Привіт!
Перш за все, дякую, що знайшли час, щоб переглянути ситуацію та надати свій відгук. Ми дуже цінуємо це, оскільки це дає нам можливість вдосконалюватися та гарантувати, що наші системи лояльності працюють якомога прозоріше для всіх учасників.
За чотири роки існування нашої системи повернення грошей ми вперше зіткнулися з такою ситуацією, коли виникає плутанина чи незадоволення. Я розумію, що на перший погляд правила можуть здатися складними, але з нашої точки зору це зрозуміла та прозора система. Єдиним винятком, як ви зазначили, є те, що ліміт повернення коштів не застосовується автоматично, але це зроблено навмисно.
Головне, що я хочу підкреслити, це те, що кешбек - це подарунок від казино, і ми гарантуємо до 1000 євро винагороди від цього подарунка. Все, що вище, підлягає перевірці нашої команди керівництва.
Тепер, щоб відповісти на питання, чи можуть гравці використовувати кешбек, щоб грати далі: Так, вони можуть. Найпоширеніший сценарій — це коли гравець отримує, наприклад, 200 євро кешбеку, виграє додаткові кошти, скажімо, 500 євро, і отримує 700 євро. Вони можуть легко зняти ці виграші або навіть більше — до ліміту 1000 євро. У нас було багато випадків, коли гравці з кешбеком лише 50 євро знімали 1000 євро, і це цілком нормально в нашій системі.
Однак, якщо виграш значно перевищує ліміт (наприклад, гравець виграє 3000 євро з кешбеку в 50 євро), ми застосовуємо обмеження в 1000 євро, як зазначено в наших положеннях та умовах.
Ми розуміємо, що може виникнути думка, що правила можуть бути зрозумілішими, і ми визнаємо, що, можливо, ми могли б включити більш докладні приклади в наші умови, щоб зробити це ще чіткішим. Тим не менш, ми вважаємо, що загальні рамки зрозумілі: існує обмеження в 1000 євро на виграші, отримані від подарунків лояльності, таких як кешбек, безкоштовні обертання або будь-які інші бонуси.
Причина такого ліміту проста: ми надаємо велику суму грошей через нашу систему лояльності, включаючи кешбек і наш магазин винагород Glimmer. Такі ж обмеження застосовуються до безкоштовних обертань та інших подарунків, які ми пропонуємо як частину наших винагород для гравців. Без цих обмежень система стала б нежиттєздатною, і нам довелося б різко скоротити або навіть повністю вимкнути ці програми лояльності.
Ми прагнемо створити систему, справедливу для всіх наших гравців, зберігаючи при цьому гнучкість для прийняття індивідуальних рішень у виняткових обставинах. Як ви зазначили, ми іноді робимо жести доброї волі, коли суми трохи перевищують ліміт, але це на власний розсуд і призначено для покращення досвіду гравців, а не як право.
У цьому конкретному випадку я повністю розумію, чому гравець засмучений, враховуючи значну суму, але я повинен ще раз підтвердити, що наші правила чітко окреслені. Ми глибоко прагнемо бути справедливими, прозорими та гарантувати, що всі гравці розуміють, як працює наша система. Ми завжди відкриті для відгуків і, якщо необхідно, готові вдосконалити наші умови, щоб уникнути будь-яких непорозумінь у майбутньому.
Будьте впевнені, що ми прагнемо бути максимально щедрими в наших програмах лояльності, але існують обмеження, які забезпечують довгострокову стабільність нашої системи. Усунення цих обмежень змусило б нас переглянути всю структуру кешбеку та винагород Glimmer, що, у свою чергу, зменшило б загальну цінність і задоволення для наших гравців.
Ще раз дякую вам за розуміння та допомогу в покращенні. Ми щиро приносимо свої вибачення, якщо наші правила суперечать стандартам цієї спільноти, і ми готові обговорити будь-які подальші кроки, які ми можемо зробити, щоб покращити ясність і прозорість для наших гравців.
Чекаємо ваших відгуків.
З повагою
Андрій
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Автоматичний переклад.
