Гравець з Великої Британії створив рахунок казино, верифікувався і хотів зняти гроші, але не зміг через активний бонус. Після запиту на видалення бонусу його обліковий запис було раптово закрито, і тепер він не може отримати доступ до своїх коштів. Зрештою ми відхилили скаргу, оскільки казино надало докази, що підтверджують свої претензії.
Привіт, у мене жахлива проблема з моєю ставкою
Сьогодні я створив рахунок і вніс 110 фунтів стерлінгів
Я перевірив себе та пішов зняти £201
Потім він сказав мені, що я не можу зняти, оскільки є активний бонус.
Я попросив видалити бонус (що нормально і можна зробити). Ніхто цього не зробив
Потім я вийшов із системи, і коли я намагаюся увійти знову, з’являється повідомлення, що користувача заблоковано, чат у прямому ефірі просто повторює той самий текст, скопіюйте та вставте, і тепер я не знаю, що робити з грошима, які були на моєму рахунку, і як мені бути про будь ласка, не могли б ви мені допомогти.
вони не скажуть мені, чому обліковий запис закрито назавжди, але це дивно, оскільки він був створений лише за 5 годин до того, як усе це сталося. Усе пішло погано, коли я хотів забрати свої гроші. Я сказав їм, що я залежний від азартних ігор і хочу відмовитися від них, щоб не витратити всі гроші, бо хоча б раз щось виграв.
тепер вони не відповідають на електронні листи, і я залишився без грошей. Ці гроші були єдиними, поки я не отримаю зарплату ще через 2 тижні, тому вони мені справді потрібні
Шановний 29pk,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з MyStake Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Чи могли б ви повідомити, який бонус було зараховано на ваш рахунок у казино? Чи виконали ви вимоги щодо ставок перед тим, як ініціювати виведення?
Якою була відповідь служби підтримки на ваш запит?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Не можу сказати, що це за бонус. Я ніколи не хотів це натискати. Тож вони зв’язалися зі мною та сказали, що якщо я підтверджу свою картку, я зможу знову увійти та зняти свої кошти. І після цього рахунок закривався.
Я увійшов і виявив, що грошей немає. Я почав із 127 євро, а потім піднявся до 201 євро (без бонусних грошей), тож я перевірив історію транзакцій і замість скасування бонусу в 89 євро вони стягнули з мене 141 євро, дивно, що мій баланс повернувся до 127 євро . Я думаю, що це жарт, як вони можуть брати з мене гроші
Дякуємо за Ваш відповідь.
Допоможіть, будь ласка, зрозуміти послідовність подій.
Чи могли б ви повідомити, коли ви повідомили казино, що маєте залежність від азартних ігор? Це було до того, як вони заблокували ваш рахунок у казино, чи після? Це було до того, як вам повідомили, що на вашому рахунку активний бонус, чи після?
Не могли б ви пояснити, чи маєте ви зараз повний доступ до свого облікового запису? Чи вмієте ви грати або робити депозити?
Це було після. Коли я намагався зняти свої кошти. Ні, я не можу отримати доступ до свого облікового запису, його закрито назавжди. Абс, вони забрали весь мій виграш із 210 євро. Зменшився до 127. Навіть якщо я не виграв грошей за допомогою бонусних коштів, вони забрали всі виграші, які я виграв за власні гроші, і відмовилися повертати додаткові гроші. Тож я втратив майже 77 фунтів. На отримання моїх коштів знадобилося 6 днів. Я сказав їм, що на моє ім’я все, що я маю, — це гроші, я пристрастився до азартних ігор і більше не хочу грати. Вони сказали, що я просто продовжую грати, доки мій обліковий запис не буде підтверджено, тоді я зможу зняти гроші.
Вибачте, але у випадках, коли на вашому рахунку є активний бонус і ви вирішуєте скасувати бонус, виграші з нього зазвичай стираються.
Розрахунок бонусу має бути завершено, перш ніж виграші стануть доступними для виведення. Якщо ви подаєте запит на скасування бонусу, ваш виграш не буде повернено.
Я правильно розумію, що ваш депозит у розмірі 127 уже повернуто вам і надійшов на ваш банківський рахунок?
Будь ласка, дай мені знати.
Я хочу сказати, що я вже виграв гроші до бонусу. Тож чому, якщо це так, усі гроші були забрані, навіть якщо не було виграшів чи ставок на бонус. Мене ніхто не слухає
Дуже дякую, 29pk, за надану необхідну інформацію. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Томасу ( tomas.k@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, 29pk,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити MyStake Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино MyStake !
Чи можете ви пояснити, чому виграш гравця було конфісковано?
Дякую тобі.
З повагою,
Томас
Привіт Томас,
У користувача був активний бонус, поки він писав нам про залежність від азартних ігор. Оскільки він не поставив бонус, ми були змушені його скасувати. Таким чином, він мав отримати поточний баланс, який становив 66,98 євро, але ми зробили виняток і дозволили йому повністю зняти останню суму депозиту.
З повагою,
Mystake
Це неправда. Баланс перед активацією бонусу перевищував 200 євро. Потім, коли ви скасували бонус, він знизився до 127 євро. Вся справа в тому, чому я втратив понад 70 євро, коли ви щойно визнали, що я не ставив бонус. Залишок понад 200 було виграно за рахунок моїх депозитних коштів і нічого від активного бонусу.
Сума, яку я зняв, була точною сумою, яку я вніс спочатку. Тож усі гроші, які я виграв, у мене забрали. Не було винятку, оскільки я не зробив нічого поганого.
Шановне казино MyStake !
Чи можете ви надати нам будь-які докази, що підтверджують ваші твердження? (наприклад, журнал гри, історія транзакцій, запит на самовиключення тощо). Ви можете надіслати дані на мою електронну адресу: tomas.k@casino.guru
Дякую тобі.
З повагою,
Томас
Немає можливості зробити це, оскільки вони заблокували мене на сайті, щойно я подав запит на видалення бонусу. Тоді мені довелося отримати спеціальний доступ для перевірки моїх банківських даних, щоб я міг зняти гроші. У них є докази самовиключення. Крім того, я на зупинці
Привіт Томас,
Підтвердження транзакцій надіслано електронною поштою.
З повагою,
Mystake
Шановний 29pk,
Мені надали докази, що підтверджують рішення казино. На жаль, після збору всієї необхідної інформації ми відхиляємо цю скаргу як необґрунтовану. По-перше, у вас був активний бонус (70% Exclusive Casino Reload Bonus), поки ви писали в службу підтримки казино про залежність від азартних ігор. Основною процедурою для більшості онлайн-казино є скасування будь-якого активного бонусу та повернення непогашеного балансу гравцям. Дивіться пункт нижче:
"8. Ви можете скасувати свій бонус, звернувшись до нашого чату, але майте на увазі, що загальна сума бонусу, згенерований виграш і загальна сума ставки (від активації бонусу до його скасування) будуть вираховані з вашого загального балансу. Бонус і реальний гроші не розділяють».
Незважаючи на ситуацію, казино зробило виняток і повернуло вам останню внесену суму, яка фактично була більшою, ніж сума, що залишилася після скасування бонусу.
Вибачте, ми не змогли вам допомогти з цим, але, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартним органом, яким регулюється казино.
Щиро дякуємо, MyStake Casino, за надання інформації та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Томас
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
