Гравець із Німеччини подав запит на зняття коштів за три тижні до цього після виконання умов вітального бонусу, але зіткнувся із затримками через неодноразові запити на додаткові документи для перевірки. Від казино не було зв’язку з 23 грудня 2024 року, і виведення коштів залишилося необробленим. Команда розгляду скарг намагалася звернутися до казино для роз’яснення та вирішення, але зрештою закрила скаргу як «нерозглянуту» через відсутність відповіді з боку казино.
Я розіграв вітальний бонус тут, дотримувався умов акції та хотів зняти рахунок.
Після цього було тривале листування, де мене неодноразово просили надіслати додаткові документи для перевірки. З 23.12.24 повна тиша, мені більше не відповідають. Відписка також не надійшла.
Шановний JimSPHeb18!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему.
Будь ласка, зрозумійте, що KYC — це дуже важливий і важливий процес, під час якого казино переконується, що гроші надіслано законному власнику. Оскільки вони не мають розкоші фізично бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть завершити процедури перевірки. Жодне з серйозних і ліцензованих казино не сприймає KYC легковажно, тому для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Христина
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які подальші коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Привіт,
у мене є
Транзакції Crpyto у форматі CSV за останні 30 днів (спочатку його запитували у форматі PDF, потім мене попросили надіслати у форматі CSV - я надіслав це 12.12.24
у форматі PDS його запитали 21.12, і я також відправив його того ж дня
Копія посвідчення особи (кілька копій) - я надіслав це 12.12.24
Підтвердження адреси – я надіслав це 12.12.24
Фото, на якому я тримаю своє посвідчення особи, на якому чітко видно моє обличчя та посвідчення особи - я надіслав це 12.12.24
Після цього деякий час нічого не відбувалося, а тепер, коли я запитав, гра почалася знову, і мені знову надіслали той самий електронний лист із умовами перевірки.
Я знову надіслав їм файли 01.03.2025
Щиро дякую за вашу відповідь, JimSPHeb18. Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь дякую.
Привіт,
Я переслав електронний лист, це має бути вся розмова.
З повагою!
Щиро дякую, JimSPHeb18, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, мені потрібно ще з кимось зв'язатися? Я ще нічого не чув
Привіт, JimSPHeb18,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і прошу вибачення за затримку. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника казино приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда Freedom Casino ,
Не могли б ви детальніше пояснити ситуацію гравця? Який поточний статус зняття коштів користувача та який орієнтовний час для його обробки?
Відповідно до електронної пошти між заявником і казино, схоже, він надав казино все, що вони просили. Однак потім казино повністю перестало відповідати на його електронну пошту.
Якщо казино потребує від нього ще чогось для проходження KYC/підтвердження, щоб він нарешті міг отримати свій виграш, будь ласка, надайте йому чіткі інструкції щодо подальших дій.
Якщо ми говоримо про порушення Правил і умов казино, не соромтеся надсилати необхідні деталі та підтверджуючі докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
дякую
Шановний JimSPHeb18!
На жаль, оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми не можемо продовжувати розгляд цієї скарги, і ми змушені закрити її як «невирішену», що негативно вплине на рейтинг казино.
Є ще один варіант того, як ви можете спробувати вирішити свою проблему або прискорити процес – ви можете зв’язатися з гральним органом, яким регулюється казино (GCB), і подати скаргу безпосередньо регулятору. Хоча наразі вони не розглядають індивідуальні суперечки між гравцями та гральними операторами, вони можуть розглянути ситуацію щодо можливих порушень законодавства. Не соромтеся знайти більше ТУТ або нашу статтю про процеси подання скарг регуляторами загалом ТУТ .
У разі будь-яких питань, не соромтеся звертатися до мене за адресою branislav.b@casino.guru .
Мені б хотілося більше допомогти. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час, зв’язавшись зі мною електронною поштою.
З повагою,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
