю вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не беремо плату за наші послуги. Однак ми будемо вдячні, якщо ви знайдете час, щоб поділитися своїм досвідом роботи з нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Будемо дуже вдячні за чесний огляд і будь-які ваші пропозиції щодо вдосконалення процесу розгляду скарг і посередництва. Ваш відгук може виявитися корисним для інших, хто збирається зв’язатися з нами щодо будь-яких проблем, пов’язаних з онлайн-казино. Заздалегідь дякую за ваш час.
Щиро дякуємо команді казино SpinsBro за допомогу та співпрацю! Ми високо цінуємо ваш підхід і готовність переглянути початкове рішення казино.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
