Гравець з Росії вивів $393 з MyStake, але гроші не надійшли на його гаманець Bybit. Букмекер зняв з його рахунку 493 долари, залишивши на балансі 400 доларів. Служба підтримки відмовилася повернути відсутні кошти. Ми дослідили цю проблему, але виявилося, що під час реєстрації гравець вибрав Вірменію в реєстраційній формі, використовуючи польську IP-адресу. У результаті скарга була відхилена через неправильні реєстраційні дані та відсутність відповіді гравця.
Я зняв 393 долари США з https://mystake.bet/en. Гроші не надійшли на мій гаманець bybit. Букмекерська контора зняла з мого рахунку 493 USD. Спочатку на моєму рахунку було 843 USD, зараз залишилося 400 USD. Підтримка відмовляється повертати гроші.
Шановний ilyxa02121996,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.
Чи використовували ви якесь програмне забезпечення VPN або IP-маскування для доступу до веб-сайту казино?
Не могли б ви пояснити, яку країну проживання ви обрали, коли реєструвалися в цьому казино? Чи надали ви правильну особисту інформацію?
Ви пройшли повну перевірку KYC?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Шановна Вероніко,
Я не використовував жодного програмного забезпечення VPN або маскування IP для доступу до веб-сайту казино.
При реєстрації я вказав, що є резидентом Росії, але реєструвався в казино і робив ставки з Польщі. Також хотів би відзначити, що я пройшов KYC верифікацію свого облікового запису за російськими документами. Їх прийняли без проблем. Я не отримував жодного повідомлення про те, що громадяни Російської Федерації не можуть зареєструватися в цьому казино або робити ставки.
Насправді реєстрація та ставки проводилися з Польщі. Але тепер казино просто забрало мої гроші.
Також додаю скріншоти свого облікового запису, де видно, що він пройшов усі етапи перевірки.
Дуже сподіваюся на вашу допомогу у вирішенні цієї проблеми!
З найкращими побажаннями
Ілля
Чи правильно я розумію, що під час реєстрації ви вибрали як країну Росію? Тому що я не бачу РФ серед доступних країн при реєстрації в казино.
Також, будь ласка, надішліть мені всю інформацію між вами та службою підтримки клієнтів казино, а також будь-які інші докази, які можуть мати відношення до нашого розслідування. Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru . Дякую тобі.
Так, ви правильно зрозуміли. Я вибрав Росію при реєстрації в казино, ви бачите це на моєму скріншоті. Зареєструвався в жовтні 2023 року.
Я переслав своє листування зі службою підтримки MyStake на вашу електронну адресу.
Дуже дякую, ilyxa02121996, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Дякую, Вероніка!
Буду чекати відповіді від Петра
Привіт ilyxa02121996,
Я розглянув вашу справу і зрозумів ситуацію. Дозвольте мені зв'язатися з казино, і я зроблю все можливе, щоб допомогти. Я хотів би запросити MyStake Casino до розмови для участі у вирішенні цієї скарги.
Привіт,
Згідно з нашими правилами, російським гравцям заборонено грати на нашому сайті.
Ми надамо вам докази електронною поштою.
З повагою
Шановна команда MyStake Casino!
Дякую вам за вашу електронну пошту. Вже встановлено, що гравець родом з Росії. Питання в тому, як йому взагалі дозволили відкрити обліковий запис, пройти перевірку KYC і грати? Чи була Росія додана до обмежених країн після його реєстрації в жовтні 2023 року?
Привіт,
Ми розглянемо цю проблему та незабаром зв’яжемося з вами.
З повагою
Привіт,
Так, це правило діє з 2022 року, але користувач використовував польську IP-адресу. Ми надішлемо вам підтвердження.
З повагою
Шановна команда MyStake Casino!
Гравець одразу заявив, що зареєстрований і грає з Польщі. Якщо Росія була обмежена під час реєстрації, як гравець міг вибрати Росію у формі та як він міг отримати верифікацію свого облікового запису?
Привіт,
Ми надіслали вам дані для входу гравця, де всі IP-адреси були з Польщі. Ми помітили це після процесу перевірки та під час запиту на відкликання (ми знаємо, що перевіряти всіх користувачів окремо надто складно).
Росія навіть не є варіантом при реєстрації країни.
З повагою
Шановна команда MyStake Casino!
Якщо ви подивіться на скріншот гравця, очевидно, що Росія була вибрана у формі з повною адресою.
Привіт Петро,
Після процесу перевірки наша система KYC (яка є автоматичною) автоматично змінює адресу відповідно до ідентифікаційної картки.
З повагою
Шановна команда MyStake Casino!
Бачу, гравець тоді в реєстраційній формі поставив іншу адресу (не російську)?
Привіт Петро,
У нас його навіть не було в опції.
Дякуємо команді MyStake Casino.
Шановна ilyxa02121996,
Яку адресу ви використовували для реєстрації в казино? Ви згадали, що це російський, але казино заявило, що ця опція недоступна.
Шановний Петре,
Я зареєструвався за російською адресою. Я не пам'ятаю, чи я вибрав Росію зі списку, чи країна була визначена після завантаження документів. Але на моїх скріншотах видно, що в графі країни вказана Росія, і перевірка пройшла успішно. Я міг робити ставки, і казино жодним чином не сповістило мене про те, що я не можу використовувати їхній сайт.
Шановна команда MyStake Casino!
Яка країна та адреса були використані для первинної реєстрації?
Привіт,
Користувач вибрав іншу країну під час реєстрації, ми надішлемо вам відповідне підтвердження.
Шановна команда MyStake Casino!
Дякуємо за надані докази.
Шановна ilyxa02121996,
Відповідно до даних, наданих казино, під час реєстрації ви вибрали Вірменію зі списку країн з польською IP-адресою. Це означає, що реєстраційні дані були заповнені неправильно, тому, боюся, я не зможу вам допомогти з цим.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
