Гравець з Болгарії за чотири дні до подання цієї скарги подав кілька запитів на зняття коштів. Ми підтвердили, що зняття було скасовано з невизначеної причини, але баланс повернувся на баланс казино гравця та був доступний для гри. Тому ми відхилили скаргу.
Увечері 10 червня я грав у казино. Я замовив зняття 180 лв. і продовжував грати. Потім я зробив запит на виведення 2 рази по 100 лв. і один раз по 110 лв. Зрештою, мені більше не хотілося грати і я вказав 50 лв., які у мене на рахунку. Сьогодні я побачив, що мені заплатили 180 лв. і 50 лв. У мене на електронну пошту є листи, що всі 5 зняття схвалено. Звернувшись до palmsbet, вони відповіли, що банк відмовив у видачі грошей і їх повернули на рахунок. Я негайно зв’язався з Revolut. Я пояснив їм справу, і вони запитали. Мені сказали, що таких платежів від цього продавця не надходило. Я знову написав Palmsbet, але результат був той самий.
У мене є скріншоти схвалених вилучень. У листуванні з Revolut і Palmsbet.
Проблема в тому, як дозволено зняття, а банк його не приймає? А в банку кажуть, що такого немає. І як я можу не бачити, що мені повернули гроші? І ці 3 транзакції просто зникають, і я маю лише електронну пошту для них?!
Шановний DjDero,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про проблему з вашими вилученнями та розумію вашу стурбованість. Однак, будь ласка, майте на увазі, що для повної обробки зняття коштів зазвичай займає кілька днів або навіть тижнів. Це означає, що може знадобитися деякий час, перш ніж гроші з’являться на вашому рахунку. Тому ми радимо гравцям набратися терпіння і почекати принаймні 14 днів після запиту на вилучення, перш ніж подавати скаргу.
Припускаючи, що ви успішно пройшли перевірку KYC і отримали схвалення зняття коштів казино, все одно, якщо ви не отримаєте свій виграш до того часу, будь ласка, повідомте нам про це, і ми спробуємо вам допомогти.
Наперед дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт Петронела
Як я вже казав, казино відповіло, що гроші повернуто на мій ігровий рахунок. Причина в тому, що банк відмовляється платити. Єдині зароблені гроші – 230 лв. Решта 310 лв. повернуто. Я прикріпив скріншоти для всього.
Немає необхідності чекати, коли казино повідомить, що я не отримаю суму в 310 лв.
Дякую, DjDero, за відповідь. Я знайшов знімок екрана з повідомленнями казино:
Підкажіть, будь ласка, чи відображаються ці відсутні платежі в історії каси вашого казино?
Їх не видно. Тільки один 180 і 50 лв. Які платні.
У казино мені сказали, що в історії можна побачити лише успішні виведення.
Будь ласка, чи є якісь підтверджуючі докази того, що вимагали відкликання?
Скріншот схваленого зняття коштів. Які ви бачили. Я думаю, що достатньо.
Чи не могли б ви підтвердити, що два запитаних виведення, позначені зеленим кольором, успішно отримано, а червоні відсутні?
Так, я отримав лише ті, які позначені зеленим кольором. У казино мені сказали, що їх замовили в банк, але він відмовився. І їх повернули на рахунок. Я звернувся до банку, там категорично сказали, що інших платежів, крім двох, які я отримав, не надходило. Оскільки банк від грошей не відмовив, то де вони? Ефектна афера!
Щиро дякую, DjDero, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Томашу ( tomas@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт DjDero!
Відтепер я буду допомагати вам із скаргою. Я ознайомився з деталями справи і зроблю все можливе, щоб допомогти вам вирішити проблему. По-перше, дозвольте мені зв’язатися з представником казино, щоб вони могли допомогти нам знайти відсутні кошти з 3 запитів на виведення.
Казино Palms Bet,
Не могли б ви пояснити, чому 3 запити на зняття коштів не були оброблені? чому вони не з'являються в списку транзакцій на рахунку казино? Чи була повернута сума на баланс казино DjDero?
