Гравцю з Парагваю заблокували після надання документів для підтвердження її особи. Казино справедливо вважає, що персональні дані гравця були зловжені іншою особою. Хоча гравець спростував ці підозри, вона не захотіла співпрацювати з додатковою перевіркою та надавати казино необхідні дані для її проведення. З цієї причини скаргу було відхилено.
Я грав із бонусом у казино і мені пощастило виграти. Коли я хотів зняти гроші, казино попросило зробити селфі з посвідченням особи. Я вказав, що селфі та казино повідомили мене, що мій обліковий запис підтверджено, але пізніше вони запросили відео як додаткову перевірку та заблокували мій обліковий запис. Я надав це відео 3 рази, але казино не розблокувало мій обліковий запис. Я не розумію, що сталося.
Шановна Ромна,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Зрозумійте, що KYC – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино перевіряє, щоб гроші були надіслані законному власнику.
Чи надали ви інші документи, щоб підтвердити свою особу?
Не будьте ласкаві надіслати мені всю відповідну інформацію між вами та казино, щоб ми могли зібрати якомога більше інформації? Моя електронна адреса kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Сподіваюся, ми допоможемо вам вирішити це питання якомога швидше. З нетерпінням чекаємо від вас.
З найкращими побажаннями,
Крістіна
Я надіслав відповідне повідомлення на вашу електронну пошту.
Щиро дякую, Ромна за ваші листи. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, Ромна,
Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Я зв’яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника MyStake Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда MyStake Casino!
Не могли б ви вказати причину, чому обліковий запис гравця не було успішно підтверджено? Чи можете ви пояснити ситуацію зі своєї точки зору? Які документи є проблемними? Які кроки потрібно зробити гравцеві, щоб успішно підтвердити свій обліковий запис і розблокувати його?
Наперед дякую за надання інформації.
Здравствуйте,
Користувач надіслав запит на виведення виграшу 06.09.2021, йому було відхилено, оскільки Ромна не завершив відеоверифікацію.
Наразі, якщо користувач хоче використовувати обліковий запис без проблем, процедура перевірки має бути повністю завершена.
Обліковий запис розблоковано, тому Ромна може увійти та продовжити автоматичну верифікацію KYC (надання підтвердження адреси та особи).
Шановне казино, я кілька разів надавав вам запитану відеоперевірку, і ви так і не пояснили мені, чому не прийняли її.
Це означає, що вам зараз потрібна не ця відеопідтвердження, а інший вид підтвердження?
Я завершив автоматичну верифікацію в казино, але все ще не можу вивести. Ви можете перевірити це?
Вітаю всіх,
Дякуємо за оновлення та інформацію.
Шановна команда MyStake,
Чи можете ви ще раз розглянути проблему з гравцем? Зараз усе гаразд? Чи потрібно ще щось зробити на стороні гравця?
Привіт Браніслав !
Під час підтвердження особи, а точніше, під час надання селфі з посвідченням особи наша система виявила, що користувач порушив умови нашого веб-сайту.
У випадку, якщо під час процесу перевірки виникнуть підозри, пов’язані з ідентичністю користувача, як-от, але не обмежуючись появою більше однієї особи на відповідних фотографіях тощо, Компанія може на власний розсуд припинити дію Облікового запису через підозра у шахрайстві та повернення останніх внесених сум мінус 20% від цієї суми, стягненої як комісія за транзакцію.
Дякую за пояснення.
Чи є якісь докази, які б підтвердили ваші твердження, будь ласка? Чи можете ви надати нам необхідні дані?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, з вашою відповіддю, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Привіт Браніслав!
Наша програма помітила незнайомця поруч із нею, коли вона знімала селфі. На фото видно, що вона керується, а діє не за власним бажанням.
Людина на задньому плані викликає явні підозри, що він тисне на неї. У результаті ми підозрюємо, що хтось інший використав її особисті дані для реєстрації, і що вона не грала в нашому казино.
Ще раз надам твердження з наших T&C. '' У випадку, якщо під час процесу перевірки виникнуть підозри, пов’язані з ідентичністю користувача, наприклад, але не обмежуючись наявністю більше однієї особи на відповідних фотографіях тощо. , Компанія може на власний розсуд припинити дію Облікового запису через підозру у шахрайстві».
Минулого разу користувач вніс 500 євро, тому він/вона зможе зняти 80% депозиту (400 євро), 20% суми стягується як комісія за транзакцію. Після цього обліковий запис буде заблоковано.
Це смішно. Це просто мій друг. Здається, ви шукаєте привід, щоб забрати мою перемогу. Минулого разу, коли я кілька разів надсилав вам своє відео, на відео більше нікого не було, але ви не підтвердили мій обліковий запис і заблокували його без причини, і тепер ви просто знайшли інше виправдання.
