Гравець з Німеччини подав запит на самовиключення 24.06.2024 через залежність від азартних ігор, але не отримав відповіді та продовжив внести 2180 євро. Потім він вимагав відшкодування суми, внесеної після запиту про самовідсторонення. Скаргу було відхилено, оскільки гравець не зробив жодних депозитів у день закриття свого рахунку (28.06.2024), а казино дотримувалося заявленого терміну обробки запитів на самовиключення.
Тема: Запит на повернення моїх депозитів з 04.06.2024
Шановна команда Palmslots і CasinoGuru!
04.06.2024 я подав письмовий запит на самовідсторонення від вашого казино, оскільки я залежний від азартних ігор. На жаль, досі я не отримав від вас жодної відповіді, але все одно зміг зробити депозити та продовжити гру.
Загалом з 04.06.2024 я вніс на свій рахунок 2180 євро. Оскільки мій запит на самовиключення на той момент уже був поданий, і я діяв через свою залежність від азартних ігор, я вимагаю негайно відшкодувати зазначену суму в 2180 євро.
Прошу підтвердження отримання цього електронного листа та негайної обробки мого запиту. Якщо вам потрібна додаткова інформація чи документи, я, звичайно, готовий їх надати.
З найкращими побажаннями,
Дорогі тліпки,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже прикро чути про ваш негативний досвід. Я перевірив Загальні положення та умови та знайшов таке:
3.22.3. Клієнт визнає, погоджується та погоджується з тим, що процедура самовиключення з Брендом така: якщо клієнт хоче бути самовиключеним із palmslots.com, він/вона повинен зв’язатися з нами за такою електронною адресою: customercare@palmslots.com
Електронна адреса клієнта повинна містити таку інформацію:
(a) чіткий запит, у якому зазначено, що клієнт бажає бути повністю самовиключеним (не частково обмеженим) на добровільній основі;
(b) тривалість періоду самоусунення, щонайменше двадцять чотири години.
Не могли б ви переслати запит на самовиключення kristina.s@casino.guru ? Чи правильно я розумію, що ви все ще маєте доступ до свого облікового запису казино?
Заздалегідь дуже дякую.
З найкращими побажаннями,
Христина
Так. Я все ще маю повний доступ. Живий чат завжди спрямовує мене на електронну адресу служби підтримки (яка мені ніколи не відповідає)
Дякую за відповідь, tlipki. Я помітив, що ви не тільки не надіслали запит на правильну електронну адресу, але й не повідомили казино про свою проблему з азартними іграми. На даний момент я можу лише порекомендувати вам надіслати ще один запит, дотримуючись моїх інструкцій. Подаючи заявку на самовиключення, чітко вкажіть причину, чому ви хочете, щоб ваш обліковий запис було деактивовано, і вкажіть період часу. Крім того, «Тема» електронного листа має бути чітко позначеною та легко впізнаваною, оскільки служба підтримки казино отримує багато запитів на день, отже, якщо вона помітно позначена, у вас більше шансів отримати ваш запит якомога швидше. Я також наполегливо рекомендую вам завжди зберігати свій запит на самовиключення, щоб мати дійсний доказ такої дії.
приклад:
Тема електронного листа: Самовиключення
Інформація про гравця:
Ім'я:
Прізвище:
Дата народження:
Логін в казино:
Адреса електронної пошти:
«Вітаю xxx xxx,
Я пишу, щоб повідомити вам, що я хочу негайно виключити з цього казино та від отримання будь-яких маркетингових матеріалів, пов’язаних з азартними іграми, протягом мінімум xxx місяців/років (довічно).
Причина, яка передувала моєму рішенню - xxx (залежність від азартних ігор)
Я визнаю, що мені не дозволять скасувати своє самовідсторонення протягом цього періоду, і самовідсторонення не може бути скасовано до закінчення узгодженого періоду».
Будь ласка, надішліть інший електронний лист до PalmSlots Casino ( customercare@palmslots.com ) і тримайте мене в курсі будь-яких подальших подій. Заздалегідь спасибі.
Я вже кілька разів повідомляв про це казино...
Вони все одно дозволяють мені грати. Будь ласка, закрийте цей рахунок - я весь час вкладаю. Казино знає про мою проблему з азартними іграми, і вони дозволяють мені робити депозит і грати знову і знову.
На жаль, ви не надіслали мені жодних електронних листів, у яких би чітко повідомили казино про свою залежність від азартних ігор. Якщо у вас є таке повідомлення, будь ласка, перешліть його мені.
Будь ласка, повідомте мене, якщо ваш обліковий запис закрито.
Ви матимете право на відшкодування, якщо повідомите казино про свою залежність від азартних ігор до того, як я проінструктую вас, як правильно подати запит. Чи можете ви повідомити, чи маєте ви зараз доступ до свого облікового запису казино? Чи отримали ви підтвердження від казино щодо успішного самовиключення?
На даний момент у мене знято 891 євро, яке ще не виплачено. Я все ще можу грати.
Будь ласка, заблокуйте мій обліковий запис. Допоможи мені
Я хотів би повернути депозити. У казино знали про залежність від азартних ігор
Оскільки в моєму електронному листі було сказано, що я залежний від азартних ігор, я вніс ще 569 євро. Я хочу повернути принаймні це.
Дуже дякую, tlipki, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалю ( michal.v@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт tlipki,
Мене звати Міхал, і я буду допомагати вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми прийдемо до успішного вирішення Вашого питання.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім на цій розмові.
Шановне казино PalmSlots ,
Чи могли б ви надати додаткову інформацію щодо запиту на самовиключення та прояснити ситуацію?
Заздалегідь спасибі.
з повагою
Міхал
Шановний Міхале,
Замовник подав належний запит 24.06.2024 на вказану електронну адресу. Оскільки для ручного розгляду кожного запиту потрібен певний час, виключення було застосовано 28.06.2024.
Будь ласка, зверніть увагу, що ми маємо чітко визначені часові рамки, згадані в наших умовах для таких запитів. Усі дії проводились згідно з загальнодоступними інструкціями.
З повагою,
Казино PalmSlots
Я хочу повернути депозити, внесені з 24 червня 2024 року.
Я ніколи не знав вашої електронної адреси. Ваш чат завжди призначав мені електронну адресу служби підтримки. Тому рахунок так і не закрили.
Дорогі тліпки,
Чи робили ви депозити в день закриття рахунку, тобто 28.6.?
Дорогі тліпки,
Як зазначено в останній відповіді казино, запити на самовиключення мають оброблятися протягом певного періоду часу. З одного боку, часові рамки мають бути якомога коротшими, щоб гравці, які залежні від азартних ігор, могли бути захищені. З іншого боку, часовий проміжок має бути достатньо великим, щоб казино пройшло всі запити вручну та переконалося, що всі процедури виконані в порядку.
У цьому випадку весь процес самовиключення зайняв трохи більше часу, ніж нам хотілося б, але оскільки в останній день, коли ваш рахунок був відкритий, не було внесено депозитів, відшкодування не буде виплачено.
З огляду на вищезазначені причини цю скаргу буде відхилено. Дякуємо за розуміння. Мені шкода, що ми не можемо допомогти вам більше. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино.
З найкращими побажаннями,
Міхал V, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
