Шановний luxor83 ,
Я радий, що ваш обліковий запис нарешті закрито, як ви просили.
Ось підсумок хронології вашої проблеми:
Ви звернулися до служби підтримки казино за адресою support@grandwin.com 19 вересня 2024 року з коротким проханням закрити ваш обліковий запис через проблеми з азартними іграми. На жаль, ви не отримали відповіді, тому спробували знову зв’язатися з ними за тією ж адресою 28 вересня 2024 року з ще коротшим повідомленням. Через два дні казино відповіло, порадивши звернутися до відповідного відділу за адресою customercare@grandwin.com , як зазначено в Правилах і Умовах казино. Ви надіслали повідомлення на цю електронну адресу через шість днів, 6 жовтня 2024 року, і наступного дня казино відповіло зі списком необхідних документів для обробки вашого запиту. Після подання необхідних документів ваш рахунок було закрито протягом двох днів. Хоча казино не відповіло на ваше перше повідомлення, і ви надіслали його на неправильну адресу, вони діяли негайно, щойно ваш запит було підтверджено.
Зверніть увагу, що казино мало повне право вимагати від вас усі необхідні документи, і ви несли відповідальність надати їх якомога швидше. Якби ви надали всі документи для підтвердження, а ваш обліковий запис залишався активним, дозволяючи вносити депозит і грати, ви мали б право на відшкодування. Однак це було не так, оскільки казино виконало всі необхідні кроки відповідно до політики відповідальної гри та процесу самовиключення. З жалем повідомляю вам, що, з нашої точки зору, казино діяло правильно, і ви не маєте права на відшкодування. Будь ласка, зрозумійте, що якби казино негайно закрило рахунок гравця за його запитом і відшкодувало всі депозити, зроблені після їх самовиключення без подальшої перевірки, це відкрило б двері для потенційних зловживань. Така практика може дозволити гравцеві обійти обмеження, створивши кілька нових облікових записів і неодноразово надаючи запити на закриття облікових записів і повернення коштів, ефективно використовуючи систему без будь-яких фінансових ризиків. Це може призвести до безперервного циклу зловживань, створюючи ситуацію, подібну до нескінченної грошової нестачі.
Казино серйозно ставляться до відповідальної гри та самовиключення, щоб захистити гравців від потенційної шкоди, дотримуватися юридичних зобов’язань і підтримувати свою репутацію. Однак цими інструментами можна зловживати – деякі особи можуть неправдиво заявити про самовиключення, щоб уникнути боргів, знайти способи обійти обмеження або змусити інших грати в азартні ігри від їхнього імені. Важливо провести ретельне розслідування, щоб переконатися, що ці заходи використовуються належним чином, захищаючи як гравців, так і цілісність ігрового середовища.
З причин, викладених вище, я змушений, на жаль, відхилити вашу скаргу як необґрунтовану . Однак для подальшого використання я рекомендую, щоб казино посилило внутрішню комунікацію між командами підтримки та обслуговування клієнтів щодо запитів на самовиключення. Хоча я розумію, що існує окрема адреса електронної пошти для таких запитів, важливо розуміти, що нав’язливі гравці можуть важко знайти правильну адресу для надсилання своїх запитів. Удосконалення цього процесу може призвести до ефективнішого розгляду випадків самовиключення та кращої підтримки гравців, які цього потребують.
Дякуємо за розуміння. Вибачте, що я не зміг прийняти більш сприятливе рішення в цьому випадку. Якщо у вас у майбутньому виникнуть інші проблеми з цим або будь-яким іншим казино, будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру розгляду скарг. Ми завжди тут, щоб допомогти вам!
З повагою,
Кубо
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
