Гравець з Німеччини зіткнувся з серйозними проблемами з виведенням свого виграшу в розмірі 41 472 євро після того, як його обліковий запис було деактивовано після запиту на зняття. Незважаючи на те, що він неодноразово надсилав різні документи для перевірки та отримував підтвердження про перевірку облікового запису, його запити залишаються невирішеними, що призводить до повторних розчарувань у підтримці казино.
Цим я прошу допомоги щодо проблеми з вищезгаданим казино. 8 березня 2025 року я вніс 93 євро і грав із бонусом 130% (до 500 євро бонусних грошей). Тоді я отримав максимальний виграш у 41 472 євро (25 920 разів) на слоті зі ставкою 1,60 євро та додатковою ставкою 4,80 євро. Я продовжував грати і зробив кілька менших виграшів, доки умови бонусу не були виконані. Потім я подав запит на зняття 3000 євро та продовжив гру наступного ранку, доки суму не було виплачено. На цей момент у мене було 3000 євро на зняття та 41 000 євро на моєму рахунку. Незабаром після цього зняття було скасовано, а мій обліковий запис деактивовано. 9 березня 2025 року я отримав електронний лист про те, що мені заблоковано подальші бонуси. 10 березня 2025 року надійшов ще один електронний лист такого змісту: завантажте селфі з документом, що посвідчує особу, і аркушем паперу з текстом «Привіт, RollXO, поточна дата». Для додаткової верифікації Вашого облікового запису просимо Вас завантажити у свій профіль (вкладка «Верифікація») наступні документи:
1) Документ (або документи), що свідчить про грошові потоки на рахунку (за останні 3 місяці), який ви використовували для внесення депозиту в нашому казино. Це може бути виписка з банківського рахунку в форматі PDF або виписка з електронного гаманця за останні 6 місяців. Нам потрібно бачити всі транзакції, здійснені через ці банківські рахунки/рахунки електронного гаманця (нам потрібно бачити всі здійснені транзакції, а не лише депозити в нашому казино).
2) Один (або більше) документів, що вказують на джерело вашого доходу, який використовувався для внесення коштів у наше казино протягом останніх 6 місяців. Наприклад: 3 місячні квитанції про заробітну плату, підтвердження права власності на підприємство з грошовими потоками, продаж майна, виплата спадщини або розлучення тощо.
3) докладну виписку з банківського рахунку у форматі PDF, яка показує, що ваш дохід (джерело коштів) було перераховано на ваш банківський рахунок протягом останніх 3 місяців або більше.
Я подала всі документи. 11.03.25 знову запитали документи, я їх знову відправив. 12.03.2025 втретє запитали документи і попросили перевірити їх додатково за посиланням (Sumsub). Я зробив це ще раз, і після завершення перевірки за посиланням я отримав підтвердження, що мій профіль підтверджено. 13 березня 2025 року я отримав електронний лист такого змісту: Вибачте, шановний клієнте, на жаль, нам не вдалося перевірити ваші документи.
З повагою
Команда Sumsub
За цим послідували численні бесіди в прямому ефірі, в яких я неодноразово отримував різні відповіді. Наприклад, «Будь ласка, завантажте селфі», «Будь ласка, завантажте селфі без водяного знака телефону», «Будь ласка, потерпіть», «Ми ще не отримали відповіді від менеджера, щоб повідомити вас», «Ми передали проблему нашим спеціалістам» тощо.
Тепер оновлень взагалі немає, і чат постійно дає мені ті самі відповіді або просто завершує чат словами «Завантажте селфі».
Зараз тричі подала всі документи, надіслала близько 20 селфі (з водяними знаками і без) і не знаю, що робити далі.
Бонус не мав верхньої межі виграшу, я ніколи не перевищував максимальну ставку в 5 євро, не грав у заборонені ігри та не порушував умов бонусу.
Я був би дуже вдячний за вашу допомогу, оскільки я не знаю, що робити сам, і маю відчуття, що мене просто відлякують і чекають.
Я заархівував усі документи/розмови та негайно зробив їх доступними для нього, якщо це знадобиться.
З повагою
Кевін Л.
Шановний kevin9191,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про труднощі, які ви відчуваєте. Я ціную детальну інформацію, яку ви надали, і хотів би поставити кілька додаткових запитань, щоб краще зрозуміти вашу ситуацію:
Якщо у вас є відповідні електронні листи чи знімки екрана, які можуть допомогти прояснити вашу справу, не соромтеся пересилати їх на адресу veronika.f@casino.guru .
