ГоловнаСкаргиOnwin365 Casino - Виведення коштів гравця обмежено.
Onwin365 Casino - Виведення коштів гравця обмежено.
Автоматичний переклад.
Сума:
285 R$
Onwin365 Casino
Індекс безпеки:Високий
Індекс безпеки
У казино з високим індексом безпеки зазвичай багато гравців і мало невирішених скарг. Такі казино вважаються безпечними та добре ставляться до гравців.
Надіслано:
29.05.2024
|
Справу закрито : 25.07.2024
Справу закрито
Наш вердикт
Невиправдана скарга
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
3 міс. тому
Переклад
The player from Brazil struggled with withdrawing his winnings from a casino. Despite meeting all the rollover requirements and having funds available for withdrawal displayed in his account, the casino restricted him to only withdraw a limited amount. After reviewing the case, we determined that the player's 5 BRL deposit was mixed with his bonus balance, causing confusion and "mixed funds". The casino's terms stated that only 25 BRL could be withdrawn from the bonus, which the player successfully withdrew. The remaining balance was deleted according to the bonus rules, while the casino returned his 5 BRL (later lost). The complaint was closed as unjustified based on the provided details and evidence.
Бразильський гравець насилу виводив свій виграш із казино. Незважаючи на те, що в його обліковому записі були дотримані всі вимоги щодо перекидання коштів, казино дозволило йому зняти лише обмежену суму. Після розгляду справи ми визначили, що депозит гравця в розмірі 5 бразильських реалів був змішаний з його бонусним балансом, що спричинило плутанину та «змішані кошти». Умови казино вказували, що з бонусу можна було зняти лише 25 BRL, які гравець успішно зняв. Залишок балансу було видалено відповідно до правил бонусу, а казино повернуло його 5 бразильських реалів (пізніше втрачено). Скаргу було закрито як необґрунтовану на підставі наданих деталей та доказів.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про проблеми, які ви відчуваєте під час виведення грошей з онлайн-казино.
Щоб допомогти нам краще зрозуміти та вирішити вашу ситуацію, надайте додаткову інформацію?
Не могли б ви вказати точну дату й час, коли ви виконали вимоги щодо перекидання й мали 232 реали?
Чи отримували ви будь-які електронні листи або повідомлення від казино щодо ліміту зняття чи будь-яких інших пов’язаних питань? Якщо так, чи не могли б ви переслати будь-яке відповідне повідомлення разом із історією гри до petronela.k@casino.guru ?
Який саме бонус ви використали та зіграли?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Dear Jackanrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you’re experiencing with your withdrawals from the online casino.
To help us better understand and address your situation, could you please provide some additional information?
Could you specify the exact date and time when you met the rollover requirements and had 232 reais?
Have you received any emails or communication from the casino regarding the withdrawal limit or any other related issues? If so, could you forward any relevant communication along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Which exact bonus did you redeem and play?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
2024-05-29 01:17:41 я закрутив одну зі станок і виграв 50 реалів. У моєму обліковому записі мій бонусний баланс став 0, і виявилося, що у мене є 227,22 доступного балансу
Я спробував зняти гроші, і казино сказало, що я не можу, що це бонус, і мені потрібно зробити 250, щоб зняти 25.
Я продовжував спілкуватися з ними, кажучи, що це бонус, і вони повторювали те саме повідомлення, доки я не здався.
Отже, 2024-05-29 01:40:10 я вніс 5 реалів, щоб грати на власні гроші, з 5 депозитом
Я обертав 3x 50 центів і виграв 30 2024-05-29 01:43:38
Я продовжував грати і мав кілька перемог
Найвиразніший із 20 2024-05-29 01:50:26 та 56 2024-05-29 10:18:39
Тепер мій баланс становить 336,85, і казино не дозволяє мені вивести 110, які я виграв із моїми 5, тому що написано, що це все бонус, що я маю зняти 25 реалів, а решта зникне
На прикріпленому зображенні розмова про 25
On 2024-05-29 01:17:41 I spun one of the fortunes and won 50 reais. In my account my bonus balance became 0 and it appeared that I had 227.22 available balance
I tried to withdraw and the casino said I couldn't, that this was a bonus and I had to make 250 to withdraw 25.
I continued chatting with them saying it was a bonus and them repeating the same message until I gave up.