Дякуємо за оновлення та інформацію, команда MyStake Casino.
Шановна Ромна,
Що ваш друг робить на вашому селфі? Чому він там взагалі?
Умови казино чітко описують ці обставини.
Я проводив перевірку, і сигнал Wi-Fi був поганий, тому я попросив свого друга перевірити це, тому що я поспішав. Я не помітив, щоб він з'явився на моєму селфі.
Шановна команда MyStake Casino!
Це єдине, що спричинило помилку перевірки гравця, будь ласка? Чи були вам надані інші документи, дійсні для перевірки? Чи можете ви прийняти інше селфі, зроблене гравцем, яке відповідає вашим вимогам?
Гравець надав вам лише одну її фотографію (селфі)?
Гравцеві слід дозволити пройти верифікацію в казино. Ви вже зробили з нею дзвінок для перевірки? Якщо так, то яким був результат перевірки?
Привіт Браніслав!
Інші деталі я надав електронною поштою, оскільки вони можуть бути конфіденційними. Сподіваюся, що інформація буде корисною у вирішенні справи. Будь ласка, повідомте нам, якщо щось ще потрібно.
Як ми зазначали раніше, є очевидна підозра, що вона не є законною особою, яка може отримати виграш через порушення наших Умов і умов.
Вітаю всіх,
Ромна, мені надали документи/дані, які ви надіслали в казино для перевірки. Відео дійсно поганої якості, а також із надмірним шумом у фоновому режимі. Я навіть не можу чітко чути всі слова, які ви там сказали. Вам доручили робити ці речі самостійно і уникати допомоги інших осіб. Це взагалі не зустрічалося. У деяких казино потрібні фотографії та/або відео, зроблені за допомогою селфі-камери, коли гравець тримає в одній руці папір і посвідчення особи (читається на розумній відстані). Неможливо зробити таке відео/фото однією людиною.
Шановна команда MyStake Casino!
Дякую за всі дані, які ви надіслали мені. Як я вже згадував у своїй електронній пошті, є ще кілька запитань, на які ще не відповіли, і, можливо, це може зрушити справу.
Ви вже здійснили перевірочний дзвінок з гравцем (наприклад, через Skype)? Якщо так, то яким був результат перевірки? Чи не могли б ви дати їй можливість перевірити себе таким чином?
Прошу вибачення, якщо раніше щось упустив. Буду радий, якщо ви мене виправите.
Прошу вибачення, якщо моє відео підтвердження було проведено неправильно. Мені було не зовсім зрозуміло, як це робити. Казино не вимагало від мене підтвердження дзвінка, лише відео.
Привіт Браніслав!
Я надав вам інший документ щодо даної справи електронною поштою.
Просимо врахувати це під час розгляду скарги.
Вітаю всіх,
Дякуємо, команда MyStake, за надання додаткових даних. Я відповів на вашу електронну пошту деякий час тому.
Однак ми не можемо прийняти наданий документ як достатній доказ ваших претензій і рішення казино.
Чому ще не було здійснено перевірочний дзвінок, будь ласка? Казино має бути в змозі зробити це та дізнатися/підтвердити необхідну інформацію, зробивши це. Чи може казино здійснити відеодзвінок з гравцем і надати нам запис?
Відповідно до запиту казино, я подовжую таймер і надаю йому більше часу для збору додаткових даних.
Привіт Ромна,
Будь ласка, надайте нам свій номер мобільного телефону, який буде підключено до WhatsApp.
Надішліть нам свою контактну інформацію на адресу support@mystake.com, і тоді наша відповідна команда зв’яжеться з вами щодо справи.
Шановна Ромна,
Я хотів би попросити вас дотримуватися інструкцій казино.
Ви вже надіслали необхідну інформацію на вищезгадану адресу електронної пошти?
Я відповів на електронний лист від казино і поставив вас на CC.
Шановне казино, чи можемо ми налаштувати час для дзвінка, якщо ви хочете зв'язатися зі мною? Я не завжди можу відповісти на телефон, коли я на роботі.
Ви стверджували, що не володієте англійською мовою в останньому електронному листі, який я отримав від вас.
Чи можете ви пояснити нам, як ви можете спілкуватися з нами англійською?
На нашому сайті є можливість писати іншими мовами. Чому ви пишете англійською, якщо ви не володієте цією мовою? Чому ваша електронна пошта з інформацією про те, що ви не володієте англійською мовою, також написана гарною англійською? Вибачте, але це взагалі не має сенсу.
