Привіт, все ще нічого, я завантажую останню відповідь, вони відмовляються перевіряти джерело моїх коштів, тепер минуло понад 7 днів, вони також відмовилися надати мені всі стенограми чатів із самого початку з усією брехнею, намагаючись усе це приховати, я зв’язався з комісією з азартних ігор, вони зараз беруть участь, оскільки незабаром вони стануть адміністратором, пан Q спробував перевести справу на другий етап. Я неодноразово говорив їм в електронних листах, що я не хочу цього, оскільки часові рамки становлять 8 тижнів, і я не чекаючи, я цілком маю право подати це до суду зараз, оскільки компанія MrQ дотримується будь-яких із зазначених вказівок і намагається спробувати спробувати зробити все, щоб не виплатити, цілком очевидно, що тут відбувається, я так засмучений і підкреслив, що компанія може зробити це і спробувати уникнути цього.
Привіт Стефано,
Вибачте за затримку з поверненням до вас, я особисто не працював на вихідних. Однак команда захисту гравців працює 7 днів на тиждень.
Дякуємо, що звернули нашу увагу на свої занепокоєння та за ваше терпіння, поки я досліджував вашу скаргу та використовував усі отримані знання для покращення досвіду гравців, який ми надаємо. Мені прикро чути, що цей процес викликає у вас страждання.
Щоб переконатися, що ми точно відповімо на ваші проблеми, ось короткий виклад поданої вами скарги:
Вас не влаштовує час, витрачений на обробку ручного відшкодування вашого невдалого зняття та запити на додаткову інформацію
Я завершив ретельне розслідування цього питання. Ось короткий виклад моїх висновків:
Створення та перевірка облікового запису: ваш обліковий запис "Stefd3213" було створено та електронно підтверджено 04.07.2022 за допомогою даних, наданих під час реєстрації. Потім обліковий запис було активовано для депозитів і ставок
Зняття/відшкодування вручну: 21.08.2024 ви подали запит на зняття 4000 фунтів стерлінгів. Це було оброблено з нашого боку, однак не вдалося через ваш банківський рахунок Engage. Щоб перевірити обробку ручного переказу, Команда досвіду гравців запросила виписку з банківського рахунку. У заяві Engage не вказано BIC або IBAN, що означало, що ми не змогли вручну виконати переказ для участі. Ви підтвердили, що Engage не має та не надає BIC/IBAN. Виходячи з цього, команда досвіду гравців порадила відкрити обліковий запис, який би полегшив передачу. Ви відкрили та надали деталі облікового запису Monzo. Для виконання наших нормативних зобов’язань потрібно було перевірити банківські виписки, перш ніж ми зможемо продовжити переказ
Належна перевірка: як ліцензований оператор, ми зобов’язані проводити постійну належну перевірку протягом усього терміну дії вашого облікового запису. На основі перевірки документів команда захисту гравців вимагала додаткової інформації. Нам важко запросити всю інформацію одразу, оскільки нам може знадобитися поставити додаткові запитання або вимагати додаткові документи на основі того, що ви спочатку надали, щоб допомогти нам відповісти на будь-які наші запитання щодо коштів, які ви використовували для азартних ігор. Я розумію, що це може здатися нав’язливим, але ми просимо це лише для виконання наших нормативних зобов’язань. Як і всі оператори та фінансові установи, ми повинні переконатися, що гроші, які використовуються для фінансування вашого рахунку, надходять із законних і законних джерел. Ви можете прочитати більше від Комісії з азартних ігор тут про джерело коштів
Положення та умови: коли ви реєструєтеся, ви погоджуєтеся з нашими положеннями та умовами , згідно з якими ми можемо вимагати документи протягом вашого перебування з нами, зокрема 6.20. Як ліцензований оператор, ми зобов’язані проводити низку перевірок (постійна належна обачність) протягом усього часу, поки у вас є обліковий запис у нас, щодо нашої ліцензії та інших нормативних зобов’язань. Щоб мати можливість виконати ці перевірки, ми можемо в будь-який час попросити вас надати нам особисті документи та/або інформацію, що стосується ваших методів оплати та/або ваших особистих і/або фінансових обставин. Ми намагатимемося вимагати цю інформацію, як тільки це стане необхідним, і доки ми не отримаємо запитані документи та не задовольнимо ці перевірки до нашого розумного задоволення, ми обмежимо вашу можливість вносити або знімати ваші кошти.
На основі мого дослідження я виявив наступне:
Ваш обліковий запис було правильно електронно підтверджено та дозволено для депозитів і ставок
Запити на документи та запити на додаткову інформацію були зроблені відповідно до наших нормативних зобов’язань та наших умов використання
Документи, інформація та рахунок ще розглядаються
Після ретельного розгляду я прийшов до такого рішення:
4000 фунтів стерлінгів залишатимуться на рахунку до завершення перевірки документів
Наразі немає оновлень для перегляду. Я розумію, що очікування розчаровує, і я продовжуватиму робити все можливе зі свого боку, щоб допомогти завершити перевірки. Я зв’яжусь із вами, щойно з’явиться оновлення від команди
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Автоматичний переклад.
