Сподіваюся, це повідомлення застало вас добре. Я пишу, щоб офіційно оскаржити дії Playzilla Casino щодо невирішених проблем, пов’язаних з моїм обліковим записом, і відсутність відповіді з боку їх команди керівництва. Мене звуть Альяз Удук, я народився 30.09.1994, я зі Словенії, а ім’я користувача в Playzilla Casino було «AUDUC». Їх веб-сайт можна знайти за адресою playzilla.com .
Фон
20 вересня 2024 року я подав офіційне оскарження групі зі скарг Playzilla електронною поштою за адресою . Згідно з положеннями та умовами Playzilla, зокрема розділом 13.7, вони зобов’язуються відповідати на суперечки протягом 10 календарних днів. Я чекав на їхню відповідь, але, на жаль, не отримав її в очікуваний термін. Я надсилав електронні листи з нагадуваннями 30.09.2024, 4.10.2024 і 7.10.2024, включно з їх командою підтримки в CC. Єдиною відповіддю, яку я отримав, була пропозиція «трохи почекати». Однак через 42 дні я ще не отримав задовільної відповіді чи рішення.
Крім того, я неодноразово запитував інформацію щодо їхнього постачальника послуг з альтернативного вирішення спорів (ADR), але ці запити залишилися без відповіді.
Питання щодо ліцензування
Щоб детальніше дослідити ситуацію, я перевірив їхній статус ліцензування через незалежні джерела. Я знайшов інформацію на ASK Gamblers про те, що Playzilla має ліцензію на PAGCOR, яку можна переглянути за таким посиланням: New Wave Licensing Validator . Однак, зв’язавшись безпосередньо з PAGCOR, я дізнався, що станом на 22 жовтня 2024 року Playzilla не є ні ліцензією PAGCOR, ні акредитованим постачальником онлайн-ігор. Їх веб-сайт, PAGCOR’s Accredited Service Providers , також підтверджує цю інформацію.
Характер спору
Основою моєї суперечки є угода страхування VIP-кешбеку. Після втрати приблизно 10 000 євро мій VIP-агент, Матіас Шварц, зв’язався зі мною та запропонував рекламні акції разом із страхуванням повернення готівки у розмірі 25% від мого втраченого балансу, якщо я застрахую його. Ця угода була передана електронною поштою, Telegram і телефоном. Мені повідомили, що я отримаю 25% свого балансу, якщо втрачу страхову суму.
Після значних азартних ігор я накопичив баланс, який перевищив 130 000 євро, на які я застрахував 25% на загальну суму 32 593 євро. Після втрати балансу я очікував обіцяного кешбеку. Однак VIP-відділ Playzilla заявив, що моя страховка стала недійсною, оскільки я не грав протягом 48 годин під час організації виведення коштів. На жаль, вони не повідомили мене про цю політику під час нашої початкової угоди чи після досягнення статусу VIP.
Крім того, мене не повідомили, що мій VIP-статус було знижено з рівня 5 до рівня 1, поки я не перевірив службу підтримки в чаті. Однак мене заспокоїли, що я все ще маю VIP-статус. Незважаючи на це запевнення, я виявив, що мої щоденні ліміти зняття зменшено з 1500 до 500 євро. Якби мені повідомили, що страхування скасовано, я б не продовжував ставити свої кошти. Відсутність чіткої комунікації та суперечлива інформація, надана їхньою командою підтримки, демонструє погане управління та оманливу практику.
Підтверджуючі докази
У вкладеному файлі я надав підтвердження 25% страховки від зазначеної суми, а також повну історію Telegram з моїм VIP-менеджером. Ця документація ілюструє зобов’язання, взяті Playzilla, і її рішення не відповідати на мої запити щодо цього питання.