Привіт!
Усі комунікації з клієнтами та відділом обслуговування клієнтів були перевірені.
Клієнт грає 10.06.22. гри 20 Супер жарко, вечір. О 21:45:51 він оголосив про зняття, за допомогою методу банківської карти, що не вдалося. Причин його збою багато, в основному залежать від банку, в даному випадку клієнт використовує електронний гаманець - Revolut. За додатковою інформацією зверніться до емітента картки. Після невдалого платежу сума в розмірі 110 BGN, яка є першою запитаною, негайно повертається на ігровий рахунок клієнта, який знову в грі, має баланс 30,03 BGN, о 21:45:49, гра 20 Супер гаряча, ставка 1,00, яка програла. Повернувши невдалий розіграш, клієнт має на своєму ігровому рахунку - 139,03 лв. О 21:55:14 він знову оголосив про виведення, яке було невдалим, вартістю - 100 лв. Знову ж сума повертається негайно на його ігровий рахунок, під час гри! Через кілька секунд він спробував вимагати зняття такої ж суми, але це все одно не вдалося, її знову повернули. О 22:05:24 і 22:42:00 клієнт встигає запросити зняття відповідно на 180 і 50 лв. Згодом він розіграв решту грошей. Все це ви можете відслідковувати самостійно, по годинах і сумах у своєму акаунті - мій профіль, історія - казино.
Що стосується отриманих 5 листів, то якщо є три спроби, про які ми не можемо знати, чи будуть невдалими, у нас немає причин відмовлятися від завантаження, яке не вдається, тому клієнт електронної пошти отримує це як інформацію. Про причини невдалого виведення можна дізнатися лише у Revolut, в більшості випадків мова йде про перевищення денного, тижневого, місячного ліміту.
Дякуємо за детальне пояснення команді PalmsBet Casino.
DjDero,
Чи можете ви підтвердити, що після невдалих спроб виведення кошти були повернуті на ваш баланс казино, як каже представник казино?
Будь ласка, дай мені знати. Цінується!
Якби їх повернули, я б побачив. Тільки під час автоматичної гри я не можу знати, бо не стежив за обертаннями. Але я отримував електронний лист після кожного зняття коштів, що він авторизований. Я зберігав невеликі суми і не хвилювався.
Якби Revolut сказав мені, що вони відмовилися платити. Можна було уявити, що їх дійсно можуть повернути. І під час автоматичної гри, яку потрібно грати. Але Revolut категорично заперечував наявність будь-яких сум і відмовився. Єдині транзакції – це одна 180 і одна 50 лева. {Я надіслав скріншот із чату з Revolut).
Я б відновив зв’язок з Революцією. Ще раз підтвердьте, що жодних сум не було відмовлено.
Привіт DjDero!
спробуйте перевірити, чи повернулися вилучення на ваш рахунок, дотримуючись інструкцій представника казино, і повідомте нам про результат.
у вашому акаунті - мій профіль, історія - казино
Зауважте, що якщо сума виведення буде повернена на баланс вашого облікового запису та була доступна для вас, ми не зможемо нічого зробити, незалежно від того, як був оброблений запит на виведення.
Я зробив посилання наступним чином
рахунок - мій профіль, історія - казино.
По-перше, інформації немає. Відображаються лише ставки та сума виграшу. Але перевіряючи цю інформацію, я помітив дещо цікаве.
Казино каже, що я замовив три зняття, які не вдалося, а саме:
Вилучення 1 - 21:45:51
Вилучення 2 - 21:55:14
Завантажити 3 - через кілька секунд після 21:55:14
Наскільки я бачу, в ті години я ще був у грі... Як мені вдалося попросити нічию під час гри?
Також немає інформації про невдалі зняття або повернення коштів.
Я надсилаю скріншот зазначених годин від представника Palmsbet.
Я також отримав два електронні листи на суму по 100 лв. кожен. що вони авторизовані о 21:54
Як авторизуються гроші до того, як їх витребувати?
Я надсилаю скріншоти електронних листів із зазначенням часу та дати.
