Гравець зі Сполученого Королівства самовиключився через надмірні програші в азартних іграх. На його закритому рахунку залишилося 405 фунтів стерлінгів, які казино пообіцяло відшкодувати, але ще не зробило цього через кілька тижнів затримки.
Вони закрили мій рахунок, тому що я вніс і втратив багато грошей за короткий проміжок часу, не лише в них, але й на їхньому дочірньому сайті William Hill раніше. Незважаючи на те, що я втратив на їхньому дочірньому сайті, вони все одно дозволили мені створити обліковий запис і лише обмежено закрили мій обліковий запис після втрати кількох тисяч.
Приблизно місяць тому я спілкувався по телефону з командою відповідальних азартних ігор і визнав, що у мене явно є проблема, тому погодився самовиключитися, я більше не використовуватиму їх або обліковий запис. Однак на моєму рахунку залишилося 405 фунтів стерлінгів, вони сказали, що їхня команда платежів напише мені електронний лист і незабаром відшкодує залишок.
Минули тижні, майже місяць, відколи не було відшкодовано мій баланс чи електронний лист від їх команди платежів. Я продовжую розмовляти з їхнім чатом, щоб отримати оновлення, і все, що я чую, це те саме: «ми передали це нашій команді з платежів, будь ласка, зачекайте на їхній електронний лист». Я ні до чого не приходжу, і вони продовжують мене дратувати, сьогодні вони сказали, що їхні системи вийшли з ладу... Я просто хочу відновити свій баланс, покінчити з цією компанією та назавжди рухатися далі, але вони мені не дозволяють.
Стрес, який це викликає в мене, просто нереальний. Це схоже на те, що вони не хочуть, щоб я пішов, і хочуть тримати мене на зв’язку, утримуючи залишок.
Шановний какашімуфін,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис був успішно підтверджений у минулому? Вже закрито? Чи був ваш активний баланс на момент закриття рахунку лише депозитними коштами чи накопиченими виграшами?
Якщо є відповідне повідомлення, перешліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Так, перевірено. Вони закрили його кілька тижнів тому, я не можу увійти. Мій активний баланс складав лише депозитні кошти. Дякуємо за швидку відповідь.
Щойно я знову поспілкувався з чатом у прямому ефірі, але цього разу вони сказали мені, що їхня команда платежів навіть не розглядала це, незважаючи на те, що раніше мені казали, що це було кілька разів. Я попросив їх електронну адресу або навіть загальну електронну адресу містера Гріна, щоб я міг зв’язатися з ними напряму, вони сказали, що їх немає, я попросив контактний номер, вони сказали, що не мають, але вони дзвонили раніше, тож це брехня. Я застряг у підвішеному стані, тому буду вдячний за будь-яку допомогу у вирішенні цієї проблеми.
Чи можете ви якнайшвидше переслати будь-яке відповідне повідомлення між вами та казино на petronela.k@casino.guru ?
Привіт. Що тобі потрібно?
У мене є журнали чату, які я зберіг, але вони містять мою особисту інформацію.
До вашої уваги оновлена інформація про всю ситуацію. Через місяць я нарешті отримав від них електронний лист, вони вимагали нещодавню виписку з банківського рахунку, де вказано мій IBAN, BIC, а також посвідчення особи. Я відправив це все в їхній чат, оскільки ви не можете відповісти на їхні електронні листи, вони повертаються назад.
У чаті було підтверджено, що всю необхідну документацію надано, схвалено, і чекайте іншого електронного листа від команди з питань платежів, щоб отримати оновлення щодо обробки платежів. Це було минулого тижня, зараз я опинився в тому самому становищі, що й знову почав переслідувати їх, і, схоже, я чекаю ще місяць на оновлення щодо мого відшкодування.
Ще один тиждень минув, нічого від них, просто обертаючись по колу. Я зберіг журнали чату. Я переслав вам їх останній електронний лист.
Дуже дякую, kakashimuffin, за надання усієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру ( peter.c@casino.guru ), який допоможе вам. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт,
Дякую, kakashimuffin, що надав нам всю інформацію. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити пана Green Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, чому це повернення коштів триває так довго, і чи можемо ми зробити щось, щоб пришвидшити його.
Дякую тобі!
Дякую тобі. Ви відповіли швидше й допомогли більше, ніж вони будь-коли. Їм немає виправдань, я кілька разів надавав їм всю необхідну інформацію, був нетерплячим, а вони все ще мене балакають.
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з eCOGRA – альтернативною службою вирішення суперечок ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ) і подати їй скаргу. Він співпрацює з Gaming Authority і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде зв’язатися з мальтійським управлінням ігор ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відповіла ADR, якщо ви можете зробити це самостійно ( peter.c@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