So on 2024-05-29 01:40:10 I deposited 5 reais to play with my own money, with the 5 deposit
I spun 3x 50 cents and won 30 2024-05-29 01:43:38
I continued playing and had several wins
The most expressive of 20 2024-05-29 01:50:26 and 56 2024-05-29 10:18:39
Now I have a balance of 336.85, and the casino won't let me withdraw the 110 I won with my 5 because it says it's all a bonus, that I have to withdraw 25 reais and the rest will disappear
In the attached image is the conversation that talks about the 25
No dia 2024-05-29 01:17:41 eu girei um dos fortunes e ganhei 50 reais. Na minha conta meu saldo de bônus virou 0 e apareceu que eu tinha 227,22 de saldo disponível
Tentei sacar e o cassino disse que não podia, que isso era bonus e eu deveria fazer 250 para sacar 25.
Continuei no chat com eles dizendo que era bônus e eles repetindo a mesma mensagem até eu desistir.
Então as 2024-05-29 01:40:10 eu depositei 5 reais para jogar com meu dinheiro próprio, com os 5 de depósito
Girei 3x de 50 centavos e ganhei 30 2024-05-29 01:43:38
Continuei jogando e tive vários ganhos
Os mais expressivos de 20 2024-05-29 01:50:26 e 56 2024-05-29 10:18:39
Agora estou com saldo de 336,85, e o cassino não deixa eu sacar os 110 que ganhei com meus 5 pois diz que é tudo bônus, que eu tenho que sacar 25 reais e o resto vai sumir
Мені потрібна ваша історія ігор у форматі, відмінному від надісланих знімків екрана. Я пропоную запитувати повну історію гри безпосередньо в казино. Як ви можете собі уявити, якби ми отримували історію гри від усіх наших користувачів у формі скріншотів, це зайняло б багато часу, щоб упорядкувати знімки екрана в хронологічному порядку.
Дякую за розуміння.
Hi Jackanrick,
I require your game history in a format other than forwarded screenshots. I suggest requesting the complete game history directly from the casino. As you can imagine, if we were to receive game histories from all our users in screenshot form, it would consume significant time arranging the screenshots in chronological order.
Так, але я скаржуся на те, що я вніс 5 реалів, щоб грати в казино без бонусу, і мої гроші змішалися з бонусом
Після внесення депозиту та гри казино заявило, що все це бонус, і я виграв 110 реалів із 5, вони дозволили мені зняти лише 25, стверджуючи, що загальна сума була бонусом
Hello Petronela
Yes, but my complaint is that I deposited 5 reais to play at the casino, without bonus, and my money got mixed with the bonus
After depositing and playing, the casino's claim was that it was all a bonus, and I won 110 reais with the 5, they only allowed me to withdraw 25 claiming that the total amount was a bonus
Olá Petronela
Sim, mas minha reclamação é que eu depositei 5 reais para jogar no cassino, sem bônus, e meu dinheiro se misturou com o bônus
Após depositar e jogar, a alegação do cassino foi de que era tudo bônus, sendo que ganhei 110 reais com os 5, eles me permitiram sacar só 25 alegando que o valor total era bonus
Дуже дякую, Джекенріку, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Thank you very much, Jackanrick, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Шановна команда Onwin365 Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця?
Чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення про конфіскацію виграшу користувача відповідними доказами? Допомогло б, якби ви надали нам журнали гри з облікового запису казино скаржника з усіма важливими даними.
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Dear Onwin365 Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail?
Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the user's winnings with relevant evidence? It would help if you could provide us with the game logs from the complainant's casino account, with all the important data.
Ми глибоко шкодуємо про будь-яку плутанину, спричинену на нашому веб-сайті, будь ласка, дозвольте нам пояснити, що сталося. Під час використання нашого промокоду та внесення суми R$5 для активації та балансу R$5. Після цього ми побачили, що під час ваших ставок ви втратили значення та використали новий промо-код, і одне з правил, необхідних для його покриття, полягало в тому, щоб досягти значення, що перевищує 250 реалів, щоб зробити зняття, але перш ніж досягти цього значення, ви закінчився програшем.
Ми розуміємо, що це може бути плутано витлумачено, і хочемо вибачитися за будь-які непорозуміння. Наша мета — забезпечити прозорий і приємний ігровий досвід для всіх наших користувачів, і прозорість має першорядне значення в усіх наших комунікаціях.
