Після виграшу джекпоту гравець з Австрії попросив закрити рахунок через залежність від азартних ігор. Незважаючи на опублікований ліміт виведення, усі спроби виведення було відхилено через нібито перевищення цього ліміту в поєднанні з технічними проблемами та відсутністю відповіді від служби підтримки. Оцінивши всі докази та інформацію, ми вважали, що .player не має права отримати відшкодування.
Привіт!
Я виграв джекпот і потім благав службу підтримки заблокувати мене. На casinoguru згадується щоденне виведення 1500 доларів, можливий запит на зняття становить 4000 євро, а персонал і чат-підтримка говорять про зовсім інші суми.
казино не заблокувало мій рахунок від подальших ігор і знало, що гроші зникли.
мої запити на зняття коштів знову і знову відхиляли, кажучи, що я перевищив свій ліміт на «виведення», але, оскільки в чаті було зазначено, що 3000 австралійських доларів можна зняти, я спробував вивести 1800 євро, які було відхилено.
як тільки я отримав джекпот, окрім ігор, нічого більше не працювало - були серйозні технічні проблеми, затримки, і я не зміг заблокувати свій обліковий запис - підтримка в чаті навіть не дбала, і я не отримав відповіді. Чи можемо ми щось зробити з цією темою? Я точно сказав, що хочу бути заблокованим через мою залежність від азартних ігор, але ніхто не відреагував - тепер моїх грошей немає, і ніхто мені не допомагає
Вам потрібна додаткова інформація від мене?
Шановний c5srx49hpn,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з LevelUp Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
Не могли б ви надіслати мені повідомлення від вас до казино з вашими запитами на блокування облікового запису?
Ваш рахунок в казино на даний момент заблокований?
Моя електронна адреса tomas@casino.guru
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Привіт Томас,
Я надіслав повідомлення через живого агента, але не маю його копії, але я також надіслав електронний лист на адресу support@levelupcasino.com. Тут я повинен стежити за поштою.
У всякому разі, я написав приблизно так:
Пані та панове,
Я щиро прошу вас заблокувати мій обліковий запис, тому що я знаю через свою залежність від азартних ігор, що виграний джекпот буде програно. Будь ласка, дійте швидко.
ані живий агент, ані електронний лист не відповіли. На живого агента могли вплинути технічні проблеми, з якими, як не дивно, зіткнувся лише я одразу після виграшу джекпоту, але я не знаю, тому що я ніколи не мав таких проблем на веб-сайті. Хочу додати, що я працюю в ІТ і не можу логічно пояснити проблеми з продуктивністю, які раптово виникли тільки на levelupcasino.
Сьогодні я майже безперервно грав у казино з 1:00 до 13:30, і мене не повідомили, що я граю протягом тривалого часу, а також не отримали відповіді на мій запит. За винятком моєї гри в джекпот, інші ігри працювали дуже мляво, тому я не міг зупинитися. Я зміг подати запит на нові виплати, які були відхилені протягом дуже короткого часу з різних причин.
відповіді достатньо?
Крім того, я хотів би зазначити, що ці проблеми з продуктивністю на веб-сайті були як на iPhone, так і на моєму ПК. На iPhone у мене були проблеми, навіть якщо я вимкнув WLAN, перезапустив і перезапустив Safari - те саме на ПК. Wlan/Lan тут не має значення, тому ці проблеми точно були присутні на веб-сайті
Це було в основному через 3 години після джекпоту - я грав у Dota 2, а потім знову відкрив казино. Це був момент, коли я зрозумів, що трапиться щось погане. Казино просто каже "ми нічого не отримали". Менеджер знає, що яблуко згенерувало випадковим чином мою адресу електронної пошти (пошту схвалив він сам), що лише показує, наскільки вони намагаються тримати її низькою. Коли я просто програв гроші під час гри, вони були дуже доброзичливі до мене, а тепер вони нічого не знають, і кожна тема, яку я згадую, є моєю проблемою. Будь ласка, допоможіть у цьому випадку.
Якщо це можливо для сплати боргів, половини джекпоту цілком вистачило б для мене, моєї терапії та моєї фінансової ліквідності.
До відома: після консультації з менеджером безпосередньо щодо моєї проблеми мій рахунок закрито - надто пізно, і це сталося, коли мої гроші пішли до 0...
