Гравець з Білорусі намагався забрати свій виграш. Після подання необхідних документів їхній обліковий запис було заблоковано без подальших пояснень. Незважаючи на те, що ця ситуація не була спричинена гравцем, ми відхилили скаргу на основі рішення регулятора.
Шановний пане/пані! У мене виникла суперечка з Golden Tiger Casino - казино заблокувало мій рахунок і відмовилося отримувати кошти на суму 2622,00 USD.
1 березня за направленням казино на мій рахунок були завантажені такі документи: паспорт та фото виписки з банку.
16 березня я завантажив до свого облікового запису паспорт, фотографію виписки з банку, скріншот профілю електронного гаманця Skrill.
26 березня казино Golden Tiger повідомило мене, що обробка мого виведення займе 2 робочих дні. Але кошти не надійшли на мій гаманець у термін, визначений Golden Tiger Casino.
Я неодноразово звертався до Golden Tiger Casino в надії отримати інформацію про терміни переказу коштів. Також відповідні повідомлення були надіслані за вказівкою казино на адресу riskmanagement@casinorewards.com .
Golden Tiger Casino неодноразово порушував розумні терміни для виведення моїх коштів. Крім того, Golden Tiger Casino заблокувало мій рахунок без пояснення причин. І зараз Golden Tiger Casino відмовляється отримати мої кошти в сумі 2622,00 USD.
Я чесний гравець, і всі мої дії в юридичному полі, моя поведінка в іграх повністю відповідає місцевим законодавчим актам Golden Tiger Casino. Я надав Golden Tiger Casino всі документи, які просило казино.
Я переконаний, що дії Golden Tiger Casino щодо мене є неправомірними.
Крім того, я вважаю, що Golden Tiger Casino не має права посилатися на деякі обставини (через діючу нормативну базу), які не залежать від мене і до яких я не маю прямого відношення, аргументуючи відмовою виплати моїх коштів.
Офіційна претензія була надіслана до казино 11 травня, але я не отримав на неї відповіді.
Будь ласка, допоможіть мені вирішити спір.
Шановний DammH,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи здійснювали ви якісь успішні зняття коштів раніше? Чи отримали ви підтвердження щодо успішної перевірки?
Чи накопичили ви свої виграші з активним бонусом або без нього?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити це питання якомога швидше. Наперед дуже дякую за Вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Кристина
Шановний Гуру! У мене є наступне на ваші запитання:
так, в минулому були успішні зняття коштів;
казино не повідомило мене окремим листом про успішне завершення верифікації, однак я отримав листи, в яких казино повідомляло, що виведення коштів обробляється і буде зараховано мені протягом двох днів. Якби перевірка не пройшла успішно, я б не зміг покласти кошти на виведення;
виграші накопичені без активного бонусу.
Я сподіваюся на вашу допомогу.
Дуже дякую за відповідь, DammH. Перш ніж ми розглянемо цю скаргу, не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на kristina.s@casino.guru ? Спасибі заздалегідь.
Щиро дякуємо DammH за співпрацю. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Петру ( peter.m@casino.guru ), який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що ваша проблема незабаром буде вирішена до вашого задоволення.
Привіт DammH!
Я переглянув ваш випадок і зрозумів ситуацію. Я зв’яжуся з казино і подивлюся, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити Golden Tiger Casino до бесіди для участі у вирішенні цієї скарги.
Гей, Пітер
На жаль, цей випадок такий самий, як і інші. У зв’язку з нинішнім нормативним середовищем я не можу більше допомогти у цій справі.
Привіт DammH!
В інших скаргах на гравців з Білорусі казино зазначало наступне: «Через діючу нормативну базу ми не можемо дозволити подальшу діяльність на вашому рахунку та не можемо обробити ваше виведення». Вони також сказали нам, що через цю «нормативно-правову базу» вони не можуть надати будь-яку додаткову інформацію з цього приводу. Після внутрішнього обговорення цього питання ми прийшли до рішення, що найкраще, що ви можете зробити, це зв’язатися з ігровою комісією Kahnawake і подати їй скаргу ( complaints@gamingcommission.ca ). Будь ласка, повідомте нас, щойно ви встановите контакт, і ми тимчасово закриємо цю скаргу, поки Комісія з ігор розслідує її. Щойно це буде завершено, ми можемо повторно відкрити цю скаргу та діяти відповідно до потреб. Будь ласка, тримайте мене в курсі (peter.m@casino.guru).
З найкращими побажаннями,
Петро
Привіт DammH,
Ми отримали повідомлення від казино про те, що регулятор і eCogra прийняли рішення на користь казино. Не могли б ви переслати електронні листи з рішенням на мою електронну адресу (peter.m@casino.guru)?
Шановний DammH,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Будь ласка, майте на увазі, що якщо ви не відповісте на вашу скаргу протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо її.
Доброго дня! eCogra відхилила мою скаргу.
Згідно з рішенням Комісії з азартних ігор Kahnawake, «ваші кошти не були конфісковані, і коли дозволять обставини, казино знову відкриє ваш рахунок і відновить обробку вашого платежу».
На жаль, я не можу знати, коли все це станеться, і мені і моїй родині потрібні мої кошти найближчим часом.
Знімки екрана відповідей, надісланих на peter.m@casino.guru.
Привіт DammH,
Дякую вам за вашу електронну пошту. Я повністю розумію ваше розчарування, але боюся, доки законодавча ситуація залишається такою, як є, я нічим не зможу вам допомогти. Залишається тільки сподіватися, що все скоро закінчиться. Дякуємо, що користуєтеся центром розгляду скарг Casino Guru. Мені б хотілося більше допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
