Відповідно до нашої методології проведення оглядів, ми розрахували індекс безпеки казино з урахуванням більше 20 факторів, включаючи фінансовий стан, справедливість умов використання, скарги гравців і багато іншого. Чим вищий індекс безпеки, тим більша ймовірність, що ви отримаєте свої виграші без будь-яких проблем.
Надіслано:
03.12.2024
|
Справу закрито : 30.12.2024
Справу закрито
Наш вердикт
Невиправдана скарга
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
1 місяць тому
Переклад
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Гравець з Росії стикається з проблемами перевірки KYC після первинної подачі документів для свого облікового запису. Незважаючи на те, що він надав свій національний паспорт і перевірку в реальному часі, він отримує електронний лист про те, що його перевірка не пройшла без пояснення причин. Він хоче пояснити, чому його перевірка була невдалою, і статус його коштів.
Я зареєструвався 24 вересня. Я вносив і знімав кошти. Одного разу я подав запит на відкликання, але він попросив мене підтвердити KYC, я дав свій національний паспорт і перевірку в реальному часі, було написано, що перевірка пройдена. але через 10 годин я отримав електронний лист про те, що "ваша перевірка не пройшла". Я запитав їх сказати мені, що сталося, але вони не відповіли, чому вкрали мої гроші. Як я можу не пройти перевірку, якщо я надіслав свій паспорт? Готовий надати будь-які документи, будь-які чеки.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Чи надали ви інші документи для підтвердження свого облікового запису?
Чи правильно я розумію, що казино конфіскувало ваш виграш?
Чи могли б ви повідомити, на яких іграх ви зосередилися - слотах, live-казино, спортивних ставках тощо?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Христина
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Я надіслав їм свій паспорт і селфі. (Якщо їм знадобляться додаткові документи, я готовий їх надати)
2) Загальна сума депозиту становить 4136,23 дол. США, сума вже знятої суми становить 3 289,75 дол. До верифікації на рахунку було 2200 доларів США. Викрали майже всі гроші. Мені сказали, що я можу зняти 335 доларів. Чому саме така сума, я не знаю
3) автомати, ставки, ігри в кості
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Дякую за відповідь, kerosin48. Чи маєте ви зараз доступ до свого облікового запису казино? Ви накопичили свій бонус з активним бонусом чи без нього?
Не могли б ви переслати всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru ? Крім того, ви можете опублікувати його тут. Заздалегідь дякую.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Дуже дякую, kerosin48, за співпрацю. Зараз я передам вашу скаргу своєму колезі Петру ( peter.c@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Дякуємо kerosin48 за надання нам усієї інформації. Сподіваюся, ми разом зможемо вирішити це питання.
Тепер я хотів би попросити FortuneJack Casino допомогти вирішити цю скаргу. Ми хотіли б знати, в чому проблема з перевіркою, і що ми можемо зробити, щоб допомогти гравцеві отримати свій виграш.
дякую!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Привіт, Пітер, Крістіна, OP та команда CasinoGuru.
Спроба KYC оригінального автора (OP) не була успішною, оскільки різні люди намагалися пройти KYC під час різних спроб.
Перша спроба KYC була 11 листопада, але вона не була успішною. Причиною цього є те, що єдина особа, яку бачили на камері, не відповідала наданому документу, що посвідчує особу. Фотографія на документі та людина на камері не збігалися, тому спроба не вдалася. Загалом, під час KYC камера робить кілька знімків, які потім перетворюються на колаж для нас, і 11 листопада на камері була лише одна особа, яка не збігалася з людиною на документі. Оскільки спроба була невдалою, її не перевіряли вручну.
12 листопада наша команда надіслала електронною поштою OP, повідомивши, що у них є 30 днів, щоб надати всю необхідну документацію та завершити KYC (2-е прикріплене зображення)
Окремо, хоча це не пов’язано з KYC, OP також отримав кілька обмежень від нашого постачальника спортивних ставок, останнє з яких було введено 12 листопада, обмежуючи максимальну суму, яку OP може робити в букмекерській книзі.
Друга спроба KYC відбулася 2 грудня. Судячи з фотографій/колажів, які ми маємо, 2 різних людини намагалися завершити перевірку. На одному колажі це та сама людина зі спроби KYC 11 листопада; в іншому це 2-а особа. Обличчя другої особи збігалося з ідентифікаційним документом, наданим 11 листопада, а 2 грудня я можу підтвердити, що для KYC використовувався лише 1 документ. Оскільки наданий документ збігався з одним із людей, які робили KYC, спробу було визнано успішною, але наша команда безпеки завжди вручну перевіряє успішні KYC, і в цьому випадку вони швидко дійшли висновку, що під час 1-ї та 2-ї спроб різні люди намагалися завершити перевірку.
