Гравець із Грузії заявив, що Hyper Casino конфіскувало його виграш у розмірі 500 євро, не надавши доказів передбачуваного порушення ним умов. Гравець наполягав на тому, щоб побачити докази свого ймовірного порушення або отримати свої гроші назад. Акаунт гравця було перевірено, а виграші накопичувалися без бонусів. Після збору всієї необхідної інформації та деталей від казино скаргу було закрито як необґрунтовану.
Шановний Гуру!
Будь ласка, прийміть мою скаргу.
Гіперказино конфіскувало мій виграш - 500 євро. Казино звинувачує мене в порушенні правил, але не показує жодних доказів моєї провини.
Я заявляю, що не вчиняв жодних протиправних дій щодо казино. Мої ігри повністю відповідають Умовам. Я не маю жодного відношення до порушень, у яких мене звинувачує казино.
Якщо ви переконалися в достовірності висунутих мені звинувачень, я наполягаю на наданні доказів моєї вини. В іншому випадку ваші звинувачення неправомірні.
Будь ласка, допоможіть мені повернути мій виграш у розмірі 500 євро.
Шановна shvilitela,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро почути про ваш негативний досвід роботи з Hyper Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб переконатися, що я повністю розумію вашу ситуацію.
Чи вказало казино, які правила ви ймовірно порушили?
Чи могли б ви вказати, чи накопичили ви свої виграші з активним бонусом чи без нього?
Ви пройшли повну перевірку KYC?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Шановний гуру,
Я пишу, щоб повідомити вам, що мій обліковий запис було підтверджено, а мої виграші накопичені без бонусів. Казино не вказало, яке з правил, на їхню думку, я нібито порушив. Я розумію, що вони звинувачують мене у вживанні певних заходів, щоб вплинути на результат гри, але я не розумію, які це можуть бути заходи, оскільки я не порушував жодних правил.
Дякую за розуміння.
Чи отримували ви електронний лист від казино щодо ймовірного порушення умов? Якщо так, надішліть його мені разом із будь-яким повідомленням, що стосується вашої справи. Моя електронна адреса veronika.l@casino.guru . Дякую тобі.
Я надіслав скріншоти всієї переписки з казино щодо мого блокування на вказану вами електронну пошту.
Дякуємо за оновлення.
Як ви, напевно, знаєте, наш форум Casino.Guru розглядає скарги лише щодо онлайн-казино. Я розумію, що вам, мабуть, важко, але, на жаль, у нас недостатньо розуміння, щоб взятися за таке питання, пов’язане зі ставками на спорт. Я можу зв’язатися з казино від вашого імені та спробувати отримати додаткову інформацію, але в той же час я буду змушений відхилити вашу скаргу.
Дуже дякую за розуміння.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Ми повторно відкрили цю скаргу на прохання NatellaNat. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку. Гравець надіслав нам такий електронний лист:
Привіт! Прошу відновити розгляд моєї скарги на HyperCasino. Як я вже згадував раніше, я не робив ставок на спорт. Щоб підтвердити це, я додаю історію моєї ігрової діяльності, яку казино надало мені на мій запит. Переконливо прошу вважати цю історію доказом неправильного вирішення скарги. Буду вдячний за вашу відповідь. Дякую за увагу
Дуже дякую, NatellaNat, за надання усієї необхідної інформації. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть вам на допомогу. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, NatellaNat,
Мені прикро чути про вашу біду. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Hyper Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому спірні виграші були конфісковані?
У журналах ігор, наданих гравцем, було небагато ставок, але здається, що виграші були накопичені в іграх у блекджек без бонусу.
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Шановна NatellaNat,
Я вже спілкуюся з представником казино, і між мною та ними все ще триває спілкування. Наразі я чекаю додаткової інформації та деталей, що підтверджують претензії та рішення казино. Тому я подовжую таймер для казино.
Щойно я отримаю будь-які новини чи оновлення, я повідомлю вас.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Вітаю всіх,
Обліковий запис представника казино в нашій системі було оновлено відповідно до інформації, отриманої від представника казино електронною поштою. Тепер казино має мати можливість відповісти прямо тут. Однак я все ще чекаю на подальшу інформацію електронною поштою.
Шановна команда Hyper Casino ,
Чи можете ви переглянути мій останній електронний лист щодо цього питання та надати потрібне?
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Ми б хотіли попросити казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «нерозглянуту», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Привіт, народ,
Що я пропустив, я надав всю інформацію щодо цієї справи?
Крім того, щойно повернувся з 2-тижневої відпустки
Шановна команда Hyper Casino!
Дякую за повідомлення.
Гаразд, тому, будь ласка, вважайте мою попередню публікацію неактуальною. Поки що це приховано від громадськості.
Я не впевнений, хто відповів як представник казино, оскільки в нашій системі налаштовано 2 облікові записи представників. Я спілкувався з Яном В. електронною поштою, але з 28 травня 2024 року я не отримав від нього жодної відповіді. Також, на жаль, я не отримав жодного автоматичного повідомлення з його адреси електронної пошти після того, як надіслав йому нагадування тиждень тому, тому я не знав про відпустку.
Будь ласка, перегляньте весь електронний лист між мною та Яном або зв’яжіться з ним і надайте мені потрібні деталі/додаткові докази. Мій останній електронний лист/нагадування щодо цього питання було надіслано 7 червня 2024 року о 15:19 (CET).
З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Це я Браніслав, я щойно відповів на вашу електронну пошту.
Кр. січня
Привіт, Ян і Hyper Casino,
Дякую вам за вашу електронну пошту.
Будь ласка, перегляньте мій останній електронний лист і надішліть мені запит.
Спасибі за розуміння. З нетерпінням чекаю на ваші повідомлення.
Щиро дякуємо за ваш електронний лист і додаткові відомості, Ян і Hyper Casino, а також за вашу допомогу та співпрацю у вирішенні проблеми.
Шановна NatellaNat,
Після збору всієї необхідної інформації та деталей, наданих представником казино, ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану через порушення умов і положень казино (зазначено в електронному листі, який ви отримали від казино після закриття облікового запису). Є достатні підстави вважати, що ви брали участь у грі, використовуючи заборонену тактику/спосіб, що дало вам несправедливу перевагу. Тому ваш виграш було визнано недійсним. Хоча ми на стороні скаржників у ситуаціях, коли вони використовували лише свою голову та знання, це вказує на ознаки використання деякої "зовнішньої допомоги", і оскільки ми говоримо про блекджек, враховуючи ваш ігровий журнал, я впевнений, що ви знаєте, про що я говорю приблизно.
Крім того, я хотів би зазначити, що в такому випадку казино має право конфіскувати всі ваші кошти (що багато онлайн-казино й роблять). Однак Hyper Casino все одно вирішило відшкодувати ваші депозити, а це означає, що, незважаючи на порушення його Умов, ви в основному нічого не втратили, окрім незаконно накопичених виграшів. Можна тільки радіти такому рішенню.
Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з установами, які я згадав у своєму дописі вище, доданому в тему 16 червня 2024 року, або дотримуйтесь інструкцій в електронних листах, які ви отримали від казино.
У разі будь-яких питань, не соромтеся писати мені на адресу branislav.b@casino.guru .
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
