07.10.2024 гравець з Німеччини звернувся з проханням про негайне закриття свого облікового запису через залежність від азартних ігор, але служба підтримки казино не відповіла на жоден із її запитів. Рахунок залишається відкритим, і вона внесла додаткові депозити, незважаючи на її прохання.
Привіт,
07.10.2024 я звернувся до служби підтримки казино електронною поштою з проханням негайно закрити мій обліковий запис (я також зазначив, що я залежний від азартних ігор і не повинен був реєструватися в першу чергу). Цей електронний лист було проігноровано.
Згодом, 08.10.2024, я запитав у чаті. Там теж мені не змогли допомогти. Мені просто сказали надіслати запит на електронну адресу служби підтримки клієнтів. Я так і зробив, але відповіді не отримав. Мій рахунок залишається відкритим, і, на жаль, відтоді я вніс більше.
Ви можете мені з цим допомогти? З повагою.
Шановний Tiffi1984,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
Не могли б ви підтвердити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?
Чи правильно я розумію, що з 7 жовтня ви взагалі не отримували відповідей на свої електронні листи?
Коли ви востаннє спілкувалися зі службою підтримки?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою
Вероніка
Привіт Вероніка
Так, це правда, мої електронні листи просто ігноруються.
Востаннє я спілкувався зі службою підтримки 10 жовтня 2024 року. Все, що вони могли мені сказати, це те, що мене поінформують, щойно відповідальний відділ отримає більше інформації... Мені також надіслали копію цієї історії чату.
Потім я надіслав ще один електронний лист до служби підтримки клієнтів і офіційно поскаржився. Жодної відповіді...
Перевірка не проводилась. Я також не бачу можливості завантажувати документи самостійно у своєму профілі.
З повагою
Привіт,
Сьогодні я нарешті отримав відповідь.
По суті, там просто написано (все англійською), що я повинен завантажити документи, щоб вони могли далі розглянути мою справу... І що вони повернуться до мене через 7 робочих днів...
Доступ до казино все ще доступний...
VG
Дякуємо за відповідь. Чи надали ви всі необхідні документи в казино для перевірки? Ваші документи вже перевірили?
Скільки депозитів ви зробили з 7 жовтня, коли ви подали запит на самовиключення?
Казино вже заблокувало ваш рахунок?
Привіт, так, я відправив документи безпосередньо 16 жовтня, не знаю, чи їх перевіряли.
Так, обліковий запис нарешті заблоковано. Я отримав короткий електронний лист про це. У відповідь на цей електронний лист я запитав, коли мені повернуть гроші, які я вніс із 7 жовтня... Знову немає відповіді...
З того часу я заплатив такі суми:
07.10. - 240 євро
09.10. - 100 євро
10.10. - 150 євро
11.10. - 175 євро
12.10. - 30 євро
14.10. - 330 євро
дякую Будь ласка, надішліть мені всі повідомлення між вами та казино щодо закриття вашого рахунку та повернення ваших депозитів на мою електронну адресу за адресою veronika.l@casino.guru . Дякуємо за співпрацю та сподіваємось на подальшу допомогу.
Дуже дякую, Tiffi1984, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.v@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт Tiffi1984,
Мене звати Міхал, і я буду допомагати вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми прийдемо до успішного вирішення Вашого питання.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино RoyalistPlay !
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо проблеми та прояснити ситуацію? Я також буду вдячний, якщо ви надасте нам будь-які відповідні докази.
Заздалегідь дякую.
з повагою
Міхал
Привіт Майкл,
велике спасибі за ваші зусилля
Шановний Міхале,
Гравець надіслав запит на вказану адресу електронної пошти 08.10.2024, пройшов базову процедуру KYC і після розгляду документів його обліковий запис було закрито 16.10.2024. Зверніть увагу, що кожен запит розглядається та обробляється вручну, тому для завершення потрібен технічний час.
Обліковий запис гравця було виключено відповідно до нашої стандартної процедури протягом визначеного терміну, зазначеного в наших положеннях та умовах.
З повагою,
Казино RoyalistPlay
Дякуємо, RoyalistPlay Casino, за роз’яснення процесу.
Скажіть, коли саме гравця попросили надати документи і коли саме він зобов’язувався?
Шановний Міхале,
16 жовтня 2024 року у гравця попросили надати документи, що засвідчують особу, і вона їх подала в той же день.
Зверніть увагу, що кожен запит розглядається вручну, і через велику кількість запитів час обробки може відрізнятися. Запит гравця було схвалено протягом терміну, зазначеного в наших умовах.
З повагою,
Казино RoyalistPlay
Шановне казино RoyalistPlay!
Я розумію, що для сортування запитів на самовиключення потрібен певний час, оскільки це потрібно робити вручну. Тому ми не можемо розглядати повне повернення депозитів з моменту запиту на самовиключення. Однак дозвольте мені також зазначити, що якщо гравець просить про самовиключення через залежність від азартних ігор, до його запиту слід поставитися з особливою важливістю та пріоритетом, щоб не дати йому внести депозит і згодом втратити додаткові кошти. Я вважаю, що в цьому випадку процес самовиключення зайняв занадто багато часу, і що гравець повинен мати право на відшкодування своїх депозитів з 14 жовтня, оскільки на цю дату рахунок уже мав бути закритий.
Чи можете ви повернути гравцеві вищезазначений депозит у розмірі 330 євро з 14 жовтня?
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