Запит на допомогу
Я дуже прошу вашої допомоги у вирішенні цього спору. VIP-менеджер, служба підтримки та відділ розгляду скарг не реагують, і я вважаю, що мої права споживача нехтують. Я з повагою прошу притягнути Playzilla Casino до відповідальності за взяті на себе зобов’язання та надати обіцяні кешбек у розмірі 25% відповідно до нашої угоди.
Дякую за увагу до цього питання. Я ціную вашу допомогу та сподіваюся на ваші поради щодо подальших дій.
З повагою
Альжаз Удук
ТАКОЖ я спілкувався з паном Матеєм електронною поштою, тож зв’яжіть цю справу з ним, оскільки він знає про це набагато більше.
I hope this message finds you well. I am writing to formally dispute the actions of Playzilla Casino regarding unresolved issues related to my account and the lack of response from their management team. My name is Aljaz Uduc, born on 30.09.1994, from Slovenia, and my account username with Playzilla Casino was "AUDUC." Their website can be found at playzilla.com.
Background
On 20th September 2024, I submitted a formal dispute to Playzilla's complaint team via email at complaints@playzilla.com. According to Playzilla’s Terms & Conditions, specifically Section 13.7, they commit to responding to disputes within 10 calendar days. I awaited their response, but unfortunately, I did not receive one within the expected timeframe. I followed up with reminder emails on 30.09.2024, 4.10.2024, and 7.10.2024, including their support team in the CC. The only response I received was a suggestion to "wait a bit." However, after 42 days, I have yet to receive a satisfactory reply or resolution.
Additionally, I have repeatedly requested information regarding their Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, but these inquiries have gone unanswered.
Licensing Concerns
To further investigate the situation, I checked their licensing status through independent sources. I found information on ASK Gamblers indicating that Playzilla has a license under PAGCOR, which can be viewed at the following link: New Wave Licensing Validator. However, upon contacting PAGCOR directly, I learned that Playzilla is neither a PAGCOR licensed nor an accredited online gaming provider as of 22nd October 2024. Their website, PAGCOR's Accredited Service Providers, also confirms this information.
Nature of the Dispute
The basis of my dispute involves a VIP cashback insurance agreement. After losing approximately €10,000, my VIP agent, Matthias Schwarz, contacted me and offered promotions along with a cashback insurance of 25% on my lost balance if I maintained insurance with him. This agreement was communicated through email, Telegram, and phone. I was informed that I would receive 25% of my balance back if I lost the insured amount.
After significant gambling, I accumulated a balance exceeding €130,000, for which I arranged 25% insurance, totaling €32,593. Upon losing my balance, I expected the promised cashback. However, Playzilla's VIP department stated that my insurance became void because I hadn’t played for 48 hours while arranging my withdrawal. Unfortunately, they did not inform me of this policy during our initial agreement or upon reaching VIP status.
Additionally, I was not informed that my VIP status had been downgraded from tier 5 to tier 1 until I checked with live chat support. However, they reassured me that I still held VIP status. Despite this assurance, I found my daily withdrawal limits reduced from €1,500 to €500. Had I been informed that the insurance was canceled, I would not have continued to wager my funds. This lack of clear communication and the conflicting information provided by their support team demonstrate mismanagement and misleading practices.
Supporting Evidence
In the attached file, I have provided proof of the 25% insurance on the amount mentioned, along with my full Telegram history with my VIP manager. This documentation illustrates the commitments made by Playzilla and their decision not to respond to my inquiries regarding this matter.
Request for Assistance
I kindly request your assistance in resolving this dispute. The VIP manager, support team, and complaints department have been unresponsive, and I feel that my consumer rights are being disregarded. I respectfully ask that Playzilla Casino be held accountable for the commitments made and that the promised 25% cashback be granted as per our agreement.
Thank you for your attention to this matter. I appreciate your help and look forward to your guidance on how to proceed.
Sincerely,
Aljaz Uduc
ALSO i have spoken with Mr. Matej through emails, so please connect this case with him, since he know alot more about it.
Автоматичний переклад.