Треба виправити останнє: навіть розмовляючи з менеджером веб-сайту казино, мій обліковий запис не було призупинено, що свідчить про те, що їм наплювати на безпечні азартні ігри... Я не міг увійти приблизно 10 годин, мабуть тому, що технічних питань на їхньому боці
Дякуємо за ваш електронний лист і за оновлення.
Зрозумійте, що блокування вашого облікового запису казино може зайняти деякий час, особливо якщо запит надіслано електронною поштою.
Чи могли б ви повідомити, чи отримали ви наразі будь-яку відповідь від support@levelupcasino.com?
Скажіть, будь ласка, коли і як ви зв'язувалися з менеджером? Не могли б ви надіслати мені стенограму вашого спілкування з представником казино на мою електронну адресу tomas@casino.guru ?
Привіт Томас,
У телеграмі був чат і він ні на що не реагував. Я надіслав вам чат поштою.
поки що відповіді від levelupcasino не було - вони досі заперечують, що я відкрив агентів чату із запитом на призупинення та написав їм листа.
той факт, що навіть менеджер не відреагував на моє прохання про призупинення, досить чітко показує, що вони жодним чином не люблять відповідальну гру.
Привіт Томасе, ти отримав? Мене досі не забанили на веб-сайті, і я втратив ще понад 100 євро з моменту моїх перших запитів на бан
протягом кількох днів немає відповіді на листи, які я надіслав, обліковий запис все ще відкритий.
Дякую, отримав.
Чи надсилали ви інші запити до казино щодо призупинення дії вашого облікового запису казино з електронної пошти, яку ви зареєстрували в казино? Я буду чекати вашої відповіді.
Привіт Томас,
один запит було надіслано через h********v@gmail.com (пошта за рекомендованим листом казино), а другий запит через мою основну електронну адресу. На пошту не відповіли, і обидва нібито не отримані
Дякуємо за оновлення.
Я наполегливо рекомендую вам також надіслати запит на самовиключення з електронної адреси, зареєстрованої в казино. Будь ласка, повідомте мені про результат.
Привіт Томас,
У мене це вже є. h*****v@gmail.com — це лист, який стоїть за згенерованою поштою iCloud. Менеджер казино, якому я розповів про свою ігрову проблему, навіть підтвердив адресу електронної пошти та записав ці дані, що жоден електронний лист не може бути надісланий безпосередньо із зареєстрованої електронної пошти - тому електронний лист містить моє повне ім'я + адресу електронної пошти за ним.
досі заперечується отримання листів, тому немає нових результатів.
lg
Дуже дякую, c5srx49hpn, за пояснення. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу ( jozef.k@casino.guru ), який буде до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний c5srx49hpn,
Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.
Казино закрило мій обліковий запис через годину після того, як ви надіслали йому лист, який показує, що вони боїться нижчого рейтингу, але все одно їм наплювати на мої виграші, мої повідомлення та листи. Цей виграш змінив би життя та лише збільшив мої борги, оскільки я вніс понад 1000 євро навіть за годину до виграшу джекпоту. Це показує мені, що вони дійсно отримали мою пошту через відсутність відповіді на цю тему на casino.guru
Шановна команда c5srx49hpn і Casino Guru!
Ми вдячні, що ви знайшли час і опублікували відгук про LevelUp Casino.
Немає слів, щоб висловити, як нам шкода, що у гравця склалося негативне враження про наше казино та що трапилася така ситуація. Ми розуміємо, наскільки це може бути розчаруванням для клієнта.
Однак ми хочемо пролити світло на ситуацію, яка сталася. Ми хочемо підкреслити, що гравець не використовував електронну адресу, зареєстровану в нашому казино, для надсилання нам листів. Зверніть увагу, що запити надсилалися лише через чат.
Крім того, c5srx49hpn повідомив нам у чаті, що служба Apple випадково згенерувала електронну адресу, яка використовувалася для реєстрації, тому гравець не міг надіслати нам електронний лист. Щоб підтвердити ігровий обліковий запис, ми попросили гравця надіслати нам листа. Запит було надіслано, але його було надіслано з неправильної адреси електронної пошти, і запит на закриття не згадувався.
Крім того, ми хотіли б підкреслити, що відповідно до нашої Політики конфіденційності та GDPR вся інформація про гравців, включаючи їхні дані, залишається конфіденційною та не може бути розголошена. Тому з питань безпеки гравці повинні зв’язуватися з нами з початкового та активного облікового запису. Важливо зазначити, що LevelUp Casino залишає за собою право перевірити особу гравця перед обробкою виплат.
