Гравець з Німеччини відчував труднощі з виведенням виграшів, оскільки його країна стала юрисдикцією з обмеженим доступом. Гравець підтвердив, що отримав виплату залишку балансу приблизно через 2 тижні після подання скарги. Скарга вирішена.
Я зареєструвався кілька днів тому, і тепер служба припинилася в моїй країні, тому я більше не можу отримати доступ до сайту. Проте на моєму рахунку було ще 700 євро. Казино відмовляється виплачувати мої гроші.
Шановний wuhu93,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис був успішно підтверджений у минулому? Ці утримані кошти є вашим виграшем чи просто депозитом? Вас попереджали, що веб-сайт стане недоступним з вашого регіону?
Тим часом я оновив наш огляд і додав Німеччину як країну з обмеженнями в нашій системі.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь, і ми дуже вдячні, що ви звернулися до нас із цим оновленням.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт Петронела,
Велике спасибі за швидку відповідь. Постараюся відповісти на запитання максимально детально.
Чи підтверджено мій обліковий запис?
Мій обліковий запис повністю перевірено, включаючи спосіб оплати.
Утримані гроші виграш чи депозит?
Це рівно 200 євро від повністю відіграного бонусу, близько 300 євро реальних грошей від депозиту, з яким я грав деякий час (не можу точно сказати, не зайшовши на сайт) і близько 200 євро від частково відіграного бонусу. Сума спору повинна складати приблизно 500 євро без урахування бонусу.
Насправді я вже хотів отримати виплату в розмірі 200 євро, але виплату було скасовано з нібито технічних причин за кілька годин до того, як послугу в DE було припинено з повідомленням, що я повинен запитати її знову. Те, що згадувалися технічні причини, також свідчить про верифікацію облікового запису, бо в іншому випадку причиною була б відсутність верифікації. Я підозрюю, що це було зроблено навмисно, щоб відстрочити виведення (казино дає собі 36 годин, щоб обробити виведення, і 36 годин минули), щоб мати можливість залишити 200 євро. Я додам скріншот електронного листа.
Потім, щоб запобігти закінченню терміну дії доступного бонусу, я вніс 350 євро замість того, щоб робити новий запит (активні бонуси автоматично скасовують запити на зняття коштів), і через кілька годин гри тоді доступ із DE було заблоковано, а 200+ євро приблизно. 300 євро утримується з останнього депозиту.
Мене попередили, що сайт більше не буде доступний з мого регіону?
Ні, я не був. Звичайно, десь на сайті може бути прихована підказка, але якщо вона є, то її не дуже видно. Однак не можна очікувати, що клієнти будуть шукати останні кілька куточків казино в пошуках підказок щодо того, чи буде припинено надання послуги в найближчі кілька днів.
Казино призначає клієнтам особистого консультанта, і я подзвонив своєму за день або два до цього (що для мене є хорошим казино, які бонуси є моїми улюбленими тощо). Якби казино було зацікавлене в попередженні клієнтів заздалегідь, то попередження було б у цій розмові, але про нього взагалі не згадувалося, інакше я б, звичайно, не зробив депозит у день припинення послуги. У казино також є німецька служба підтримки клієнтів, тому агент повинен був знати, що я постраждаю, але не попередив мене та нарахував мені додатковий бонус за день або два до заборони DE.
На мою думку, перерваний платіж через нібито технічні проблеми та пропуск попередження під час телефонного дзвінка особистому консультанту клієнтів був навмисним оманою, щоб мати можливість утримати гроші. Чи так це – лише припущення, але відмова казино виплатити гроші – безперечно крадіжка.
З найкращими побажаннями,
wuhu93
Дуже дякую, wuhu93, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт шановні всі)
Дякуємо за звернення. Закриття казино пов'язане з вимогою місцевого ліцензіата.
Ми залишаємось на зв’язку з нашими гравцями, доки всі наші обов’язки не будуть виконані.
На скріншоті показаний особовий рахунок і сума на балансі. Сума залишку - 489,60 євро.
Крім того, гравець попросив повернути гроші, які були нараховані як бонус.
Шановний гравець, ми можемо повернути тільки ті гроші, які є у вас на балансі. Ваш запит розглядається.
Нам шкода, що ви не встигли використати бонус.
Шановний wuhu93, будь ласка, залишайтеся на зв’язку з нами, і ми швидко вирішимо ваш запит.
З найкращими побажаннями,
Казино SpinBounty
дякую за відповідь Шкода, що служба підтримки в прямому ефірі двічі відмовилася мені допомогти, коли я попросив повернути мій реальний баланс. Я сподіваюся, що залишок реальних грошей буде на моєму рахунку протягом наступних кількох днів, і якщо так, я зв’яжуся з вами, щоб скаргу можна було закрити.
Минуло 4 дні після того, як мій особистий радник надіслав запит на повернення реальних грошей.
Минуло 2 дні з моменту публікації казино на цій сторінці.
Тривалість розгляду таких заявок зазвичай становить максимум 36 годин.
Коли я знову надіслав електронний лист до служби підтримки клієнтів, я не отримав відповіді.
Тому я не думаю, що казино все ще виконує свій обов’язок.
Вітаю всіх,
Шановний wuhu93,
Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Відтепер я допомагатиму вам у вирішенні вашої проблеми. Оскільки казино вже відповіло, я продовжу обговорювати це безпосередньо з представником казино.
Шановна команда казино SpinBounty!
Дякуємо за пояснення. Дозвольте поставити вам кілька запитань, щоб прояснити ситуацію.
Нещодавно я перевірив Правила та умови казино. Чи правильно я розумію, що при грі з активним бонусом гравець спочатку грає на реальні гроші, і тільки після втрати залишку реальних грошей, він грає на бонусні кошти?
Чи грав wuhu93 лише на реальні гроші, перш ніж казино припинило надавати послуги німецьким гравцям? Якщо він грав лише з реальними грошима на депозиті, ставки вираховувалися, а виграші зараховувалися з/на реальні гроші? Він також грав з бонусними грошима, чи ці кошти залишилися недоторканими?
Який приблизний термін обробки виведення залишку балансу гравця?
Привіт,
Насправді я сам можу відповісти на запитання. Перш за все, 16.03. повідомив, що виплата на мій підтверджений гаманець jeton не працює, після чого я перевірив свій банківський рахунок, а потім надійшов запит на повернення. Однак гроші досі не надійшли.
Я можу сам відповісти на питання для казино. Гравці спочатку грають на реальні гроші, виграші та програші зараховуються на реальні гроші, доки вони не будуть використані. Бонусні гроші (175 євро частково поставлених у цьому випадку) залишаються незмінними, доки на рахунку не закінчаться реальні гроші або не будуть виконані вимоги щодо ставок і сума бонусу не стане реальними грошима.
Час обробки виведення коштів становить максимум 36 годин, що також зазначено в загальних умовах.
Гроші надійшли сьогодні, тож справу можна закривати.
Спасибі команді CasinoGuru.
Дякуємо, wuhu93, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ви отримали свої кошти. Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Дякуємо команді SpinBounty Casino за співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
