Добрий вечір,
Дуже дякую, Ніку, за надані дані та деталі. Це допомогло достатньо розглянути справу.
Шановний Пнуччі,
На основі наданих даних ми змогли перерахувати вашу гру окремо з урахуванням балансу реальних грошей і виграшів від бонусу, а також змоделювати гру без так званого «змішування коштів». Я хотів би більш детально пояснити ситуацію та наше рішення.
Вам вдалося виграти, використовуючи щотижневий кешбек-бонус, і виконати вимоги щодо ставок. Максимальна сума виведення цього бонусу становить 100 доларів США. Ваш баланс на момент запиту на зняття становив $1195,86. Якби з вашим виведенням не було проблем і його було успішно оброблено, казино виплатило б вам 100 доларів, а решту виграшу було б анульовано. Однак ваше зняття було відхилено, і $1195,86 було повернуто на ваш баланс. Для кращої уяви припустімо, що у вас було $100 реальних грошей і $1095,86 «фіктивних грошей», які інакше були б анульовані після успішного виведення коштів. Потім ви зробили депозит у розмірі 50 доларів США, що означає, що ви змішали виграш від бонусу з новими реальними грошима. Найважливішим є те, що якби у вас було лише 150 доларів на балансі реальних грошей, ви б втратили їх приблизно через 40 хвилин гри. Але у вашому випадку з того моменту, як ви втратили баланс реальних грошей ($150), були лише «фіктивні гроші», і ви продовжували ними грати. На жаль, значні виграші прийшли пізніше – з «фіктивних грошей». Коли ваші 2 зняття (5000 доларів США) було відхилено, ви втратили залишок балансу під час гри, і казино зарахувало на ваш рахунок початкові 50 доларів США. Їх теж програли. Крім того, до того, як на ваш рахунок було зараховано 50 доларів, ваш баланс становив 0,09 доларів, що означає, що ви повинні були це помітити.
Що стосується реальних грошей і недійсної частини вашого виграшу від щотижневого кешбеку - інша ситуація сталася б, якби значні виграші були отримані раніше, з вашого балансу реальних грошей ($150). У такій ситуації ми б додатково обговорили це з казино.
Хоча процеси в казино налаштовані не ідеально, ми можемо це прийняти через обмеження платформи. Тому, зібравши та розглянувши всю необхідну інформацію, ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану.
Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
У разі будь-яких питань, не соромтеся написати мені на branislav.b@casino.guru.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Good evening,
Thank you very much, Nick, for the provided data and details. It helped to consider the case sufficiently.
Dear Pnucci,
Based on the data provided, we were able to recalculate your game taking into account the real money balance and the winnings from the bonus separately, and simulate playing without the so-called "mixing funds". I would like to explain the situation and our decision in more detail.
You managed to win using the weekly cashback bonus and meet the wagering requirements. The maximum cashout for this bonus is $100. Your balance at the time of requesting a withdrawal was $1195,86. If there had not been a problem with your withdrawal and it had been processed successfully, the casino would have paid you $100, and the rest of the winnings would have been canceled. However, your withdrawal was denied and $1195,86 was returned to your balance. For better imagination, let's say you had $100 of real money and $1095,86 of "fictitious money" that otherwise would have been voided upon a successful withdrawal. Then, you made a deposit of $50, which means you mixed the winnings from the bonus with new real money. The most important thing is that if you had only had $150 in your real money balance, you would have lost them after approximately 40 minutes of playing. But, in your case, from the moment you lost your real money balance ($150), there was only "fictitious money", and you continued playing with them. Unfortunately, significant winnings came later - from "fictitious money". When your 2 withdrawals ($5000) were denied, you lost the remaining balance by playing, and the casino credited your account with the original $50. Those were gambled away too. Moreover, before your account was credited with $50, your balance was $0,09, which means you had to notice it.
As for real money and the invalid part of your winnings from the weekly cashback - a different situation would have occurred if significant winnings had been obtained earlier, from your real money balance ($150). In such a situation, we would further discuss it with the casino.
Although the processes in the casino are not ideally set, we are able to accept it due to the limitations of its platform. Therefore, after gathering and reviewing all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