Palms Bet Casino,
Чи можете ви надати нам повну історію гри, де ми зможемо побачити, що сталося з балансом DjDero за той вечір, про який йдеться? (10 червня 2022 р.)
Надішліть його на мою електронну адресу tomas@casino.guru
Цінується!
Ми просимо Казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту».
Привіт DjDero,
Я коротко розмовляв з представником казино, який сказав мені, що намагався зв’язатися з вами, щоб пояснити вам ситуацію, але не вдалося з вами зв’язатися.
Крім того, я перегляну інформацію від казино та надішлю відповідь із нашим висновком.
Привіт Томас.
Яким чином вони намагаються з'єднатися? Я не отримав електронного листа! Можу надати контактний телефон.
Крім того, коли вони надішлють вам потрібну інформацію, я зачекаю, поки ви її переглянете, і повідомте мені про це.
Привіт DjDero,
наскільки мені відомо, вони намагалися додзвонитися до вас, але їм не вдалося додзвонитися.
Я можу підтвердити Представник казино надіслав мені інформацію про те, що сталося з вашим балансом. З того, що я бачив, пізно ввечері 10 червня, коли ви грали в «20 Super hot», баланс вашого рахунку в казино збільшився через 3 невдалі запити на зняття коштів. Це було 100, 100 і 110 BGN, як ви та представник казино згадували раніше.
Ви правильно зауважили, що це не було видно в журналі, знімки екрана якого ви опублікували.
Оскільки цей баланс було повернуто вам, щоб знову грати з ним, я боюся, що більше не можу вам допомогти.
Дякую, Томас.
Я передам свою скаргу до вищої інстанції.
Я ніде не бачу інформації про те, що кошти повернуто на рахунок. І Revolut сказав, що з їх боку не було відхилених транзакцій. І останнє, але не менш важливе – розбіжності в годинах.
Протягом цих 10 днів їм потрібно було надіслати історію гри. Цілком можливо, що інформація була підроблена.
Ви все ще можете закрити скаргу. І ще раз дякую за вашу допомогу.
Привіт знову.
Palms Bet не маніпулює діями та інформацією! Будь ласка, візьміть відповідальність за ситуацію, тим більше, що така ж історія є у вашому акаунті. Ми не коментуємо політику Revolut, тим паче, що у вас там немає доказів вашої тези. Справа в тому, що зняття коштів у період не вдалося, і ми не виявили проблеми, це було з боку емітента картки. У такі моменти конфісковані суми ЗАВЖДИ АВТОМАТИЧНО відновлюються на ваш рахунок. Єдине, що повернуті кошти необхідно підрахувати на свій рахунок під час гри.
Для полегшення зв'язку, будь ласка, зв'яжіться зі службою обслуговування клієнтів Palms Bet - чат або зателефонуйте оператору, або вкажіть ПОТОЧНИЙ номер телефону, оскільки той, що є у вашому обліковому записі, застарів, на нього відповідає жінка, щоб ми могли адекватно завершити справу.
Я зв'язався з казино по телефону. Я залишив актуальний контактний номер.
Оскільки вони не знайомі зі справою, я попросив, щоб хтось із знайомих зв’язався зі мною.
Я очікую дзвінка від PalmsBet.
Привіт DjDero,
ми незалежно переглянули докази, надані казино, і не виявили невідповідностей або ознак маніпуляцій.
Незважаючи на те, що поточний баланс не відображається в «ігровому журналі» вашого облікового запису, той факт, що журнал доступний для перевірки, є прозорим способом моніторингу вашої ігрової діяльності.
Будь ласка, зверніть увагу, що ми не можемо покарати казино за те, що зняття не вдалося, а баланс повністю або частково було знищено внаслідок цього.
Взявши до уваги всі надані нам факти, ми відхиляємо скаргу як необґрунтовану. Шкода, що ми не змогли вам допомогти в цьому випадку. Дякуємо за співпрацю. Не соромтеся зв’язуватися з нами, якщо у майбутньому у вас виникнуть проблеми з цим чи іншим казино.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