Оскільки KYC не було успішно завершено, OP не було дозволено зняти свою виграну суму, але, незважаючи на це, вони можуть зняти всю внесену суму.
Тепер я додам відповідні зображення наших Умов використання.
Щоб ми могли надіслати всі докази (зображення з KYC) команді Casino Guru електронною поштою, ми просимо, щоб OP надав нам дозвіл надіслати ці зображення Casino Guru, і окремо, я уявляю команду Casino Guru також знадобиться подібний дозвіл.
Коли ми отримаємо дозвіл від OP і команди Casino Guru, ми готові надіслати докази, які у нас є.
дякую
ADante - команда спільноти FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
2) відскануйте Qr-код і поверніть голову на камеру по колу.
Ніхто, крім мене, не робив цих речей.
Я покликав брата, щоб той допоміг мені з перекладом. І він потрапив на камеру. Але це не була перевірка.
Уявіть ситуацію. Потрібно пройти верифікацію. Ви натискаєте кнопку, щоб завантажити документ. Там написано, що вам потрібно завантажити свій паспорт. Ви йдете в іншу кімнату за паспортом, і в цей момент в кімнату заходить ваша дівчина/мама/тато. Чи стане це причиною невдачі перевірки та конфіскації виграшу?
Вони знімали те, що відбувається в моїй квартирі. Це не нормально.
Я прошу казино надати доказ того, як інша особа пройшла перевірку в реальному часі. Як обертав головою по колу, кліпав очима і т.д.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Дякуємо за оновлення представника FortuneJack Casino. Ми будемо вдячні, якщо ви надасте мені докази того, що друга особа пройшла перевірку. Ви можете переслати будь-яку інформацію на мою електронну пошту. ( peter.c@casino.guru ) Наперед дякую за співпрацю!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Гуру казино, я прошу вас серйозно поставитися до цього питання.
11 листопада я сиділа за комп'ютером. І я хотів пройти перевірку. Я натиснув кнопку «завантажити документ», і веб-камера увімкнулася. Довелося сфотографувати паспорт на веб-камеру. А в цей час у кімнаті був мій брат. Він сидів біля мене. Це не була перевірка перевірки життя. Це був перший етап, коли потрібно було сфотографувати паспорт. Мабуть, вони знімали те, що відбувається в кімнаті, коли я фотографував свій паспорт. Я не завантажував його фото. У мене перший раз паспорт не прийняли, тому я не міг пройти перевірку. Я навіть не намагався пройти живу перевірку. Він допоміг мені перекласти, тому що я не знаю англійської (тепер користуюся перекладачем)
Вони не сказали, що моя перевірка не вдалася. Я думав наступного разу завантажити свій паспорт.
2 грудня я завантажив свій паспорт. Це було прийнято. Я просканував QR-код телефоном і повернувся обличчям. Обліковий запис перевірено. Зняття було закрито. Я написав в чаті. Вони сказали чекати. Через 10 годин мені прийшов лист, що перевірка не пройшла.
Я жодним чином не намагався обдурити ворожку. Я не дурний і розумію, що не можна завантажити свої документи і дозволити комусь ще пройти перевірку в реальному часі. Це ідіотизм.
Як доказ вам надішлють скріншоти мого брата на фото з веб-камери. Але це не була перевірка. Для підтвердження необхідно відсканувати QR-код і виконати те, що написано на екрані (повернути голову, моргнути). Якщо вони надішлють відеодоказ, де інша людина проходить перевірку в прямому ефірі (повертає голову, кліпає), я закрию цю скаргу.
Я дозволяю Fortgunejack публікувати мої дані
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Шановний kerosin48 , із доказів, наданих казино, зрозуміло, що ваш брат був єдиним присутнім під час першої перевірки. За галузевим стандартом одна особа може відкрити лише один обліковий запис, і ця ситуація створює проблему неможливості визначити, чи ваш обліковий запис використовувався вами чи вашим братом на ваше ім’я. Зважаючи на це, ми вважаємо кроки, вжиті казино, виправданими, і згодом ми відхилимо вашу скаргу. Дякуємо за розуміння. Мені шкода, що ми не можемо допомогти вам більше. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино.
З повагою,
Петро
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
Автоматичний переклад.
Ми надіслали вам електронного листа
Перевірте папку вхідних повідомлень і натисніть на посилання, яке ми надіслали на адресу: youremail@gmail.com
Посилання дійсне протягом 72 годин.
Перевірте папку «Спам» або «Акції», або натисніть на кнопку нижче.