Гравець з Німеччини зареєструвався на LuckyWins! Казино, і після виграшу €298,31 реальними грошима виявляється, що весь баланс помилково заблоковано як бонусні кошти. Незважаючи на підтвердження помилки службою підтримки, проблема залишається невирішеною, і тепер гравець має лише 30,33 євро, не вистачає 295,58 євро реальних грошей.
Привіт, шановна команда CasinoGuru!
07.10.2024 я зареєструвався як новий клієнт на LuckyWins! Казино та зробили депозит у розмірі 30,33 євро через DOGE. Після внесення депозиту я отримав 100% бонус і безкоштовні обертання як вітальний подарунок.
Одразу після внесення депозиту я зіграв у слот "Sweet Bonanza 1000" і з балансом 35,61 євро реальних грошей і 30,33 євро бонусних коштів я виграв 298,31 євро (ідентифікатор ставки: 71149043493027).
Щоб виконати необхідні вимоги щодо ставок у 3 рази, необхідні для зняття коштів, я продовжив гру й завершив із загальним балансом рахунку 356,24 євро .
Згідно із загальними умовами бонусів, бонуси не є зобов’язуючими (не закріплюються), і реальні гроші є окремими від бонусних грошей . Як згадувалося вище, виграш був досягнутий за реальні гроші , але він показав увесь баланс у розмірі €356,24 як бонус.
Я негайно зв’язався зі службою підтримки, і вони підтвердили , що я правий , і система помилково заблокувала всю суму як бонус .
Менеджер повинен був вирішити проблему, і вони пообіцяли зв'язатися зі мною електронною поштою.
На жаль, з тих пір нічого не сталося, і сьогодні, оскільки термін дії бонусу закінчився, на моєму рахунку залишилася сума депозиту в розмірі €30,33.
Зокрема, мені не вистачає 295,58 євро реальних грошей (356,24 євро - 30,33 євро бонус = 325,91 євро --> 325,91 євро - 30,33 євро поточного балансу = 295,58 євро ).
Я дуже прошу вашої підтримки в цьому питанні. Я завантажив усі необхідні докази; якщо чогось не вистачає, я, звичайно, негайно це надам.
Заздалегідь велике спасибі за ваші зусилля!
Шановний eigene-willkommen.0j,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід роботи з LuckyWins! Казино.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Томас
Привіт,
Перш за все, велике спасибі за швидке оформлення!
Останній контакт із казино щодо цієї проблеми був 7 жовтня 2024 року.
Я не отримав жодних додаткових пояснень з цього приводу. Мені тільки сказали, що звичайна підтримка не може допомогти в цьому питанні і цим повинен займатися менеджер. На жаль, обіцяної відповіді не надійшло, і я не маю можливості зв’язатися безпосередньо з менеджером.
Якщо у вас є додаткові запитання, будь ласка, не соромтеся зв’язатися зі мною.
Дякуємо за ваше терпіння.
Будь ласка, зрозумійте, що навіть якщо кошти розділені, відіграш бонусу не було завершено. Таким чином, згідно з умовами ви маєте право на свої депозити, але будь-які виграші втрачаються.
Незважаючи на те, що вони не зовсім зручні для клієнтів, ми раніше визначили, що не вважаємо практику та супутні бонусні умови несправедливими.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо є якась інформація, яку я міг не помітити, інакше я закрию скаргу
Привіт Томас,
Дякуємо за ваш відгук, на жаль, ви щось неправильно зрозуміли.
Я не робив кілька депозитів, лише один. На цей депозит було зараховано 100% вітальний бонус.
Привітальний бонус не липкий і окремий від справжніх грошей . Справжні гроші завжди ставляться перед бонусними , тому я ніколи не використовував цей бонус.
Як я вже писав, моя ставка була зроблена за реальні гроші, а не за бонусні гроші . Виграш – це не виграш, прив’язаний до бонусних грошей, а реальні гроші .
Співробітник казино навіть письмово підтвердив мені (я завантажив для вас стенограму чату) , що я був абсолютно правий і що сталася системна помилка.
Система помилково зафіксувала депозит (30,33 € Dogecoin + 100% вітальний бонус) не розділені на €30,33 реальних грошей і €30,33 бонусних грошей , а просто все вважається бонусом .
Тому було б дуже добре, якби ви могли зв'язатися з представником казино, щоб прояснити цю проблему.
Наперед дякую за ваші зусилля!
Дуже дякую, eigene-willkommen.0j, за надання необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.k@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний eigene-willkommen.0j,
Я Міхал, і я взяв на себе цю скаргу. Я розглянув цю справу і мушу висловити співчуття вашій ситуації. Я розумію вашу точку зору щодо використання реальних грошей у вашому ігровому процесі, яка змусила вас повірити, що інші вимоги щодо ставок бонусів більше не застосовуються, особливо тому, що виграші (швидше за все помилково) відображалися на вашому балансі реальних грошей. Хоча я визнаю, що умови бонусу могли бути не зовсім зрозумілими в цьому контексті, це звичайна практика в індустрії, що після отримання бонусу всі пов’язані умови ставок повинні бути виконані, незалежно від того, чи включає ігровий процес реальні гроші чи бонус коштів, поки бонус активний.
Казино вказує на це в Умовах і положеннях щодо бонусів
Крім того, оператор живого чату зазначив:
Тож я можу погодитися з вами, що з точки зору досвіду користувача ситуація не ідеальна; однак, оскільки ви не виконали вимоги бонусних ставок для зняття своїх виграшів, ваш баланс було скориговано лише до вашого реального депозиту. Сподіваюся, це пояснює вам ситуацію. Якщо ви віддаєте перевагу насолоджуватися іграми з мінімальними обмеженнями, я пропоную не вимагати бонусів у майбутньому. Якби ви вирішили не вимагати бонусу, ваші виграші були б оброблені після виконання стандартної вимоги щодо 3-кратного депозиту без жодних проблем.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо я щось пропустив, якщо вам потрібні додаткові роз’яснення, чи я можу вважати ситуацію достатньо поясненою.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
