Акаунт гравця було закрито на 6 місяців через триваюче розслідування. Казино не відповіло, тому скаргу було закрито як «нерозглянуту». Потім казино звернулося з проханням повторно відкрити скаргу, заявивши, що гравець зможе отримати доступ до свого облікового запису, якщо здійснить відеодзвінок для перевірки. Гравець підкорився вимогам і отримав свій платіж, хоча після цього його обліковий запис було заблоковано.
Я зареєструвався на їхньому сайті, зробив депозит і грав там тиждень-два. Після цього я хотів вивести 100-200 євро, щоб перевірити, наскільки швидка процедура і чи варто мені грати там більше чи ні. Я заповнив всю необхідну інформацію, прикріпив документи до свого профілю, щоб якомога швидше пройти верифікацію. І після того, як мене підтвердили та надіслали запит на зняття коштів, я отримав електронний лист із повідомленням, що мій обліковий запис перебуває під розслідуванням, яке може зайняти до 6 місяців. Я був здивований, тому що я не використовував жодних бонусів, входив тільки зі свого ПК, ніколи не мав проблем в інших казино. Я запитав їх електронною поштою, в чому причина розслідування, і вони відповіли, що не можуть надати мені жодної інформації. Коли я намагаюся увійти на їхній веб-сайт, пише "користувач заблоковано".
Я розумію, що Rolletto Casino може мати певні процедури, які вони повинні перевірити, але мені слід повідомити, що є причиною розслідування. Заблокувати мій обліковий запис і сказати, що це може зайняти до 6 місяців, виглядає шахрайством. Я грав у казино mystake (той самий власник), і у мене не було проблем з виведенням/рахунком. Там я обмежився, але це природно для казино, але тут мій рахунок просто заблокували без пояснення причини.
Привіт, danio495!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода почути про вашу проблему з Roletto Casino. Дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми почнемо рухатися далі.
Коли саме закрили ваш рахунок? Ви надали їм усі документи для перевірки? Чи використовували ви свій власний спосіб оплати та всі власні дані під час реєстрації чи внесення депозиту? Скільки саме ви внесли та який баланс був на момент закриття рахунку?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт Нік,
Мій обліковий запис закрили 20 квітня, я надав усі документи, які вони просили, я майже впевнений, що мій обліковий запис було перевірено, перш ніж вони його закрили. Я робив платежі криптовалютою, але завжди надсилаю підтвердження транзакції, якщо це потрібно казино. На жаль, я не можу підтвердити, які документи вони попросили мене надіслати, тому що на їхньому сайті все було зроблено, включаючи контакт зі службою підтримки та перевірку, і я більше не маю доступу до облікового запису (він заблокований). Очевидно, я використав свою особисту інформацію та документи для реєстрації на їхньому веб-сайті. У мене ніколи не було подібної проблеми з іншими казино, і я всюди використовую ту саму особисту інформацію та документи.
Я думаю, що я зробив депозит 100 євро (знову ж таки, я не можу підтвердити 100%, тому що це була криптова транзакція, і їх казино не надсилає електронні листи з підтвердженням платежу), а мій ліміт ставок становив 40 євро з самого початку. Я подумав, що це тому, що я отримав обмеження на mystake casino, яке також є їх службою. Я грав із досить високим рейтингом виграшів, і коли я досяг приблизно 300 євро, я попросив вилучити половину свого фонду і грав на решту. Поки я займався верифікацією, я все ще грав, і коли я отримав близько 650 євро на рахунку і 150 євро в запиті на виведення, мій рахунок був заблокований.
Цифри можуть бути не на 100% точними (максимальна похибка 50-100 євро), оскільки у вас немає доступу до облікового запису, щоб перевірити його детально. Вибачте, якщо я трохи не по темі, я хотів якнайкраще описати ситуацію.
Якщо у вас є додаткові запитання, не соромтеся задавати. Досить важко покладатися лише на мою пам’ять, казино не надсилає жодних листів щодо платежів, запитів та верифікації, але я намагаюся якомога точніше представити вам ситуацію.
Дякую danio495 за всю інформацію. Оскільки ваш обліковий запис було закрито більше ніж 2 тижні тому, а ви все ще не отримали повідомлень щодо розслідування, я перешлю вашу скаргу моєму колезі Адаму, який відтепер буде допомагати вам.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт, danio495!
Я розглянув вашу справу і зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Rolletto Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Rolletto,
Чи можете ви надати більше інформації щодо заблокованого облікового запису гравця?
Ми хотіли б попросити Rolletto Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, скарга буде «невирішеною», що може негативно вплинути на його рейтинг.
Шановний danio495!
Я зв’язався з казино через скайп і наразі чекаю відповіді. Тому я ще раз подовжу таймер, щоб це дозволити.
добре Чи була продуктивна розмова по скайпу? Тому що я помітив, що багато гравців мають таку ж проблему з цим казино.
Крім того, чи є можливість зв’язатися з вами безпосередньо електронною поштою? У мене є запитання щодо іншого казино, яке може не підходити для подання скарги.
Шановний danio495!
Більше відповіді поки що не було. Будь ласка, не соромтеся зв’язатися зі мною з будь-якими запитаннями. Моя електронна адреса adam.m@casino.guru .
Ми хотіли б попросити Rolletto Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, скарга буде «невирішеною», що може негативно вплинути на його рейтинг.
Шановний danio495!
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але відповіді не було. Боюся, що без співпраці з його боку мало що можна зробити.
Я позначу скаргу «невирішеною» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, викликане невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з органом управління електронних ігор Кюрасао ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) і подати їм скаргу. Це не найкращий орган з ліцензування, але він має більше можливостей та інструментів, щоб допомогти гравцям. Повідомте мені, як вони відповіли ( adam.m@casino.guru ).
Я хотів би більше допомогти.
З найкращими побажаннями
Адам
Ця скарга була повторно відкрита на прохання казино.
Шановне казино Rolletto!
Ви заявили, що гравець повинен мати можливість увійти до свого облікового запису після завершення відеопідтвердження, це правильно? Будь ласка, порадьте гравцеві, як діяти далі.
З повагою,
Адам
Привіт,
Так, Адам, так, це правильно. Йому потрібна відеоперевірка, і він зможе увійти.
Дякуємо за роз'яснення ситуації, Rolletto Casino.
Шановний danio495,
Чи можете ви зв’язатися з казино та домовитися про відеодзвінок для перевірки?
З повагою,
Адам
Шановний danio495,
Мені прикро чути, що ваш обліковий запис заблоковано, але радий, що ви отримали платіж.
Тепер я позначаю скаргу як "розглянуту" в нашій системі. Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru. Не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
З повагою,
Адам
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
