Гравець з Німеччини відчуває труднощі з виведенням свого виграшу через постійну перевірку рахунку. Ми врешті-решт закрили скаргу як «невирішену», оскільки казино не змогло відповісти.
Шановний пан чи пані,
13 січня 2021 року я просив виплатити 2000 євро в Hyperino.Com, але, на жаль, мій рахунок був заблокований.
Я зв’язався зі службою обслуговування клієнтів через чат, і мене попросили підтвердити. Я теж це зробив, надіслав усі документи, як вони вказані, у формі pfd, з усіма чотирма кутами, повними сторінками, все в кольорі.
Тоді я маю до сьогодні, 27 січня. У 2021 році я щодня звертався до Hyperino з електронними листами та чатами, на електронні листи взагалі не відповідали, і в чаті всі говорять, що інші вже суперечать.
Тепер я сподіваюся нарешті знайти спосіб отримати свої гроші.
Я дякую вам
З найкращими побажаннями
Тахер S ***
Шановний Тахер,
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему.
Зверніть увагу, що KYC - це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино гарантує, що гроші пересилаються законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші мати можливість фізично побачити всіх гравців та перевірити їх ідентифікаційні дані та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть виконати процедури перевірки. Жодне з серйозних та ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, і це може зайняти кілька робочих днів, щоб завершити цей ретельний процес.
Вам повідомляли, що саме представляє проблему при підтвердженні вашого облікового запису?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Щиро дякую, я вже надіслав усі запитані документи, це майже 3 тижні тому, більше від них нічого не вийшло, коли я вперше написав їх у чаті, мені сказали, що документи не правильні. Щоразу документи, які я надсилаю, не приймаються, хоча я надсилаю все відповідно до їх стандартів.
Щиро дякую, Тахере, за відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху та сподіваюся побачити, як найближчим часом твоя проблема буде вирішена на ваше задоволення.
Привіт Тахер,
Я подивився вашу справу і зрозумів ситуацію. Я зв’яжусь з казино і дізнаюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити казино Hyperino до бесіди, щоб взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Привіт Тахер, ще ні. Я не чув від казино. Ми хотіли б попросити казино Hyperino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не зможе відповісти у встановлений термін, скарга стане «невирішеною», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Привіт Тахер,
Я намагався зв’язатися з казино неодноразово, але безуспішно. Боюся, мало що можна зробити без співпраці з їхнього боку. Я позначу скаргу як "невирішену" у нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашого питання. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Мальтійським органом ігор (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) та подати до них скаргу. Це хороший орган ліцензування і має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібна допомога у заповненні форми або як реагувала МГА, якщо вам вдасться зробити це самостійно (peter.m@casino.guru). Я хотів би допомогти.
З повагою,
Петро