Гравець з Японії вимагає арбітражу після того, як його обліковий запис було заблоковано після запиту паспорта для підтвердження його особи для зняття коштів. Незважаючи на пояснення часу, який знадобиться для отримання паспорта, його виграш було конфісковано, оскільки він не подав його до зазначеної дати. Він просить допомогти повернути свої кошти.
Я хотів би звернутися до арбітражу щодо цього питання.
Цей випадок стався деякий час тому. Я використав бонус на цьому сайті казино, щоб виграти, і я зміг перевести весь свій баланс.
Коли я спробував зняти кошти, мені повідомили, що для підтвердження особи потрібен паспорт. На той момент у мене були лише водійські права та картка «Мій номер», що я їм пояснив.
Однак на сайті наполягали, що паспорт потрібен для ідентифікації. Я запитав, чи буде проблема, якщо отримання паспорта займе деякий час, і вони погодилися. Я подала заяву на отримання паспорта 15 серпня 2024 року і змогла отримати його через кілька тижнів.
Коли я спробував надіслати документ, я виявив, що мій обліковий запис заблоковано, а мої попередні запити проігноровано.
Нещодавно я знову звернувся до них і зміг поспілкуватися з кимось через чат, після чого подав паспортні документи.
Однак мені повідомили, що через те, що я не зміг надати паспорт до 19 червня, мої виграші конфісковано та не повертатимуться. (Англомовний сайт дещо ускладнив розуміння їхньої відповіді.)
Я з самого початку пояснював, що отримання паспорта вимагає часу. Найближче місце оформлення знаходиться в декількох годинах їзди швидкісним поїздом, що ускладнювало швидке отримання паспорта в будні дні.
Не могли б ви допомогти повернути мої виграші?
Шановний намеко,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що процес KYC (Знай свого клієнта) є критично важливим і важливим етапом, під час якого казино гарантує, що будь-які платежі здійснюються законному власнику. Оскільки казино фізично не можуть бачити та перевіряти всіх гравців, це єдиний метод, який вони можуть використовувати для підтвердження вашої особи та перевірки необхідних документів. Для будь-якого серйозного та ліцензованого казино це процес, який вони не сприймають легковажно, і він може зайняти кілька робочих днів.
Не могли б ви вказати, коли саме ви надіслали запит на зняття грошей і коли казино вперше попросило вас підтвердити ваш рахунок?
Крім того, будь ласка, детально опишіть документи, які ви надали для перевірки KYC. Чи правильно я розумію, що всі ваші документи були затверджені, крім вашого посвідчення особи?
Будь ласка, надішліть мені всю інформацію між вами та казино щодо процесу перевірки та подальшої конфіскації вашого балансу за адресою veronika.l@casino.guru .
Я сподіваюся, що ми зможемо допомогти вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дякуємо за співпрацю.
З повагою,
Вероніка
Це було майже чотири місяці тому, тому я точно не пам’ятаю, але, думаю, я зробив свій перший запит на зняття приблизно 25 червня.
Я пояснив усі документи, які маю, і що можу надати водійські права та картку My Number як ідентифікацію, але мені сказали, що мені потрібен паспорт.
Що стосується зв'язку з казино, то перед тим, як я отримав паспорт, була перерва в кілька днів, і за цей час спілкування не було.
Отримавши ліцензію, я спробував запитати через чат і електронну пошту, але не отримав відповіді через чат, тож збирався кинути й втратити інтерес.
Цього разу я хотів би попросити вашої допомоги у виведенні коштів.
Хоча це невеликий обмін, я надіслав вам деталі електронною поштою, тому перевірте їх.
Дуже дякую, nameneko, за надану всю необхідну інформацію. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт, nameneko,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда LionSpin Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Чому виграш користувача було конфісковано?
Якби гравець не мав паспорта на момент, коли казино запитувало у нього цей документ, чи могло б казино дозволити йому продовжити KYC/перевірку з новим документом?
Він повинен був надати свій новий паспорт казино електронною поштою, тому казино повинно було легко перевірити дату видачі документа. Чи можете ви перевірити це та повідомити нам про свої висновки? Якщо документ було видано між датою, яку казино запитало у нього, і датою конфіскації виграшу або, можливо, закриття рахунку, чи зможе казино дозволити йому перевірити себе та/або виплатити його виграш?
Або скаржник також порушив будь-які інші правила казино? Якщо так, чи можете ви бути більш конкретними та підтвердити свої претензії та рішення казино відповідними деталями та доказами?
Якщо потрібно, надішліть необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
дякую
Шановний намеко,
Прийміть наші вибачення за будь-які негативні відчуття, які могла спричинити ця ситуація. Наша команда постійно працює над покращенням наших послуг і гарантує, що ви отримуєте найкраще обслуговування.
Шановний CasinoGuru!
Повідомляємо, що документи були запитані Департаментом верифікації з метою безпеки та відповідно до наших Умов, зокрема пункту 5.1.:
«Знай свого клієнта — це процедура, відповідно до якої ми залишаємо за собою право вимагати додаткові документи, які включають, але не обмежуються: паспортом або ідентифікатором; підтвердження адреси (адресна сторінка паспорта, рахунок за комунальні послуги, виписка з банку або платіжної установи), селфі з паспортом або документом, що посвідчує особу, на розсуд відділу дотримання правил LionSpin.