Якщо у вас виникли запитання або потрібні додаткові роз’яснення щодо наших акцій чи будь-яких інших аспектів наших послуг, наша служба підтримки клієнтів готова допомогти вам. Ви можете зв’язатися з нами через наш чат за адресою: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Ми сподіваємося, що це пояснення прояснило ситуацію, і ще раз просимо вибачення за будь-яку плутанину. Ми тут, щоб допомогти вам у всьому, що вам потрібно.
We deeply regret any confusion generated on our website, please let us clarify what happened. When using our promocode and depositing the amount of R$5 to activate and the balance was R$5. After that, we saw that during your bets you lost the value and used a new promo code, and one of the rules necessary to cover it was to reach a value greater than 250 reais to make the withdrawal, but before reaching this value, you ended up losing.
We understand how this can be confusingly interpreted and would like to apologize for any misunderstandings. Our goal is to provide a transparent and enjoyable gaming experience for all of our users, and transparency is paramount in all of our communications.
If you have any questions or require additional clarification about our promotions or any other aspects of our services, our customer support team is on hand to assist you. You can contact us via our live chat at: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
We hope this explanation has clarified the situation, and we apologize again for any confusion. We are here to help you with whatever you need.
Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. Ao utilizar nosso promocode e depositar a quantia de R$5 para ativar e o saldo ficou no valor de R$5. Após isso, vimos que durante suas apostas você perdeu o valor e utilizou um novo promo code, e uma das regras necessárias para contemplá-lo era atingir um valor maior de 250 reais para realizar o saque, mas antes de atingir este valor, você acabou perdendo.
Entendemos como isso pode ser interpretado de forma confusa e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer mal-entendido. Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.
У мене було більше 100 реалів на бонусному балансі, і я вніс 5, щоб поставити реальний баланс, за 3 обертання по 50 центів я вже виграв 50 у грі на долю
Потім я продовжив, 3 коли я додав 100 прибутку, я спробував зняти, ви сказали, що це все бонус
Коли я поскаржився, вони повернули мені моїх 5 реалів, і тільки
This is not true.
Could you please show this in my game history?
I had a balance of more than 100 reais in bonus balance and I deposited 5 to bet real balance, in 3 spins of 50 cents I already won 50 in the fortune game
Then I continued, 3 when I added 100 in profit I tried to withdraw you said it was all bonus
When I complained, they gave me back my 5 reais, and only
Isso não é verdade.
Poderiam por favor mostrar isso em meu histórico de jogos?
Eu estava com um saldo de mais de 100 reais de saldo bônus e depositei 5 para apostar saldo real, em 3 giros de 50 centavos já ganhei 50 no jogo da fortuna
Depois continuei, 3 quando somei 100 de lucro tentei sacare vocês disseram que era tudo bônus
Щоб одноразово зняти 25,00 R$, необхідно заробити 250 R$, після чого весь баланс буде видалено.
До того, як ви зробили депозит у розмірі 5 реалів R$, баланс на панелі становив 227,22 R$
Після внесення 5 реалів R$ ви отримали суму 232,22 R$
ви продовжуєте грати, але ви не зробили жодного виграшу з 5,00 бразильських реалів, які ви внесли, всі виграші, які є на вашій панелі, відносяться до бонусу. Таким чином, ви не змогли зняти запит на суму 285,00 бразильських реалів 29 травня
Після цього він знову спробував зняти 340,00 реалів
І як зазначено в правилі бонусу, ви можете зняти лише 25,00 реалів, у яких ви зняли суму в 25 реалів, а залишок було повідомлено, як зазначено в правилах.
Щиро Ваш,
Команда Onwin365.
Hi jackanrick
First, I will reinforce with you the rules of this bonus.
To make a single withdrawal of R$25.00 it is necessary to earn R$250, after which the entire balance will be deleted.
Before you made the deposit of R$5 reais, the balance on the panel was R$227.22
After depositing R$5 reais you ended up with the amount of R$232.22
you continue playing, but you didn't make any winnings with the R$5.00 you deposited, the winnings that are on your panel all refer to the bonus. Therefore, you were unable to make the withdrawal you requested of R$ 285.00 on 05/29
After that, he tried again to withdraw R$340.00
And as stated in the bonus rule, you can only withdraw R$25.00 in which you made the withdrawal, withdrew the amount of 25 reais and the remainder was reported as stated in the rules.
Yours sincerely,
Onwin365 team.
Ola jackanrick
Primeiramente, irei reforçar com você as regras desse bônus.
