Шановний Нік,
Дякуємо, що надали можливість відповісти на занепокоєння, висловлені нашим шановним гравцем Люсі. Сподіваюся, я надам детальне роз'яснення.
14 листопада 2024 року гравець встановив тижневий ліміт програшу в 10 євро після значного виграшу в 10 000 євро. Того ж дня вони зв’язалися зі мною електронною поштою з проханням скасувати ліміт втрат лише після обробки їх зняття. Оскільки я був недоступний і не відповів, пізніше того вечора гравець також зв’язався з нашою командою підтримки клієнтів через чат і прямо попросив скасувати свої ліміти.
Після спілкування в чаті команда підтримки виконала запит гравця на зняття обмежень відповідно до наших стандартних процедур. Запит був чітким, недвозначним і не містив жодних умов чи згадок про їх відкликання. Оскільки це був не перший раз, коли гравець просив скасувати обмеження, і враховуючи явний характер запиту, не було потреби або стандартної практики ставити під сумнів або перехресне посилання на їхні попередні повідомлення.
Правила, на які посилається гравець, стосуються збільшення та зменшення лімітів, а не їх скасування. зокрема:
- Встановлені або зменшені обмеження набувають чинності негайно , як зазначено в наших умовах.
- Ліміти можна збільшити лише після закінчення поточного періоду .
- Сповіщення надсилаються лише при перевищенні ліміту, чого в даному випадку не було.
Зняття ліміту за запитом гравця через чат не залежить від цих умов і набуває чинності негайно після виконання дій. Ми виконували їхні чіткі вказівки відповідно до наших процедур.
Ми розуміємо розчарування гравця щодо результату, і ми зробили все можливе, щоб надати добру волю та підтримку:
Підвищили свій VIP-статус.
Надані бонуси та пільги на суму 3250 євро.
Схвалено зняття 6000 євро.
Ці дії відображають наше прагнення забезпечити приємний досвід для гравця навіть за складних обставин.
Хоча ми співчуваємо розчаруванню гравця, ми з повагою стверджуємо, що:
Зняття лімітів було зроблено відповідно до чіткого запиту гравця через чат.
Прохання було виконано відповідно до стандартних процедур, без тиску чи впливу з боку нашої команди.
Подальша втрата стала результатом добровільних рішень гравця після зняття лімітів.
Ми високо цінуємо гравця і продемонстрували це численними жестами підтримки. Однак вимога про відшкодування не може бути задоволена, оскільки казино діяло у повній відповідності до інструкцій гравця та наших умов. Важливо зазначити, що ретроспективні зміни думки не гарантують відшкодування в будь-якому середовищі казино.
Ми сподіваємося, що це пояснення прояснить ситуацію, і ми залишаємося відданими забезпеченню чесної та прозорої практики для всіх гравців. Якщо потрібна додаткова інформація, ми з радістю її надамо.
Дякуємо за розуміння.
З повагою
Вікторія
Старший VIP-менеджер по роботі з клієнтами
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Автоматичний переклад.