Крім того, клієнта було поінформовано та проконсультовано щодо відповідальної гри, щойно c5srx49hpn повідомив особистому менеджеру про можливу проблему з азартними іграми, а ліміт було встановлено гравцем 14 липня 2023 року о 13:49:56 UTC.
У будь-якому випадку, щодо технічних труднощів, ми приносимо вибачення за будь-які незручності, з якими міг зіткнутися гравець. Наша команда завжди лояльна до наших гравців і робить усе можливе, щоб забезпечити користувачам приємний досвід.
Щиро дякуємо, що звернули нашу увагу на свій досвід під час гри в нашому казино. Ми постійно активно тестуємо наш веб-сайт, щоб переконатися, що будь-які технічні проблеми вирішені та уникнені в майбутньому.
Однак важливо зазначити, що ми не отримували жодних запитів щодо технічних проблем від гравця в чаті служби підтримки користувачів. Можливо, c5srx49hpn надсилав нам листи, але вони до нас не дійшли. Пізніше в чаті гравець повідомив особистому менеджеру про технічні проблеми, але не повідомив конкретних деталей.
Для подальшого дослідження рекомендуємо зв’язатися з нашою командою підтримки з детальним описом проблеми. Ми будемо раді вирішити будь-які можливі незручності.
Крім того, щодо обмежень щодо виведення коштів, ми хотіли б звернути вашу увагу на те, що згідно з нашими положеннями та умовами максимальна сума виведення, яку обробляє гравець, становить 3000 євро на день. Щоб отримати більше інформації, перейдіть за посиланням: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions або на знімку екрана: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB
Тим не менш, наша команда обробляє запити на зняття коштів у порядку черги. Зазвичай сама перевірка заявки займає до 2 годин.
У результаті нашої перевірки ми можемо підтвердити, що гравець зробив кілька запитів на виведення коштів одночасно; команда скасувала зняття коштів, яке перевищувало денний ліміт, і гравець згадав обробку виведення коштів у той час.
Наразі ми можемо підтвердити, що обліковий запис гравця закрито назавжди через проблеми з азартними іграми. Нам дуже прикро чути, що у вас виникли проблеми з азартними іграми. Але ви зробили правильний крок у правильному напрямку, відмовившись від азартних ігор.
Наша команда сподівається на ваше розуміння з цього приводу.
З повагою,
Команда казино LevelUp
Але немає сенсу, що 1800 євро було скасовано, коли існує ліміт виведення коштів у 3000 євро на день.
І я ніколи не казав, що не можу надіслати їм електронні листи – я сказав, що не можу надіслати їм електронні листи з тієї адреси електронної пошти, яку я зареєстрував – лише з адреси електронної пошти, що стоїть за нею. Цей лист підтвердив Андрес Осборн (менеджер), що робить цей аргумент абсолютно марним. Дивіться скріншоти, що додаються
Ендрю підтвердив цей електронний лист і сказав мені по телефону, що зараз усе перевірено.
Чому не відреагував менеджер казино? Чому я все ще зміг внести депозит через кілька днів?
Шановний c5srx49hpn,
дякую за ваше терпіння під час вирішення проблеми. У зв'язку з необхідністю ретельного вивчення всієї наданої інформації, я подовжую таймер на 7 днів.
Привіт c5srx49hpn,
Я намагався відповісти на ваш електронний лист, але це неможливо.
Поштова скринька одержувача заповнена і зараз не може приймати повідомлення. Спробуйте надіслати повідомлення пізніше або зв’яжіться безпосередньо з одержувачем.
Дякую, що звернулися до мене. Я зроблю все можливе, щоб дати вам неупереджену думку з усього питання. Прошу вибачення за важку ситуацію, через яку ви переживаєте, і щиро сподіваюся, що все піде на краще.
Не могли б ви надіслати мені всі ваші повідомлення з командою казино, включно з менеджером через телеграму та електронну пошту? Будь ласка, переконайтеся, що він також містить їхні відповіді.
Крім того, я хотів би знати, чому ви не виконали їхні вказівки щодо відправлення електронного листа зі своєї зареєстрованої електронної адреси. Чи є якісь докази того, що казино знало, що ці різні адреси електронної пошти належали вам?