Para realizar o saque único de R$25,00 é necessário atingir o ganho de R$250, após isso, todo o saldo será deletado.
Antes de você realizar o depósito de R$5 reais estava com o saldo no painel de R$227,22
após depositar R$5 reais você ficou com a quantia de R$232,22
você continua jogando, mas não obteve nenhum ganho com os R$5,00 que você depositou, os ganhos que estão no seu painel todos são referentes ao bônus. Por isso, você não conseguiu realizar o saque que solicitou de R$ 285,00 no dia 29/05
após isso tentou novamente um saque de R$340,00
E como consta na regra do bônus, você só consegue realizar o saque de R$25,00 na qual você realizou o saque, retirou a quantia de 25 reais e o restante foi delatado conforme consta nas regras.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Dear Jackanrick,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentamos se as regras geraram algum tipo de confusão, tentamos sempre deixar o mais claro possível aos nossos clientes.
Mas como consta no nosso termo e regras, após realizar o saque de R$25 não será necessário nenhum depósito. O restante do saldo será automaticamente excluído.
Link para o acesso a regras e termos de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Якщо зрозуміло, що вам потрібно досягти балансу в 250 бразильських реалів, щоб мати можливість зняти максимум 25 бразильських реалів із бездепозитного бонусу, без необхідності робити реальні грошові депозити, яка була причина, чому ви взагалі зробили депозит ?
Чи правильно я розумію, що після того, як ви виграли 50 бразильських реалів, ви спробували додати свій баланс реальних грошей до цих виграшів, щоб «перетворити всі бонусні виграші на баланс реальних грошей, який можна зняти»?
Якщо ви хотіли зняти максимальну суму з бонусу, ви могли просто продовжити гру до досягнення балансу в 250 бразильських реалів і надіслати запит на зняття, а якщо ви хотіли грати на реальні гроші, потрібно було попросити казино скасувати бонус і зробити депозит.
Крім того, дивлячись на один із ваших скріншотів (див. нижче), принаймні один із 50 бразильських реалів вашого виграшу (який ви стверджували, що вони були виграні з балансу реальних грошей у 5 бразильських реалів) був виграний раніше, ніж ви внесли справжні гроші. - оскільки ми бачимо, що баланс становив 227,22 бразильських реалів на момент здійснення ставки = на той момент на вашому рахунку не було реальних грошей... Чесно кажучи, зараз я справді не впевнений, про що це все.
Thank you both for your replies.
Dear Jackanrick,
A few questions arose...
If it is clear you have to reach a balance of 250 BRL to be able to withdraw the maximum of 25 BRL from a no-deposit bonus, without a need to make any real money deposit, what was the reason you made the deposit at all?
Do I understand correctly that after you won 50 BRL, you tried to add your real money balance to those winnings to "turn all the bonus winnings into real money withdrawable balance"?
If you wanted to withdraw the maximum cashout from the bonus, you could have simply continued playing until reaching the 250 BRL balance and requested a withdrawal, and, if you wanted to play for real money, it was necessary to ask the casino for cancellation of the bonus and make a deposit.
In addition, looking at one of your screenshots (see below), at least one of the 50 BRL of your winnings (that you claimed they were won from your real money balance of 5 BRL) was won earlier than you made the real money deposit - since we can see that the balance was 227.22 BRL at the time the bet was made = at the time there was no real money in your account... To be honest, now I am really not sure what this all is about.
Коли я зробив перший запит на зняття, мій баланс становив 227,22.
Служба підтримки сказала, що я не можу нічого вивести, оскільки мені потрібно 250, щоб вивести 25.
Я намагався досягти 250, але це не вдалося
Тоді я подумав, що краще робити ставки на реальні гроші, оскільки мені пощастило, якщо я виграю більше, я зніму всі гроші, тоді як якщо я виграю з бонусом, я можу зняти лише 25
Кожна букмекерська контора має розділення реального балансу та бонусу, і, вносячи гроші, я міг грати своїми реальними грошима, а не бонусами
Я вніс 5 реалів, щоб зробити ставку на реальні гроші, і продовжував робити ставки та вигравати, поки, коли я пішов зняти гроші, я помітив, що все було як бонус, і я міг зняти лише 25 реалів.
Скарга така
Навіть мої гроші та виграші, пов’язані з моїми грошима, розглядаються казино як бонус
Hello Branislav
When I requested the first withdrawal my balance was 227.22.