Ваша співпраця в наданні цих деталей допоможе нам провести розслідування та працювати над вирішенням проблеми.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Вероніка
Шановна Вероніко,
Дякуємо за швидку відповідь.
1. Все почалося з того, що я надіслав селфі на папері з лініями або міліметровому папері зі своїм посвідченням особи та текстом, випискою з мого електронного гаманця (Mifinity), випискою з банківського рахунку та документом із зазначенням джерела мого доходу. Було також кілька запитань, на які потрібно було відповісти. Я зробив це. Через день я знову отримав той самий електронний лист. Цього разу я знову надіслав усі документи. Тим часом у чаті мені неодноразово пропонували завантажити селфі, що я знову зробив електронною поштою. Спочатку мені ніколи не пояснювали, чому щось не так із документами чи селфі. Потім я знову отримав електронний лист із проханням надати документи + посилання Sumsub, щоб підтвердити своє посвідчення особи та особу. Перевірка Sumsub пройшла успішно, і через день я отримав електронний лист такого змісту: (На жаль, шановний клієнте, на жаль, нам не вдалося перевірити ваші документи.) В іншому електронному листі анкета була запитана знову. Я відповів і на це, втретє.
2. Перший і другий раз відправив селфі, документи та анкету. Третій раз я надіслав документи та посилання на Sumsub (верифікацію) із заявою: «Зверніть увагу, що ваші кошти можуть бути виведені, якщо верифікація не завершена. Щоб уникнути перерв, будь ласка, завантажте необхідні документи через свій профіль». Оскільки мій обліковий запис було деактивовано через день після мого виграшу, я міг знову надіслати документи лише електронною поштою. (Я кілька разів пояснював це в чаті.)
На четвертий раз знову була анкета.
Потім я повернувся в чат, і мені сказали завантажити селфі без водяного знака (A34 5G внизу ліворуч на зображенні). Я зробив це негайно. Окрім водяного знака, мені не дали жодної причини, чому документи чи селфі були неправильними.
3. Так, я неодноразово запитував у чаті (щодня) і завжди отримував однакові відповіді. (Усі документи надіслано, завантажте селфі, наберіться терпіння, завантажте селфі без водяного знака, зачекайте, поки селфі буде перевірено, кілька чатів закінчилися, немає відповіді від менеджера щодо перевірки, проблема відома, проблему передано нашим спеціалістам.) Тож я отримав різноманітні заяви з чату та жодного пояснення в електронному листі служби підтримки щодо того, що не так із моїми документами. Документи просто запитуються знову і знову електронною поштою без причини.
Мені шкода, що я не зміг коротко відповісти на ці запитання, але все стало настільки заплутаним і переплутаним, що я сам ледве встигаю за цим стежити. Я негайно надішлю йому всі документи, відсортовані якнайкраще, електронною поштою.
З повагою
Кевін Л.
І тепер я отримав ще один електронний лист із таким вмістом через 30 хвилин після того, як надіслав вам свої документи.
Шановний Кевін!
Наше казино залишає за собою право на розсуд адміністрації запросити додаткову перевірку Skype (відеодзвінок). Під час верифікації Skype необхідно надати документи.
Будь ласка, надайте нам свої контакти Skype. Також повідомте нам, коли вам найкраще зателефонувати.
Дзвінок можна провести в наш робочий час: понеділок-п'ятниця, 6:00-14:00 UTC TZ
Шановна Вероніко,
Після перевірки Skype за допомогою відеодзвінка та різноманітних запитань казино відповіло мені.
Тепер казино хоче перерахувати мені баланс у межах місячних/тижневих лімітів.
З вашої згоди я б не закривав справу відразу, а дочекався б, поки не буде отримано один-два платежі.
Дуже дякую за допомогу та підтримку
З повагою
Кевін Л.
Шановний kevin9191,
Дякуємо за детальне оновлення, і я радий чути, що ви досягли певного прогресу в процесі підтвердження. Чудово, що зараз казино хоче перерахувати баланс, і я погоджуюся, що було б доцільно зачекати, поки кілька платежів буде успішно оброблено, перш ніж закривати справу.
Будь ласка, тримайте нас у курсі будь-яких подальших подій, і якщо у вас виникнуть додаткові проблеми або потрібна додаткова допомога, не соромтеся зв’язатися. Ми тут, щоб допомогти.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
