Я отримав безглуздий лист із скаргою про відмову від Revolut, схоже, наступний крок — FOS!
привіт Павло,
Мене звати Елізабетта, я працюю аналітиком скарг у Revolut.
Дякуємо, що звернулися до нас. Нам прикро дізнатися, що ваш досвід роботи з Revolut Ltd призвів до скарги.
Ми отримали вашу скаргу 4 листопада 2024 року.
Я дослідив проблему, яка призвела до вашої скарги, і зібрав усю необхідну інформацію, щоб надати вам остаточну відповідь.
Моя роль у цьому процесі полягала в тому, щоб переглянути всю доступну інформацію, щоб запропонувати відповідне та справедливе вирішення проблеми, яку ви висловили. Це означає, що я проаналізував наступні ключові моменти для розгляду вашої скарги:
Ваша турбота
Походження питання
Заходи, які ми вже вжили або вживемо для вирішення цієї ситуації
Я також хотів би повідомити вам, що ми працюємо над тим, щоб стати кращими, де тільки можемо. Ось чому ми аналізуємо та ділимося будь-якими відповідними коментарями з відповідними командами, дозволяючи їм покращувати наші продукти та послуги на основі ваших відгуків. Ми маємо на увазі.
Короткий зміст подій і пояснення
У своїй скарзі ви висловили невдоволення результатом відкликання платежу. Оскільки ви вважаєте, що веб-сайт і транзакція не є законними, ви просите нас повторно відкрити вашу справу та переглянути наше рішення.
Я вибачаюся за незручності, спричинені цією ситуацією, і, перш за все, я хотів би подякувати вам за те, що ви знайшли час, щоб повідомити про свої занепокоєння, щоб я міг вирішити та роз’яснити їх для вас.
Згідно з нашими даними, 4 листопада 2024 року ви надіслали запит на відкликання платежу за наведену нижче транзакцію після її скасування 3 листопада 2024 року через відсутність інформації:
Дата й час ОписСума2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990,00 GBP
Однак вашу претензію щодо відкликання платежу було відхилено того ж дня, оскільки наша команда відкликання платежів повідомила вас, що ми не маємо права оскаржувати транзакції, пов’язані з сайтами азартних ігор.
У зв’язку з цим ви зв’язалися з нашою командою підтримки через чат 4 листопада 2024 року, щоб отримати додаткові роз’яснення щодо результату вашого повернення платежу та повідомити про спірну транзакцію як про шахрайство. У світлі цього нового оновлення агент-помічник пояснив, як повідомити про шахрайство. Однак рішення нашої команди щодо повернення коштів було підтверджено.
Уважно вивчивши ситуацію, я можу запевнити вас, що інформація, надана нашою командою, правильна, і згодом було дотримано правильних дій, щоб повідомити про шахрайську транзакцію. Тим не менш, я повністю розумію ваше розчарування та хотів би скористатися цією можливістю, щоб надати вам додаткову інформацію з цього приводу.
Що стосується процесу повернення платежів, дозвольте мені пояснити, що він регулюється дуже детальним і послідовним набором правил, які охоплюють усі можливі сценарії, пов’язані з транзакціями з карткою. Ці правила продиктовані схемами карток Mastercard, і торговці та фінансові установи, як-от Revolut, зобов’язані їх дотримуватися.
Основна мета Revolut під час обробки таких запитів — захистити вас, і, що б не сталося з транзакціями вашої картки, у наших інтересах вирішити це на вашу користь. Однак у той же час ми повинні переконатися, що під час процесу дотримуються вищезазначені вказівки щодо карткової схеми.
Ви можете знайти більше інформації про процес повернення платежу в статті нашого блогу:[ Що таке повернення платежу і коли його слід використовувати? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Додаткову інформацію з цього питання також можна знайти в нашому довідковому центрі та в наступних статтях:
Оскаржити оплату карткою
Процес розгляду спору та терміни
По суті, цей процес включає два типи претензій – шахрайство або оскарження.
Відкликання спору, подібне до поданого вами, застосовується до ситуацій, коли, наприклад, не було надано товари чи послуги; товари або послуги були надані, але вони не відповідають опису або мають дефекти; дублікати або кілька стягнень за ту саму покупку; Банкомат не видав готівку ні повністю, ні частково. У таких випадках наша команда з повернення платежів збирає інформацію, що підтверджує ваш випадок, і надає її продавцю та Mastercard, де після розвитку справи приймається рішення.
З іншого боку, відкликання через шахрайство застосовується у випадках, коли транзакція не була виконана з вашого дозволу, а деталі не були надані відповідному продавцю. Тому нашій команді з відкликання платежів необхідно перевірити, чи виконуються умови для позовів про відкликання платежу через шахрайство.
У вашому випадку наша команда з повернення платежів після ретельного та ретельного розслідування визначила, що ми не маємо права оскаржувати цю справу. Відповідно до правил карткової схеми, згаданих вище, ми не можемо оскаржувати транзакції, пов’язані з вартістю, придбаною для азартних ігор, інвестицій чи подібних цілей, або будь-які пов’язані виграші, прибутки чи збитки.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
Автоматичний переклад.