Ромна, вам надали можливість підтвердити свій обліковий запис та інструкції від казино електронною поштою, незважаючи на те, що ви кілька разів раніше не проходили перевірку. Хоча я був у копії розмови електронною поштою, ви ще не надали казино необхідної інформації. Або мене більше не було в копії електронного листа?
Запит казино чіткий і зрозумілий. Я настійно рекомендую надати казино необхідні деталі. Після цього з вами зв’яжеться відповідальний відділ, як зазначено в електронному листі казино. Немає необхідності вказувати точну дату та/або час, як тільки ви надасте казино запит.
Дякую за розуміння і наперед за відповіді на мої запитання.
Ми з нетерпінням чекаємо від вас найближчим часом.
Вибачте за пізню відповідь. Я намагаюся вивчити англійську, тому пишу англійською. Писати і говорити – не одне й те саме. Мені потрібен час, щоб подумати. Іноді я використовую інструмент перекладу, коли я не впевнений або хочу перевірити, чи все правильно. Якщо казино задає мені якесь запитання, а я не можу відповісти англійською, це може бути неправильно зрозуміло. Тому я хотів відповісти своєю мовою. Я щойно надав відповідь на електронну пошту казино.
Шановна Ромна,
Дякую за пояснення.
Яка ваша мова, будь ласка? Чи можете ви надати казино запитувану інформацію та прийняти відеодзвінок також протягом робочого дня?
Як я вже згадував, казино готове виконати вашу додаткову перевірку, незважаючи на те, що ви не проходили її раніше кілька разів. Я рекомендую вам адаптувати вимоги казино. Здійснити відеодзвінок для підтвердження на вихідних у казино може бути проблемою.
Я надав новий час дзвінка в казино. Я хотів би отримати дзвінок іспанською мовою.
Так, я бачу. Надана інформація не відповідає вимогам казино (знову ж таки).
Чесно кажучи, ви не в тому положенні, щоб ви могли поставити будь-які умови. У цьому випадку потрібна ваша співпраця. І, як я бачу, ви заважаєте казино підтвердити вашу особу.
Будь ласка, майте на увазі, що це останній шанс надати казино запитувану інформацію. Чекаємо на інформацію, яку у вас запитало казино. В іншому випадку, я боюся, ми нічим не зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему, і ми будемо змушені відповідно закрити скаргу.
Спасибі за розуміння. Ми з нетерпінням чекаємо від вас найближчим часом.
Мій робочий час ненормований, і я не можу забезпечити певний час, коли я завжди доступний. Сподіваюся, ви це зрозумієте.
Ми намагалися зв’язатися з користувачем за допомогою WhatsApp, але відповідь не отримала. Як я прочитав з останньої відповіді Casinoguru, зрозуміло, що процес перевірки повністю несе відповідальність користувача, і він не допомагає нам допомогти нам завершити процес. У будь-якому випадку, ми продовжуватимемо намагатися зв’язатися з клієнтом, щоб покласти цьому край
Ромна, ви також повинні розуміти, що процес верифікації є найважливішим процесом для підтвердження особи гравця в більшості онлайн-казино. Казино дуже серйозно ставляться до цього процесу, і, виходячи з того, що вони не можуть виконати цей процес особисто та зустрітися з гравцями віч-на-віч, усі запитувані дані та/або документи запитуються законно. Крім того, у вас було достатньо часу, щоб перекласти необхідні інструкції під час процесу верифікації на вашу мову, якщо щось було незрозуміло, але ви все одно не відповідали цим вимогам і кілька разів надсилали в казино неправильні та недостовірні дані. У деяких випадках з незрозумілих причин із запізненням на кілька днів. Не дивлячись на всі ці показники, казино було готове до співпраці і, з їхньої доброї волі, дозволило вам перевірити себе. Він навіть намагався домовитися про відеодзвінок для підтвердження, що дало вам ще один шанс для підтвердження. Ви отримали лише одну вимогу від казино, і ви не надали йому необхідної інформації.
На жаль, зібравши всю необхідну інформацію та дані, ми відхиляємо цю скаргу, оскільки гравець не співпрацював і не надав необхідних даних для просування справи та не давав казино вжити необхідних дій. Більше ми нічим не можемо допомогти.
На жаль, ми не змогли допомогти вам у цьому, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Після того, як гравець надасть нам достатні докази своєї співпраці, скаргу можна поновити.
Якщо гравець не задоволений рішенням скарги, я рекомендую їй звернутися до органу з азартних ігор, який регулює роботу казино.
Щиро дякуємо, команда MyStake Casino, за надання інформації та за співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Казино.Гуру
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