The support said I couldn't withdraw anything as I needed 250 to withdraw 25.
I tried to reach 250 and it wasn't possible
That's when I thought it was better to bet with real money, since I was in luck, if I won more I would withdraw all the money, whereas if I won with a bonus I could only withdraw 25
Every betting house has a separation of real balance and bonus, and when depositing money I could play with my real money and not bonuses
I deposited 5 reais to bet real money, and I kept betting and winning until when I went to withdraw I noticed that everything was as a bonus, and I could only withdraw 25 reais.
The complaint is this
Even my money, and winnings related to my money, are being treated by the casino as a bonus
Olá Branislav
Quando eu solicitei o primeiro saque meu saldo era de 227,22.
O suporte disse que eu não podia sacar nada, pois precisava de 250 para sacar 25.
Tentei chegar em 250 e não dava
Foi aí que pensei que era melhor apostar com dinheiro real, já que estava com sorte, se eu ganhasse mais eu sacaria todo o dinheiro, sendo que se eu ganhasse com bônus poderia sacar só 25
Toda casa de aposta tem a separação do saldo real e do bônus, e ao depositar dinheiro poderia jogar com meu dinheiro real e não bônus
Depositei 5 reais para apostar dinheiro de verdade, e fui apostando e ganhando até que quando fui sacar notei que estava tudo como bônus, e só poderia retirar 25
A reclamação é essa
Mesmo meu dinheiro, e os ganhos relacionados ao meu dinheiro, estão sendo tratados pelo cassino como bônus
Чи можете ви надати мені журнали гри користувача (та історію бонусів/транзакцій, якщо вона нечітко відображена в журналах гри)?
Чи можете ви також надати мені інформацію про те, як це працює, коли гравець робить депозит на реальні гроші на додаток до бонусного балансу?
Чому це дозволено і як відокремлюються бонус і баланс реальних грошей? Як і в інших онлайн-казино, гравці грають на балансі реальних грошей, і їм дозволяється грати з бонусним балансом лише після втрати балансу реальних грошей?
Alright, Jackanrick. Thank you for the clarification.
Dear Onwin365 Team,
Can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)?
Can you also provide me with the information on how it works when a player makes a real money deposit on top of a bonus balance?
Why is it allowed and how are the bonus and real money balance separated? Is it like in other online casinos, that players play with a real money balance, and they are allowed to play with a bonus balance only after losing a real money balance?
Що відбувається далі, оскільки клієнт запитав бонус і грав з бонусом, а перед тим, як завершити ролловер, він зробив депозит у розмірі 5 реалів, гроші були автоматично розміщені разом із бонусом. Якщо він хотів би використати лише гроші, які він вніс, не використовуючи бонус, йому довелося б подати запит на видалення бонусу, але це призведе до видалення балансу, який він створив за допомогою бонусу.
Таким чином, неможливо відокремити реальні гроші від бонусних грошей, оскільки він почав використовувати бонус першим. Всю цю інформацію та сумніви також з’ясовують у нашій прямій підтримці, де ми надаємо всю необхідну допомогу.
Слідкує за історією користувача.
Hello
What happens next, as the customer requested the bonus and was playing with the bonus, and before completing the rollover he made a deposit of 5 reais, the money was automatically placed along with the bonus. If he wanted to use only the money he deposited, without using the bonus, he would have to request the deletion of the bonus, but this would result in the deletion of the balance he made using the bonus.
So, it is not possible to separate the real money from the bonus money, since he started using the bonus first. All this information and doubts are also clarified in our live support, where we provide all necessary assistance.
Follows the user history.
Ola
O que acontece e o seguindo, como o cliente solicitou o bônus e estava jogando com o bônus, e antes de completar o rollover ele realizou um depósito de 5 reais, o dinheiro foi colocado automaticamente junto com o bônus. Caso ele quisesse utilizar apenas o dinheiro que ele depositou, sem usar o bônus, teria que solicitar a exclusão do bônus, mas isso acarretaria a exclusão do saldo feito por ele utilizando o bônus.
Então, não dá pra separar o dinheiro real do de bônus, sendo que ele começou a usar o bônus primeiramente. Todas essas informações e dúvidas são esclarecidas no nosso suporte ao vivo também, onde damos toda assistência necessária.
Дякуємо за ваш електронний лист і додаткову інформацію.