У разі відмови або ухилення від виконання умов KYC/AML (надання підроблених, відредагованих документів, ненадання документів тощо), LionSpin має право стягувати з призупиненого Рахунку LionSpin щомісячну плату за обслуговування в розмірі 100 (сто ) EUR, повністю або частково скасовувати ставки, виграші та бонуси Клієнта на всіх рахунках LionSpin, відмовляти у поверненні внесених коштів, блокувати рахунок LionSpin, компенсувати всі понесені витрати з балансу Клієнта. Якщо обліковий запис LionSpin Клієнта залишається призупиненим понад 365 (триста шістдесят п’ять) днів і/або баланс становить 0 (нуль) євро, подальша плата не стягуватиметься, і ми можемо закрити ваш обліковий запис LionSpin на власний розсуд».
Ми чекали оновлень від гравця протягом 30 днів, але зв’язку не було. Таким чином, згідно з п. 5.1, усі ставки та виграші скасовано через відсутність документів KYC.
Зауважте, що ця справа закрита та обговоренню не підлягає.
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Команда казино Lionspin
Гм, 365 днів ще не минуло, так?
Крім того, здається, я сказав їм, що хочу подати документи на новий паспорт.
Ви також можете перевірити дату отримання вашого паспорта.
Якби минуло 30 днів після останнього контакту, це могло б бути правильним, але я думаю, що я сказав їм, що збираюся отримати паспорт.
Процедура оформлення займає час, а отримати його можна тільки у вихідний день (до вечора буднього дня).
Я хотів би, щоб ви взяли до уваги ці питання, які є унікальними для Японії.
Жоден користувач не буде детально читати умови використання, і чи не нормально готувати документи KYC лише після фактичного виведення?
Дякую вам обом за ваші відповіді.
Шановна команда LionSpin Casino ,
Дякуємо за ваш електронний лист і додаткове пояснення.
" Якби гравець не мав паспорта на момент, коли казино запитувало у нього цей документ, чи могло б казино дозволити йому продовжити KYC/перевірку з новим документом?
Він повинен був надати свій новий паспорт казино електронною поштою, тому казино повинно було легко перевірити дату видачі документа. Чи можете ви перевірити це та повідомити нам про свої знахідки? Якщо документ було видано між датою, яку казино запитало у нього, і датою конфіскації виграшу або, можливо, закриття рахунку, чи зможе казино дозволити йому перевірити себе та/або виплатити його виграш? "
Ми приймаємо правила щодо часових обмежень для KYC/підтвердження, але ми не бачимо проблеми з тим, що гравець відповідає через більший час, готовий пройти KYC, маючи всі необхідні документи, які можна надати, особливо якщо інші правила не були порушені. Якщо його твердження щодо його паспорта правдиві, хоча йому, можливо, видали новий паспорт лише на вимогу казино або через вилучення його спірних виграшів, чому має бути проблема дозволити йому перевірити? Чому його виграш/залишок має бути конфісковано?
Крім того, якщо я правильно розумію, казино вказує 6 місяців для надання документів для KYC у своїх Положеннях та Умовах, а не 30 днів.
дякую
Шановний CasinoGuru,
Дякуємо за відповідь.
Зверніть увагу, що ми чекали оновлень і надання документів від Гравця з 19 червня 2024 р. Востаннє Гравець зв’язувався з нами 20 червня 2024 р., не вказуючи конкретних дат для подання запитаних документів, після чого він зник.
Не було оновлень від клієнта, тому ми вважали це ухиленням від KYC.
19 липня 2024 року наш відділ верифікації повідомив клієнта про наше остаточне рішення щодо його справи згідно з нашими Умовами використання. На жаль, клієнт проігнорував наше повідомлення електронною поштою та звернувся лише 24 серпня 2024 року, запитуючи, чому його баланс було скасовано. Потім він знову зник і зв’язався з нами лише 15 жовтня 2024 року.
На цей момент минуло три місяці з моменту звернення за документами, а рішення вже прийнято.
Зверніть увагу, що всі ставки та виграші скасовано через відсутність документів KYC відповідно до цього правила:
«У разі відмови або ухилення від виконання умов KYC/AML (надання підроблених, відредагованих документів, ненадання документів тощо), LionSpin має право стягувати з призупиненого рахунку LionSpin щомісячну плату за обслуговування в розмірі 100 (один сто) євро, повністю або частково скасовувати ставки, виграші та бонуси Клієнта на всіх рахунках LionSpin, відмовляти у поверненні внесених коштів, блокувати рахунок LionSpin, компенсувати всі понесені витрати з балансу Клієнта, якщо обліковий запис LionSpin залишається заблокованим понад 365 (триста шістдесят п’ять) днів і/або баланс становить 0 (нуль) євро, подальша плата не стягуватиметься, і ми можемо закрити ваш рахунок LionSpin на власний розсуд».
Будь ласка, зверніть увагу, що правило «Ми залишаємо за собою право призупинити обліковий запис LionSpin на невизначений термін і скасувати всі раніше зроблені ставки, бонуси та виграші, якщо запитані документи не будуть надані протягом шести (6) місяців» не застосовується до цього випадку.
Зверніть увагу, що наше казино LionSpin захищає себе від ризиків, пов’язаних із недотриманням вимог KYC/AML. У разі порушень з боку користувача компанія має право вжити суворих заходів, включаючи утримання коштів, блокування облікового запису та закриття облікового запису, якщо це необхідно.
Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Команда казино Lionspin
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
