Гравець із Саскачевану має проблеми з казино Rollero після того, як спочатку виграв 20 000 доларів США, а потім 21 000 доларів США, виконуючи вимоги щодо ставок бонусу. Її численні запити на зняття по 3000 доларів кожен були відхилені, при цьому казино посилалося на порушення максимального виграшу, яке не було розголошене в умовах бонусу. Крім того, вона помітила розбіжності в даних свого облікового запису та не отримала відповіді на свої запити про допомогу.
Зареєстрований 5 лютого 2025 року, того ж дня вніс понад 1300 канадських доларів США, 6 лютого 2025 року отримав бонус «Ласкаво просимо до Rollero 100» від VIP у Rollero 6 лютого 2025 року електронною поштою, у якій розкривалися умови, а саме: бонус мав 40-кратну вимогу щодо ставок (необхідно зіграти 4000 канадських доларів), і бонус був доступний лише протягом 48 годин. У бонусі «Ласкаво просимо в Rollero 100», який було додано до мого облікового запису казино керівництвом і було окремим вітальним бонусом казино, не було розкрито правила максимального виграшу (пізніше мені повідомив агент служби підтримки).
У той же день я виконав вимогу щодо ставок у 40 разів і продовжив гру, і невдовзі після виконання вимоги щодо ставок я виграв 20 000 канадських доларів за одне обертання. Зрештою я зробив два окремі депозити по 100 канадських доларів, щоб пришвидшити процес перевірки, і подав кілька запитів на зняття по 3000 канадських доларів кожен.
Минуло майже 24 години, а мої запити W/D все ще «очікують», тож я почав нетерплячись і почав скасовувати кожен запит один за одним 7 лютого 2025 року. Після скасування останнього запиту під час гри мені знову пощастило, і я кілька разів виграв у бонусних раундах на іншому слоті, на загальну суму близько 21 000 канадських доларів, і миттєво почав мої численні запити W/D по 3000 канадських доларів кожен, залишивши 10 000 канадських доларів на моєму рахунку в казино... Минуло 24 години, і вони «очікують», я зв’язався зі службою підтримки, і мені сказали, що нічого страшного, фінансова команда переповнена виграшами в казино, тож будь ласка, запасіться терпінням. Минають години, і 10 лютого 2025 року я ввійшов у свій обліковий запис і бачу, що мій баланс становить лише 1000 канадських доларів, і всі мої запити W/D були відхилені. Я зв’язався зі службою підтримки, і мені сказали, що я порушив їхні умови, агент служби підтримки сказав: «Коли ви виграли з бонусом, ви виграли та досягли максимального виграшу в 1000 канадських доларів. Ви повинні були замовити зняття коштів у розмірі 1000 канадських доларів, але ви продовжували грати. Це не є серйозним порушенням, але ви все одно порушили правила та продовжили гру». Я, м’яко кажучи, був дуже спустошений і вирішив дослідити себе, перш ніж вирішити, що робити далі.
Я запитав усі свої дані та отримав три файли "лише для читання". Я помітив, що у 2 із 3 файлів частину даних було змінено або залишено пустими. Розділ під назвою «бонус» у файлі «бонусні питання» був порожнім, а у файлі «ставки» розділ, коли я вдруге виграв 21 000 доларів США, було змінено, щоб дані виглядали так, ніби мій баланс зменшувався, а не збільшувався. Відтоді я подав запит і не отримав абсолютно нічого від Роллеро, і якщо я зв’яжуся зі службою підтримки, вони просто закриють чат «через втрату з’єднання», і я не зможу перезапустити чат. Тож я не впевнений, що мені робити на даний момент. Я вважаю, що Роллеро був неправий щодо порушення. Якби я знав про правило 10-кратного максимального виграшу з бонусом, я б не активував бонус. Повідомлення про те, що правила бонусів не описані в положеннях і умовах бонусів, говорить про все. Чесно кажучи, мені здається, що найближчим часом я не отримаю відповіді від Роллеро. М'яко кажучи, жахливий досвід.
Агент служби підтримки сказав наступне: «Я бачу, що це було видано менеджером. Ви отримали його 2025-02-06, 08:45 (за часовим поясом UTC)
Це в нашій групі вітальних бонусів: вимога до ставок – звичайна 40-кратна, але максимальна сума виграшу не 50 євро, як для бездепозитних бонусів, а 10-кратна. Вони безпосередньо не представлені в наших бонусних умовах, але див. пункти 1.7 і 1.8.