Однак що саме мають довести ваші скріншоти? Я бачу, що максимальний баланс становить приблизно 7 бразильських реалів, і деякі ставки зробили через значний час після того, як мав бути зроблений депозит у 5 бразильських реалів, і після того, як відбулися всі важливі події. Казино навіть не надало інформацію чи доказ того, коли саме був зроблений депозит...
У відповідь на електронний лист, який я отримав сьогодні від представника казино, скажіть, будь ласка, яку всю історію ви нібито вже показали нам? Чи можете ви показати мені, де/коли саме ви надали нам всю необхідну історію, підтверджуючи всі ваші твердження?
Дуже дякую за вашу думку, але справа в основному продовжена (не трохи, але значно продовжена) через недостатню кількість доказів, які я вимагав від казино місяць тому. Досі мені не надали відповідних деталей/даних/доказів для повного розгляду справи та всіх важливих подій з нашого боку.
Отже, оскільки неможливо побачити всі деталі, які нам потрібно буде переглянути на ваших скріншотах, знову ж таки, чи можете ви надати мені журнали ігор користувача (та історію бонусів/транзакцій, якщо це нечітко видно в журналах ігор)? Якщо досі це було не зовсім зрозуміло, я мав на увазі повні журнали гри та історію бонусів/транзакцій.
Коли це буде надано, я буду радий пояснити це гравцеві та закрити/відхилити справу. Якщо я щось не помітив, звичайно, виправте мене.
Спасибі за розуміння. З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Dear Onwin365 Team,
Thank you for your email and further information.
However, what exactly should your screenshots prove? I can see there is a maximum balance of something around 7 BRL, and some bets made significant time after the 5 BRL deposit should have been made, and after all important events happened. The casino has not even provided the information or proof of when exactly the deposit was made...
As a reaction to the email I received from a casino representative today - what is all the history you allegedly already shown to us, please? Can you show me where/when exactly you shared all the necessary history with us, confirming all your claims?
Thank you very much for your opinion, but the case is basically extended (not a little but significantly extended) due to insufficient evidence, which I requested from the casino a month ago. Until now, I was not provided with relevant details/data/evidence to fully review the case and all the important events on our side.
So, since it is not possible to see all the details we would need to review in your screenshots, again - can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)? If it was not completely clear until now, I meant it like the complete game logs and bonus/transaction history.
Once it is provided, I will be glad to explain it to the player and close/reject the case. If I overlooked something, of course, feel free to correct me.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Нижче наведено файл з усією історією клієнта в іграх, а також депозитами та використанням бонусів.
Нижче прикріплені фотографії , відео з панелі та файл, який я не зміг прикріпити сюди, я надішлю його на вашу електронну адресу ( branislav.b@casino.guru)
У першій частині ви можете побачити свій баланс, депозити, зняття, різниці та бонуси
Внизу можна побачити всі рухи під час гри та використаний клієнтом бонус.
Сподіваюся, що ситуацію прояснили, і ми раді надати будь-яку додаткову інформацію, яка вам може знадобитися.
З повагою
Команда ONWIN365
Hello CasinoGuru
Below is a file with all the customer's history in games and also deposits and use of bonuses.
Below are the attached photos, the video made of the panel and the file I could not attach here, I will send it to your email ( branislav.b@casino.guru)
In the first part, you can see your balance, deposits, withdrawals, differences and bonuses
At the bottom, you can see all the movements during the game and the bonus used by the client.
I hope the situation has been clarified and we are happy to provide any further information you may require.
Sincerely,
ONWIN365 Team
Ola CassinoGuru
Segue abaixo arquivo com todo histórico do cliente em jogos e também de depósitos e uso de bônus.
Segue abaixo as fotos anexadas, o video feito do painel e o arquivo nao consegui anexar aqui, estarei enviando para seu email (branislav.b@casino.guru)
Na primeira parte, você consegue visualizar o saldo, depósitos, saques, diferenças e bônus
Na parte de baixo, você encontra todas as movimentações durantes as jogadas e o bônus utilizado pelo cliente.
Espero que a situação seja esclarecida, estamos à disposição para qualquer mais informações que desejar.
Команда Onwin365 Casino дякуємо за вашу електронну пошту та допоміжні дані, а також за співпрацю під час процесу вирішення скарг.
Хоча мені не надали саме того, що я просив, ситуація була достатньо проясненою, а наданих деталей було достатньо, щоб повністю зрозуміти ситуацію.