Шановний c5srx49hpn,
Будь ласка, підтвердьте, чи я правильно розумію? Ви подали запит на закриття облікового запису в четвер, 13 липня 2023 р., о 5:07, а ваш обліковий запис було закрито в п’ятницю, 14 липня 2023 р., о 13:49:56?
Привіт Йозеф,
Я подав запит на самовиключення 13 липня близько 4 або 5 години, і 24 липня мій обліковий запис було заблоковано. протягом тих 11 днів я все ще міг грати в азартні ігри та вкладати гроші. Я надішлю вам лист з рівня вище, в якому мене повідомили про вимкнення облікового запису.
Під «заявою про самовідчуження» я маю на увазі, звичайно, пошту
привіт
Не могли б ви надати мені докази на підтримку зазначеної нижче заяви? Найкращим варіантом було б надати відеозапис відкриття папки надісланих і відображення цього листа. Однак може бути достатньо переслати його як вкладення.
Файл casino.eml — це лист, який я надіслав до levelupcasino з handsomediastv@gmail.com ,
привіт Йозеф,
інформацію було надіслано, і будь ласка, зробіть вказану адресу електронної пошти приватною у своєму останньому повідомленні.
бр
Шановний c5srx49hpn,
велике спасибі за ваше терпіння. Перш ніж поділитися своєю думкою, я просто хочу переконатися, що я все правильно зрозумів. Отже, після значного виграшу ви втратили суму через кілька годин? Чи можете ви вказати період між сумою виграшу та програшу? Чи робили ви додаткові депозити з того часу?
Я зробив додаткові депозити після пошти - менше ніж через тиждень після пошти.
Я програв суму в 16 000 євро приблизно з 3-4 години ранку до 14:00. Через 2-3 години після пошти залишилося 3000-7000 євро. На жаль, я більше не маю доступу до облікового запису, тому я більше не можу перевірити точніше.
Виграти близько 2:00 ночі, я був на 0 приблизно о 2:30 або 3:00 ночі
Чи можете ви перевірити, коли були зроблені ці депозити?
Я зробив додаткові депозити після пошти - менше ніж через тиждень після пошти.
Шановний c5srx49hpn,
Перш за все, дякую вам за терпіння під час вирішення проблеми та надання всієї необхідної інформації.
У casino.guru ми дуже серйозно ставимося до відповідального ставлення до азартних ігор, і коли гравець відчуває проблеми з азартними іграми, він повинен звернутися до служби підтримки клієнтів і попросити закрити обліковий запис. Такий обліковий запис має бути закрито якнайшвидше, але ми приймаємо, якщо це буде зроблено протягом 3 робочих днів із моменту першого запиту.
У вашому випадку ви справді звернулися до них, але не зі своєї зареєстрованої електронної адреси. Хоча це повинно їх принаймні насторожити, я розумію, чому вони попросили вас надіслати листа з вашої зареєстрованої електронної пошти; це стандартна процедура. Я також бачив вашу розмову в телеграмі, де ви повідомили свого керівника про проблему. Ви також згадали живий чат, але ви повинні підтвердити це доказами, і казино надало мені протилежне.
Я хотів би зазначити, що мені, звичайно, не подобається, що закриття облікового запису тривало стільки днів після того, як ви надіслали кілька електронних листів і переважно після спілкування з агентом. Ваш акаунт мав бути закритий.
На жаль, після розгляду всієї інформації та доказів, я дуже шкодую, але я вважаю, що ви не маєте права отримати відшкодування. Оскільки вам вдалося втратити суму через день після першого запиту, те саме стосується ваших депозитів, які були втрачені через 2 робочі дні після першого запиту.
Казино не знало, що у вас є проблеми з азартними іграми, коли ви реєструвалися, і вони мали право встигнути відреагувати. Особливо у вашому конкретному випадку, коли у вас виникли проблеми з обліковими записами електронної пошти. Як ви могли перевірити на собі, якби ви надіслали це із зареєстрованої електронної адреси, вони зробили б це набагато швидше.
Ви маєте повне право не погоджуватися з моєю думкою та рішенням. Альтернативний варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Я можу допомогти вам із цим процесом, і ви можете зв’язатися зі мною за вказаною нижче адресою електронної пошти. Не соромтеся зв’язуватися зі мною, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
З повагою, Йозеф
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