Так, усі дані, пов’язані з вашим обліковим записом, будуть запропоновані вам"
Інший сказав наступне: «Бонус включав 100 безкоштовних обертань, які були надані
Порушення сталося у зв’язку з безкоштовними обертаннями, наданими керівництвом. Агент, з яким ви раніше спілкувалися, також надав огляд умов"
Інший сказав наступне: «Я хотів би зв’язатися з фінансовим відділом. Чи можете ви повернутися до чату через 30 хвилин? Будь ласка, попросіть будь-якого агента надіслати мене до вас (мене звати Бенджамін
дякую! Я перевірив ваш запит. На даний момент ваш запит знаходиться на завершальній стадії. Я не можу назвати точні терміни, але можу припустити, що це буде в найближчі пару днів».
Відтоді минуло більше ніж пару днів. Допоможіть! Оскільки я подав запит на решту коштів, і він все ще очікує на розгляд станом на 2 березня після подання запиту 21 лютого 2025 року. Смішно...
Шановна пані Кріссай,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з Rollero Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
• Ні. Я не отримав жодного сповіщення після того, як вимога щодо ставок бонусу була виконана.
• Так. Виграші були «заблоковані бонусом» під час ставок, а після завершення ставок кошти були зараховані на рахунок «реальних грошей» і їх можна було зняти. Не залишилося коштів, які були "заблоковані бонусом".
• Ні. Я навіть не знав про існування правила. Я дізнався про правило максимального виграшу лише після того, як побачив, що мої виграші зникли, і після того, як зв’язався зі службою підтримки через чат. Ніде не згадується правило максимального виграшу з бонусом «Ласкаво просимо до Rollero 100», тому що я вважаю, що це входить до «вітальних бонусів» Rolleros, які не обмежують максимальні виграші.
• Я надіслав усе на вказану вами електронну пошту. Дуже дякую за допомогу!
Дякуємо за ваше терпіння.
Я переглянув інформацію, яку ви надали.
Зараз я передам вашу скаргу колезі Кубо ( jakub.m@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановна пані Кріссай ,
Я Кубо, і відтепер я займатимусь вашою скаргою. Якщо з моменту останньої наданої інформації з’явилися нові оновлення щодо цієї справи, повідомте мене.
Я хотів би запросити представників Rollero Casino приєднатися до цієї дискусії та надати будь-яку доступну інформацію для вирішення цієї проблеми.
Шановне казино Rollero ,
Чи могли б ви надати детальну інформацію щодо цього випадку та пояснити причини конфіскації виграшу гравця?
Наскільки я розумію, ви анулювали значну частину виграшу гравця, застосувавши ліміт максимального виграшу до його бонусного балансу після того, як він уже виконав вимоги щодо ставок для вітального бонусу. Ваше обґрунтування цієї дії посилається на неіснуючий термін, оскільки у ваших Умовах і положеннях немає згадки про те, що гравець ПОВИНЕН надіслати запит на зняття коштів одразу після виконання вимог щодо ставок. Натомість в умовах бонусу чітко зазначено:
«Бонус має бути зроблено 40 разів, перш ніж гравець МОЖЕ зняти гроші».
Крім того, згідно з вашими власними Умовами правило максимального виграшу має застосовуватися лише до кешбеку та грошових винагород, а не до вітальних бонусів:
1.7. Кешбек і грошові винагороди є бонусом, якщо не вказано інше. Будь-які правила, які застосовуються до бонусів, застосовуються до Cashback і Cash Rewards. Кешбек і грошові винагороди передбачають вимогу щодо ставок у 10 разів від наданої суми (якщо не зазначено в інших місцях) і мають макс. ліміт виграшу в 10 разів перевищує отриману суму. Додаткові виграші вважаються такими, що не підлягають виведенню, і анулюються після виведення коштів.
Не могли б ви пояснити цю невідповідність і надати обґрунтування застосованих обмежень? Я ціную вашу співпрацю у вирішенні цієї проблеми.
Заздалегідь дякую за відповідь!
З повагою,
Кубо
Шановний Кубо,
Після подальшої перевірки ми зарахували гравцеві суму, яку раніше скоротили, а саме 20 632,33 CAD. Гравець був проінформований про це коригування електронною поштою у четвер, 6 березня 2025 року.
Повідомте нас, якщо вам потрібні додаткові відомості.
З повагою,
Команда Роллеро
Шановне казино Rollero ,
Дякуємо за ваше повідомлення та за відшкодування балансу гравця в дусі чесної гри та підходу професійного гравця. Я щиро ціную ваші зусилля в цій справі.
Шановна пані Кріссай ,
Не могли б ви підтвердити, чи ваші кошти були успішно повернені на ваш баланс і чи змогли ви їх зняти?
дякую
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