Шановний Джекенрік,
На жаль, після збору всієї необхідної інформації ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану з наступних причин:
Хоча ви внесли 5 бразильських реалів на свій доступний баланс (що взагалі не було обов’язковим), це спричинило лише «змішані кошти», що означає (виходячи з галузевих стандартів у таких ситуаціях), що переважна більшість ваших спірних виграшів були бонусним балансом/виграшами а правила та умови бонусу все ще застосовувалися до балансу, оскільки на той момент не всі умови бонусу були виконані
Ваші 5 бразильських реалів не стали бонусом, однак, оскільки був активний бонус і ваші 5 бразильських реалів були внесені на додаток до бонусних виграшів, це могло лише в основному допомогти вам виконати умову бонусу, щоб досягти балансу в 250 бразильських реалів, щоб зняти максимум 25 BRL з бонусу - я б сказав, що його слід було збільшити до 30, оскільки 5 BRL були реальними грошима, але це буде пояснено нижче, ви отримали їх назад пізніше
Навіть якщо ваш останній виграш був накопичений разом із вашими останніми 5 бразильськими реалами, оскільки бонус все ще був активним (не виконано умов бонусу), ваш виграш було зараховано до доступного балансу/бонусних виграшів, як зазвичай під час гри з активним бонусом; гравці зазвичай грають із балансом реальних грошей і можуть грати з бонусними коштами лише після того, як баланс реальних грошей досягне нуля, тоді як виграші зараховуються на бонусний баланс/виграши, доки вимоги до бонусу не будуть повністю виконані, тому ваші 5 бразильських реалів були витрачені під час гри і виграші, що залишилися на доступному балансі, змішані з вашими бонусними виграшами
Якщо ви хотіли грати на реальні гроші, вам слід було скасувати бонус (і виграш) або попросити службу підтримки клієнтів казино зробити це та продовжити гру лише на ваші реальні гроші 5 бразильських реалів, або, принаймні, ви повинні попросити в казино більше інформації про те, як це працює, замість того, щоб "вирішувати" ситуацію самостійно
25 бразильських реалів було успішно знято, і казино навіть повернуло ваші 5 бразильських реалів на ваш баланс, що ми вважаємо найкращою дією з боку казино
Крім того, повернуті 5 бразильських реалів пізніше були втрачені під час гри, і вирішувати більше нема чого
Мені шкода, що ми не змогли допомогти вам із цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартним органом, який регулює казино. У разі будь-яких питань, не соромтеся писати мені на адресу branislav.b@casino.guru .
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Thank you for your email and supporting data, as well as for your cooperation during the complaint resolution process, Onwin365 Casino Team.
Although I was not provided with exactly what I asked for, the situation was clarified enough, and the provided details were enough to understand the situation completely.
Dear Jackanrick,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
Although you deposited 5 BRL to your available balance (which was not required at all), it only caused "mixed funds", which means (based on industry standards in such situations) that the vast majority of your disputed winnings were bonus balance/winnings and the bonus rules and conditions were still applied to the balance, because not all bonus conditions were met at that point
Your 5 BRL did not become a bonus, however, since there was an active bonus and your 5 BRL was deposited on top of bonus winnings, it could have only basically helped you to meet the bonus condition to reach a balance of 250 BRL, to withdraw the maximum cashout of 25 BRL from the bonus - I would say that it should have been increased to 30 since 5 BRL was real money balance, but it will be explained below, you received them back later
Even if your last winnings would have been accumulated with your last 5 BRL since the bonus was still active (not fulfilled bonus conditions), your winnings were credited to the available balance/bonus winnings, as common while playing with an active bonus; players usually play with a real money balance and are allowed to play with bonus funds only after real money balance reaches zero, while winnings are credited to bonus balance/winnings until the bonus requirements are completely met, so, your 5 BRL was spent by playing and winnings left in available balance mixed with your bonus winnings
If you wanted to play with real money, you should have cancelled the bonus (and winnings) or asked the casino's Customer Support to do it and continue playing with only your real money 5 BRL, or, at least you should have asked the casino's for more information on how it works, instead of "solving" the situation on your own
The 25 BRL was successfully withdrawn and the casino even returned your 5 BRL to your balance, which we consider the best action on the casino's side after all
Also, the returned 5 BRL was later lost by playing, and there is nothing to solve anymore
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.